让买家开心：假日购物季的长达一年的教训

已发表: 2017-11-30

（这是我们的朋友 Jake Rheude 在 Red Stag Fulfillment 的客座帖子。）

随着黑色星期五的结束，您可能会高兴地松了一口气，并以自己的方式享受新业务的良好推动。这要归功于 65% 的美国人在感恩节假期周末平均花费 420 美元。仅黑色星期五一项就比前一年增长了 16.9%，仅在线销售额就达到了 50.3 亿美元。

这听起来是个好消息，但是一旦假期的疯狂停下来，我们所有人都可以从中找到很多教训。

最大和最突出的外卖是黑色星期五的店内塞子与前一年相比下降了 4%。通过实体门的人越来越少，而选择数字门的人越来越多。

来自《华尔街日报》和 RetailNext 的相同数据发现，中产阶级消费者坚持使用手机和个人电脑，而奢侈品和逢低吸纳的消费者则愿意勇敢去商店。

现在我们已经对当前的事态有了一些了解，是时候从大局出发了。以下是您如何让他们在一月、二月以及明年大消费季节之前的所有其他月份回来。

感谢不仅仅是感恩节

土耳其一年中的任何时候都很棒，这个著名的以土耳其为中心的假期背后的精神也是如此。我们喜欢在节日期间表达对客户的感激之情，但有大量证据支持全年都说“谢谢”。

对客户忠诚度的广泛研究表明，大约 84% 的人忠于零售商。但是，这种忠诚是善变的。

对于千禧一代，74% 的人表示，如果他们的客户服务体验不佳，他们会更换品牌。这在婴儿潮一代和 X 一代中分别上升到 85% 和 86%——这两个群体倾向于在经历不愉快的经历后立即更换零售商。

对抗糟糕的客户体验的两个最大方法是在体验期间优先考虑它以限制负面反应，然后回应有投诉的客户。通过感谢客户开始两次对话可以让他们站在你这边，因为这让客户觉得你需要他们——这是决定 81% 的美国消费者品牌忠诚度的关键特征。

而且，嘿，80% 的客户愿意为更好的客户体验支付更多费用。所以，以一种让他们感觉良好并想要更多购物的方式给他们。

为您的客户忠诚度计划带来感恩节的心态，从优惠券和交易到社交媒体上的大喊大叫，以及来自真人的后续电子邮件。

假期为购物者带来了惊人的优惠。您可能已经 A/B 测试过优惠券、免费送货、折扣、赠品、B1G1 优惠等等。不要像大多数企业一样，将这些数据放在抽屉里，以备明年的假日季节使用。

测试和数据，包括您网站上的热图以及进入和退出数字购物车的所有内容，都很重要。

在一月份给自己时间去挖掘它并寻找真正的趋势。您会发现季节刺激购物，但基本选择是一致的，并且全年保持不变。

每个人的数据都有点不同，所以我们无法得出太多的概括。重要的是你花时间回顾所有这些。

我们有点偏颇，所以我们认为这绝对应该包括您的仓库数据，以查看您的操作是否运行顺利或者您是否需要一点帮助。审查你的流程和你的销售一样多。如果糟糕的运输和履行导致在线投诉和产品退货，那么您就会知道您可以在明年通过电子商务履行合作伙伴节省您的声誉并可能节省一些钱。

这个购物季和更大的数字环境的一个标志是客户正在跨越平台、设备和渠道。大约 40% 的在线购物涉及客户在购买前使用多种设备访问同一零售商。

我们经常试图解决的最大难题是如何将成功归因于这一旅程。客户是从哪里到达漏斗的？促使他们购买的最终动力是什么？

确定这一点需要通过标记、跟踪、不同平台上的不同交易以及各种其他选项来生成和观察客户体验数据，从而深入研究您的数据。它可能会有点贵，但知识是值得的。

如果您还没有准备好花这么多钱，请查看您使用的渠道。为所有人制定一个策略以保持对话继续进行，特别是如果这个假期是您第一次尝试 Instagram 或消息传递应用程序。

继续按压渠道，因为现在客户知道在那里可以找到您。当您决定下一步在渠道中创建归因时，这是一个继续扩大覆盖面并追求更多销售额的机会。

当我们想到一般的圣诞节场景时，我们的脑海中经常会想到孩子们撕开包装纸，以寻找下面完美的东西。许多人回忆起我们自己的童年，并想到孩子们可以在神秘和传统中找到的奇迹。

我们想到了魔法。

假日购物现在，想象一下当时的你自己和你的孩子、孙子和你现在认识的孩子。他们将早晨的快感描述为令人敬畏、管状、令人难以置信、甜美、酷、时髦、出路等等。你不必等待去挖掘这些感受或使用这些词。

您在您的网站和营销中所做的文案很重要，对于几乎所有品牌，您都可以在一年中的任何时候建立魔法感。假期只是提醒我们用这些情绪讲故事是多么的好。

考虑在第一句话中突出显示使用这些术语的客户评论，或者展示一个开箱视频，在某人的脸上表现出纯粹的喜悦。向您的客户展示其他人喜欢您的产品，并确保您也喜欢。

如果你不知道该用什么词，这里有两个快速的小心理之旅：

这个词是你品牌的“哇”。

我们喜欢假期的一件事是营销。品牌变得非常有创意，同时也突出了他们公司最有价值和最真实的东西。这种个人风格是我们在这个日益激烈的竞争世界中脱颖而出的方式。

查看您自己的营销，并尝试提炼您添加到通用假日信息中的品牌标识和特征，使其成为您自己的。它可以像颜色或标语一样具体，也可以像使用幽默和有点讽刺一样通用。

根据通过营销脱颖而出最困难的时间来优化您的声音。磨练这些特征，你就会找到对你的客户有用的东西。