您需要回應負面評論的 3 個重要原因（以及如何將其轉變為正面體驗）

顧客永遠是對的...

……但他們是嗎？

當您看到客戶留下差評時，您可能會有不同的想法。

你的第一反應可能是否認和有點生氣。 然後，你會感到防禦。

很容易讓這些感覺影響您並對您的客戶做出憤怒的反應。

或者更糟糕的是，完全忽略他們對負面反饋的真正擔憂。

但在你決定像從未發生過一樣埋葬負面評論之前......我需要你知道一件重要的事情......

這不是世界末日！

回應負面評論實際上可以幫助您更好地與客戶建立聯繫。

如果你做得對，它實際上可以增加你的銷售額。

因此，請繼續閱讀，因為我會告訴您為什麼回复負面評論是您的電子商務業務蓬勃發展的必要條件。

我還將分享如何將負面評論轉化為對品牌的積極影響。

讓我們從...

負面評論如何影響您的業務？

您可能會認為只回復正面評論要容易得多。

你是對的。 畢竟，它在你的社交證明中起著重要作用。

另一方面，收到負面評論很困難。

尤其是當您想到您為業務付出的所有辛勤工作和努力時。

此外，負面評論可能會對您的在線聲譽產生不利影響。

幾乎所有消費者都表示，看到差評會說服他們避免做生意。

發生這種情況時，您的銷售收入將受到影響。

小企業主也感受到了它的影響。 當他們在 Google 上的評分為 1-1.5 時，他們產生的收入會減少 33%。

我告訴過你，外面很難！

但這不一定發生在您的品牌上。

事實上，負面評論在展示您的品牌真實性時非常重要。

你看，在你的網站上只有正面評價可能看起來是假的。

擁有合理數量的負面反饋實際上會讓潛在客戶更加信任你。

當您回复負面評論時，您的客戶更有可能返回您的品牌。

以下是您需要回應有關您的業務的負面反饋的更多原因。

回應負面評論的 3 個必須知道的原因

當您回复負面評論時，可能會導致潛在的不舒服的在線互動。 但在你退出之前，你應該知道回應可以......

1.鞏固您的在線聲譽

讓我們面對現實吧：保持良好的商業信譽至關重要。

因此，當您留下未解決的負面評論時，可能會嚴重損害您的企業名稱。 它可以使潛在客戶和客戶對您保持警惕。

但是關注客戶的體驗可以向其他客戶展示你是多麼可靠。

向心煩意亂的客戶展示出色的客戶服務可以讓他們更加信任你。

這就是您創建可靠的聲譽管理的方式。

事實上，您的在線聲譽並不是您贏得的唯一東西。 當您回复負面在線評論時，您還可以...

2. 贏回您的客戶

不是所有的都丟失了！

您仍然可以贏回留下負面評論的客戶。

您會看到，如果問題得到解決，70% 的不滿意客戶將再次與企業互動。

在品牌回復後，十分之七的消費者也改變了他們的在線評論。

這是正確的。 不滿意的客戶可能是您可以擁有的完美社會證明資產。

當所有這些結合在一起時，您最終可以...

3. 增加銷售額

正如我所提到的，人們看到你的在線評論被傾向於意味著他們可以更信任你。

讓我進一步解釋一下。

當您解決客戶的負面體驗時，它表明您是多麼可靠。 它還強調了您如何關心客戶滿意度。

這是消費者在企業中尋找的東西。 他們想知道他們的在線評論很重要。

您還可以通過此獲得潛在客戶的信任。

因此，您在回答負面在線評論方面所做的所有努力都會轉化為更多銷售。

你準備好獲得洞察力了嗎？

是時候好好學習一下了……

如何無縫處理負面在線評論？

1. 快速響應

時間就是金錢。

當您是企業主時，尤其如此。

除了日常運營之外，您還需要專注於數字營銷、吸引新客戶、客戶服務等。

您可能會認為一篇負面評論不值得您花時間。

但它是！

事實上，它應該是你的首要任務。

如果您的客戶對留下負面在線評論感到不滿意......那麼您應該像他們一樣認真對待它。

另外，如果您長時間不回答，他們會認為您的道歉是不真誠的。

未來的客戶還可以看到您對負面評論的響應速度。 時間戳不會說謊！

那你該怎麼辦？

及時響應。 嘗試在他們發布糟糕經歷後的一兩天內做出回應。

請記住，每條評論都是有價值的反饋。 因此，請務必收集評論並記錄您的流程，作為處理未來負面評論者的參考。

要產生出色的響應，請確保您...

2. 個性化您的回复

沒有人願意被通用的“尊敬的客戶”或“尊敬的客人”打招呼。 特別是當客戶希望您解決他們的問題時。

你提到他們的名字很重要。 您的大部分評論都在評論網站上，例如 Google 評論和 Facebook 評論。 獲取您的審閱者的名字根本不是問題。

當您提及他們的名字時，您的客戶會知道您的回復不僅僅是複制粘貼的。 它也表明您致力於客戶參與。

因此，請直呼客戶的名字，尤其是對於那些有負面客戶體驗的客戶。

對客戶的最佳回應也...

3. 感謝他們留下評論

說謝謝你的負面評論？

我知道這聽起來很矛盾。 但是這樣想...

有人花時間讓您了解他們的客戶問題。 只有當他們對您的品牌有強烈的感覺時，他們才會這樣做。

是的，這包括負面評論。

此外，它還可以分散情況。 您可以讓審閱者感到被傾聽和欣賞。

以下是您可以表達感謝的方式：

從一個簡單的短語開始，例如“感謝您引起我們的注意”或“感謝您花時間撰寫評論”。

像這樣的負面評論回復也暗示他們的反饋有助於您的品牌。

另一種可以將負面評論回復轉化為積極體驗的方法是......

4.道歉和同情

確認並感謝您的客戶的評論 ⁠— CHECK！

現在是滿足期望並道歉的時候了。

就算不是你的錯，也要說對不起。 這樣做將增強忠誠客戶在閱讀評論時對您的品牌的信任。

過於自豪而不能說對不起的品牌也令人反感。

要真誠地道歉，請設身處地為他們著想。

請記住，評論的背後是一個人。

所以同情審稿人。 它會阻止您對單個評論過於防禦。

您可以這樣說：“我們很抱歉我們的產品沒有達到您的期望。這是我們的責任。”

說到承認差評，你必須...

5.承擔責任

您知道客戶對您的評論回复的最後期望是什麼嗎？

藉口！

即使這不是你的錯，但最好是成為更好的人。

但是，在您承擔責任的同時，仍要突出您的品牌價值。 所以讓他們知道他們的糟糕經歷是例外，而不是規則。

強化你對自己的高標準。

如果需要，您可以通過提供解釋來做到這一點。 畢竟，沒有什么生意是完美的。

但不要找藉口； 解釋發生了什麼。 它可以讓您的買家清楚地了解發生了什麼。

在處理評論時，我可以告訴您的最有用的提示之一是...

6. 做對

現在您已經掌握了審閱者的主要關注點，是時候把事情做對了。

將您所做的改進作為他們反饋的影響進行交流。

您可以採取的另一個可選步驟是為他們提供折扣或特別促銷......甚至退款。 這一步可以緩解緊張。

一旦問題得到解決，這也是一種尋求推薦的好方法。

您可能會擔心其他評論會效仿，而購物者只會為了免費的​​東西而留下差評。

是的，這可能發生。 但是，當您吸引這些類型的買家時，無論如何，您都會歡迎錯誤的線索。

此外，小的折扣可以走很長的路。 它可以將您的差評者變成忠實的評論者。

當一切都失敗時，你總是可以...

7. 離線對話

當您採取所有提到的步驟時，即使是最暴躁的評論者，您也可以贏得勝利。

但總有這樣的可能性，你沒有贏得他們所有。

這是真的; 您應該公開回應收到的每條評論。

但你也應該控制你的溝通方式。 它將使您免於尷尬，並防止外部入侵。

這對您的業務意味著什麼？

這意味著您可以離線討論。

一個很好的例子是給他們直接的聯繫信息。 通過電話或社交媒體上的直接消息解決他們的問題。

保持你的回答簡短而中肯。

例如，您可以回复：“我們希望有機會進一步檢查您的反饋。您可以隨時通過 [您的電子郵件地址] 或 [電話號碼] 與我們聯繫。”

而你就是這樣...

讓您的負面在線評論為您服務，而不是針對您！

面對現實吧...

獲得負面評論是可怕的。

但妥善處理它們可以幫助您發展業務並獲得新的潛在客戶。

只要你讓你的客戶知道他們的意見很重要！

因此，請務必留意 Debutify 為您提供的評論。 您可以將您的社交證明轉化為促進轉化的工具。

額外提示：為完全避免負面評論，請確保您的電子商務網站為訪問者提供無縫體驗。

Debutify 可以幫助您創建漂亮的在線商店。 這不是典型的 Shopify 主題。

擁有超過 50 個附加組件，您可以擁有一個視覺上令人愉悅的網站……這還可以提高轉化率、AOV 和利潤！

繼續...

免費使用 Debutify 打造出色的客戶體驗！

14 天免費試用。 1 單擊安裝。 無需信用卡。