为什么你应该回应客户评论 - 以及如何正确地做

潜在客户可以查看他们可能在网上或店内遇到的任何产品的评论。 对于许多人来说，他们在这些评论中发现的内容可能是他们购买的决定性因素。

确保以尊重的方式管理这些评论符合贵公司的最佳利益，因为您的回复有助于建立信誉并维护您的公众形象。

为什么回复评论很重要？

对负面和正面的客户评论做出回应很重要。 在线评论是公开的，这意味着任何潜在客户都可以阅读它们并决定您的产品是否值得。

正面评价

有时，在阅读互联网上的评论时，很容易忘记礼貌。 如果有人当面夸奖你，你不会说谢谢吗？

当客户留下积极的在线评论时，他们实质上是在赞美您的产品或品牌。 用感谢来回应他们的评论只是礼貌，还有积极反映您的业务的额外好处。

很大一部分客户在购买前会调查产品的评论，您的回复可能是进行一些额外营销的绝佳机会。 您的积极反馈还可以鼓励更多购物者添加自己的想法，并且人们喜欢因其贡献而获得认可。

负面评论

无论您的产品多么出色，您总会收到一些来自客户的负面反馈。 有时，负面评论可能根本与您的实际产品无关，而是与他们购买产品的零售商、运输时间或其他一些您无法控制的问题有关。

无论如何，他们未解决的问题可能会影响您的声誉。 而且，如果你能解决他们的问题，你甚至可以将负面评论转化为正面评论。 将负面评论视为与客户建立联系的机会。

回复评论真的能提高搜索引擎优化吗？

回复评论可以通过几种不同的方式帮助改善您的 SEO。

传统的搜索引擎优化

如果您不严重依赖本地客户，评论将不会是您的 SEO 的全部，但它仍然可以在一些较小的方面有所帮助。

将您的回复视为为您的业务做广告的机会，同时改善您与客户的关系。 当您回复任何正面或负面的评论时，您可以确保包含有助于改善您的 SEO 的特定关键字。

您还可以在您的网站或社交媒体上分享您的正面评价，作为一种客户推荐。

本地搜索引擎优化

如果您的企业严重依赖本地客户，那么回复评论，特别是 Google 评论，可能会改变游戏规则。

当您的公司做出回应时，它向 Google 展示了您与客户的良好互动，并提高了您的排名。 作为本地企业主，回复评论并积累客户的积极反馈是对您的 Google 排名影响最大的因素之一。

拥有更好的排名意味着您的业务将在潜在客户的搜索中显示得更高，并且可以大大增加您的人流量。

如何回应正面评价

花时间留下正面评价的客户是你的啦啦队长。 当你回应他们的赞美时，它会促使他们和其他人留下更积极的反馈。 您的目标是鼓励这种行为，并在您的公司与其成功的购物者之间建立信任关系。

您可以采取几个步骤来执行此操作。

说声谢谢并个性化它

就像任何赞美一样，说谢谢很重要。 确保这不是通用的； 尝试回应他们在评论中提到的特定内容，这样他们就知道这是一个真实的人在与他们交谈。

还要按姓名称呼客户。 人们渴望得到认可，并感觉自己有所作为。 通过回复他们的评论，你会给他们一种重要的感觉，并可以诱使他们进一步购买。

包括关键字

在您的回复中，请确保包含有助于提升您的 SEO 的相关关键词。 例如，按名称提及他们喜欢的特定产品，以及该产品的任何使用方式或进一步帮助客户。

利用免费营销

当客户留下评论时，每个人都可以看到它。 除了对您的业务或产品获得积极反馈外，您还可以利用这个机会进行一些免费营销。

您可以宣传与客户已购买的产品相似或相关的其他产品，或告知他们可用的新促销活动，例如会员资格或信用卡。

呼吁客户采取行动

以返回您的业务的邀请结束您的回复。 提及您再次见到该客户有多兴奋，并强调他们的业务对您有多重要。 这让购物者感到被关注和重要，就像他们正在为您的公司带来改变一样。

更进一步，请他们向其他人推荐您的公司。 他们已经留下了正面评价，剩下的就是分享它。

如何回应负面评论

每个潜在客户都可以看到您的负面评论，并且不回复它们可能会显得冷漠和疏远。 回复不当可能会对留下评论的客户和任何其他阅读评论的未来客户造成进一步的损害。

这个过程可能令人生畏，但正确处理它非常重要。

快速响应

尽快回复负面评论很重要。 让客户等待被倾听会让他们感到无效和不受尊重。 此外，负面评论的时间越长，未得到答复的潜在客户就越可能看到问题，但没有解决方案。

感谢他们的投入

即使您不喜欢客户所说的话，他们的反馈仍然对您公司的发展非常有帮助。 他们将需要解决的问题提请您注意，您应该感谢他们的帮助，即使他们对此很粗鲁。

保持冷静和专业

收到负面评论可能会令人沮丧，尤其是在不完全礼貌的情况下。 你需要确保冷静地回应，深呼吸，并尽可能专业。

由于过度情绪化或不稳定的反应而失去利润和潜在客户是不值得的。

道歉并承认他们的问题

当客户遇到问题时，他们真正需要的是同理心。 他们希望感觉自己的投诉被听到并得到验证。

仔细表达你的道歉。 尽量不要承认错误，除非你觉得自己犯了一个真正的错误，即使那样，你也应该努力推动对话朝着改进和成长的方向发展，而不是在错误上徘徊太久。

提供下一步

最后，向客户提供一个示例，说明您可以采取哪些措施来解决他们的问题。 并非所有问题都可以立即解决，但是如果您向他们展示解决他们问题的下一步措施，负面评论者会感到更加满意。

脱机对话

一些不好的评论可能会有点难看，但你仍然想解决它们。 通常，通过电话或直接消息或电子邮件可以更好地解决这些情况。 这使您可以与客户进行真正的对话以解决手头的情况，并表明您愿意为购物者提供时间以确保满意。

一对一的对话还可以防止您的产品或品牌遭受任何进一步的公开尴尬，或其他评论者的插话。

您应该回复每条评论吗？

回复每一条评论可能很乏味，但尽可能多地回复可以建立更牢固的客户关系、保护您的声誉、帮助满足客户期望并提高您的在线评分。

如果似乎有太多客户评论无法跟上，请考虑使用一个平台来识别您的产品的评级和评论。 这可以帮助您确定响应的优先级，并确保您在品牌、零售商和产品层面迅速采取行动。

评级和评论会影响您的销售额，但这不是您可以直接控制的。 您的回复可以让您的企业重新控制对话并塑造潜在客户对您的看法。 重要的是你知道如何在正确的时间说正确的事情。