2023 年預測：體驗、電子商務和轉型
已發表: 2022-12-28
營銷人員知道，不經過實驗就不可能擁有營銷技術。 必須有一個明確定義的用例，並且涉及客戶。 因此，當我們展望未來一年的所有潛在突破時，我們不能忘記客戶以及他們對營銷人員在樹下發現的閃亮新玩具的反應。
2022 年底，隨著 OpenAI 的 ChatGPT 的發布，AI 聊天機器人引起了轟動。 它成為無數 Tweetable 來來回回的源頭，對 Twitter 新上任的統治者埃隆馬斯克頒布的嚴重精神錯亂的法令和裁員的滑稽緩解。 內容創作者會向 AI 機器人提供創意提示，而 ChatGPT 會吐出早熟、爵士樂的即興重複段作為回應。
ChatGPT 是否有營銷用例？ 目前看來，這一切都是關於機器人的鬼鬼祟祟的聰明程度，而不是關於它如何幫助引導客戶發現您的品牌。 與其他對話式 AI 應用程序一樣，它可能會在回答客戶關於產品和服務的具體問題方面取得最大成功。
機器人將如何在未來一年幫助營銷人員？ 零售商和品牌將在客戶體驗方面取得哪些其他進展？ MarTech 對 2023 年的預測繼續如下。
人工智能改善體驗和運營效率
到 2023 年，公司將使用通常由 AI 提供支持的高級分析來擴展它，以更好地利用他們的客戶數據。
分析數據庫管理副總裁兼首席數據和分析官 Helena Schwenk 表示：“更聰明、更進步的組織將繼續投資於高級分析和人工智能，以更緊密地與客戶聯繫、預測行為並實時發現問題和機會”軟件公司 Exasol。
這就是對話式人工智能的用武之地。營銷人員需要繼續通過分析更好地了解他們的客戶。 他們的客戶提供的數據來自他們採取的行動——他們點擊了哪些鏈接、他們進行了購買、他們打開了電子郵件等——以及他們通過電子郵件、社交媒體甚至他們對品牌說的話給品牌的信息聊天機器人。 因此，改進的 AI 聊天技術可以更深入地了解客戶的需求，這些洞察力可用於改善整體客戶體驗 (CX)。
深入挖掘：讓我們談談這個產品
“到 2023 年，全渠道客戶與品牌互動的轉錄準確性將從‘可有可無’轉變為一項關鍵能力，”對話分析公司 CallMiner 的首席營銷官 Eric Williamson 說。 “來年最成功的組織將是那些了解轉錄準確性與客戶洞察質量之間直接聯繫的組織，並且通過獲得更好的情報，他們可以推動更大的 CX 價值。”
隨著明年聊天技術的改進，希望提高運營效率的組織也將考慮使用它。
Schwenk 說：“艱難的經濟背景將意味著更加關注運營效率，這在一定程度上是通過自動化來推動的。” “例如，我們希望通過自動化大量、重複的流程，看到對話式人工智能和聊天機器人的興起，成為客戶支持和服務的前線。
她補充說，“與此同時，人工智能的使用將增加對可信度的要求。 人工智能的運作和應用對公開性和透明度的需求也將增加。”
在接下來的一年裡，營銷人員將密切關注人工智能聊天機器人和其他對話技術。 經濟壓力和日益激烈的競爭為 2023 年客戶體驗和客戶服務的自動化提供了動力。
零售商將採取無頭的商業方式
“到 2023 年，我們將看到更多零售商採用支持任何數字和實體渠道結賬的技術，以在購物者最感興趣的地方與他們會面，”Bold Commerce 的聯合創始人傑伊·邁爾斯 (Jay Myers) 說。 “作為其中的一部分，我們將看到零售商採取無頭的商業方式，提供超越傳統電子商務平台限制的購物體驗。”
用太多廢棄的購物車消息淹沒客戶是一回事。 客戶會在準備好時購買。 如果不是，這些消息可能會令人反感。 但當他們準備購買時，他們不想弄清楚零售商希望他們如何購買，他們想“立即購買”。
深入挖掘：為什麼一些營銷人員正在轉向混合和無頭 CMS 系統
因此，明年，尋找零售商繼續將所有營銷渠道轉變為購買渠道。
“在無頭商務系統中收集和連接的數據推動了豐富的客戶體驗，”體驗營銷雲公司 Cloudinary 的戰略副總裁 Rob Daynes 說。 “它使營銷人員能夠以更少的努力獲得深入的客戶洞察，並創造身臨其境的客戶體驗，從而促進轉化和銷售。”
他補充說：“隨著開發人員嘗試在不停機的情況下快速、大規模地創建這些體驗，我們將看到從遺留技術轉向無頭架構的趨勢，這將使團隊能夠在不損害用戶體驗的情況下集成新特性和功能。開發過程。”
“我們將看到品牌在包裝、視頻甚至健身器材等最初並非旨在滿足購買需求的渠道上引入定制化數字購物，”Myers 說。 “例如，消費者將能夠在 Instagram 上或在他們的 Peloton 上騎自行車時進行購買——所有這些都不會被重定向到電子商務網站。 消費者將有更快、更方便的選擇，可以在他們已經與品牌互動的所有渠道上進行購買。”
短信營銷人員將不得不退縮或取消訂閱
“購物者希望收到來自品牌的 SMS 消息，因為它快速、簡單且易於訪問，”零售技術公司 Bluecore 營銷副總裁 Sarah Cascone 說。 “問題是品牌沒有發送正確的信息，這導致購物者取消訂閱。”
SMS 的回報可能很大，但也存在風險，因為它是客戶的個人渠道。
“當品牌通過他們最神聖和個人化的溝通方式——他們的電話——與購物者溝通時，購物者對群發消息的容忍度不如其他渠道。 到 2023 年，我們將看到購物者以更高的速度取消訂閱 SMS 消息，而零售商將看到 SMS 收入下降——除非他們決定放棄批量銷售和大幅折扣和促銷活動。”
店內體驗將變得更加全渠道
在大流行封鎖期間，對親身體驗和店內體驗的需求被壓抑。 隨著世界重新開放，零售店已準備好進行試驗。 這在很大程度上與將店內與消費者長時間呆在室內而養成的移動習慣相結合有關。
HBO Max 將他們節目的數字演示變成了身臨其境的店內體驗。 2022 年，三星將他們在紐約的旗艦店變成了店內/虛擬世界聯播的門戶。 來年，店內位置將繼續相互競爭。
“‘店內全渠道’代表了品牌可以與客戶互動的所有不同接觸點——包括物理和數字接觸點，”數字參與公司 M-Cube 的英國業務總監 Alexios Blanos 說。 “採用全渠道戰略可以在整個客戶旅程中釋放一致的品牌信息和身份。”
他補充說，“這些接觸點實際上是從店外開始的——從實體標誌、建築設計、櫥窗陳列、社交媒體渠道和電子商務。 進入商店時，顧客會看到店內數字標牌、移動和平板設備、專門設計的商店佈局和產品佈置、與店內員工的互動、互動屏幕和結賬等等。 零售空間也變得更加多感官、互動和身臨其境，品牌使用音景、社交媒體發佈區和 VR 技術來創造“不僅僅是購物體驗”。
人工智能還將用於為個人購物者提供個性化的這些體驗。
“到 2022 年，隨著消費者恢復許多他們久違的身體體驗，我們見證了鐘擺的回擺，”Razorfish 首席執行官 Josh Campo 說。 “到 2023 年，品牌的物理表現將繼續很重要，但那些優先考慮讓這些時刻感覺持續和有意的人將會成功。”
深入挖掘： Razorfish 的 Cristina Lawrence 分享了她的機構關於如何讓品牌接入 Web3 的願景
增強現實個性化
在來年，品牌將利用人工智能實現跨渠道個性化。 這包括通過個性化增強現實 (AR) 體驗取得突破。
“AR 是推動個性化體驗的關鍵，”Cloudinary 的電子商務負責人 Pradip Lal 說。 “在其設計的環境中看到產品有助於消費者形象化最終結果，並有助於推動參與和銷售。”
看到新產品引人入勝的 3D 視覺效果是一回事。 如果是消費者之前表現出興趣的產品或類別，那就更好了。
“消費者能夠看到高清產品照片並無縫觀看視頻，”Lal 說。 “同樣，3D 和 360 度旋轉裝置等工具可為消費者帶來栩栩如生的體驗，拉近他們與產品和品牌的距離。”
他補充說：“無論設備或位置如何，消費者都希望獲得一致的高質量體驗。 能夠在任何設備和任何平台上提供這些基於產品的沉浸式體驗是建立客戶忠誠度的關鍵。”
獲取營銷技術！ 日常的。 自由。 在您的收件箱中。
見條款。
相關故事
MarTech 上的新功能