为什么奢侈品购物者需要奢侈品在线体验以及如何将其提供给他们

随着 Covid-19 大流行对几乎所有经济部门造成严重破坏，许多奢侈品牌在其历史上首次转向电子商务。 但是对于一个专注于店内体验的行业来说，在在线环境中复制这种独特的感觉被证明是具有挑战性的。 最大的问题是，一个习惯于在商店购物的挑剔的奢侈品购物者如何适应电子商务购物体验？

奢侈品客户需要奢华体验

奢侈品消费者期望高度个性化的店内体验。 这些高端采购不仅仅是交易； 它们是情感投资。 奢侈品牌销售的不仅仅是产品； 他们提供了一个身份。 由于奢侈品购买与零售购买明显不同，因此品牌投入巨资打造能够讲述品牌故事并创造以客户为中心的独家体验的购买体验。 然后，奢侈品店员工通过拥有深厚的产品知识、预测客户需求和欣赏客户兴趣来创造这种体验。

与浏览位于伦敦邦德街的 Alexander McQueen 商店或香奈儿巴黎旗舰店相比，在线购物是一种截然不同的体验。 数字商店缺乏品牌精心设计的环境中的触觉体验。 没有专业的销售人员，没有机会处理和检查包或裙子，也没有免费的茶点。

奢侈品牌满足奢侈品购物者的期望

大多数奢侈品牌都成功实现了数字化转型，在整个危机期间，在线奢侈品购买量有所增加。 到 2020 年底，奢侈品在线销售额总计 570 亿美元，高于 2019 年的 380 亿美元。预计到 2025 年，在线奢侈品电子商务可能占市场的 30%。

在大流行中幸存下来的奢侈品牌通过满足奢侈品电子商务购物者的需求来做到这一点。 这些品牌提供了创意和个性化的在线购物体验，这是仅次于亲自购物的最佳体验。 大多数情况下，他们通过利用受客户群欢迎的电子商务趋势而幸存下来。

今天的奢侈品市场是由 Z 世代和年轻千禧一代的青年文化推动的。 与他们正在取代的 X 一代和年长的千禧一代人口统计数据相比，这一新的年轻购物浪潮具有不同的价值观。 一般来说，这些年轻的购物者没有抵押贷款，也没有孩子。 他们所拥有的是他们愿意花在高端产品上的现金。

在大多数情况下，这些消费者受过高等教育并从事高薪工作——年收入在 10 万美元至 25 万美元之间。 这些所谓的“HENRY”（高收入者-尚未富裕）经常花钱入不敷出，负债累累，储蓄微薄。 大多数人从来不知道没有互联网或智能手机的世界。

当今的奢侈品消费者精通数字技术

谷歌最近进行的一项研究揭示了当今精通技术的奢侈品消费者的有趣事实。 平均而言，100% 的奢侈品购物者使用超过三种连接设备（智能手机、平板电脑和笔记本电脑）连接到互联网。 90% 使用互联网研究产品，搜索引擎是他们的主要在线资源。

令人惊讶的是，在网上研究产品后，大多数奢侈品购物者都会去商店购买。 但无论他们在哪里或以何种方式购买，购物者平均花费 2500 美元购买奢侈品。

DTC 品牌如何为奢侈品电子商务购物者提供高端体验

虽然许多奢侈品购买都是线下进行的，但奢侈品电子商务是品牌将其产品纳入消费者视线的重要方式。 由于奢侈品消费者期望获得独特的体验，因此品牌需要加倍努力以满足并超越他们的期望。

提供精英客户服务

与所有企业一样，奢侈品牌需要提供令人惊叹的客户体验。 奢侈品牌客户习惯于接受高水平的服务，他们要求在在线环境中获得相同的体验。 因此，品牌遵循优秀电子商务客户服务的所有原则非常重要，其中包括：

• 易于浏览、直观的网站
• 无忧结账流程
• 高度个性化的体验
• 与专门的销售人员进行一对一的私人在线咨询
• 简单易懂的退换货政策
• 售后支持以确保体验符合客户的喜好
• 谢谢关注

设计品牌，视觉上吸引人的产品页面

在线环境无法与高端奢侈品店的内在感觉相提并论，但客户欣赏虚拟购买体验的便利。 因此，品牌的网站和产品页面必须像实体陈列室一样具有视觉冲击力。 商家应尽可能准确、贴近实际地展示产品。 为了帮助实现高端外观，照片和艺术品必须具有最高质量。 产品的 360 度视图和使用产品的视频也可以显着增强视觉体验。

香奈儿创造了一个虚拟跑道和互动在线体验。 它的网站重点介绍了其季节性成衣系列以及高级定制时装。

跟随技术趋势

为了跟上当今奢侈品电子商务购物者的步伐，他们必须提供与客户对在线购物体验的期望相同的技术趋势。 一些流行的趋势包括：

虚拟现实展厅

这种快速增长的电子商务趋势为客户提供了完全身临其境的互动在线体验。 它们是数字模拟的 360 度沉浸式空间，可为 3D 产品展示提供完整的产品信息。 在虚拟陈列室环境中，客户可以完全控制他们的导航，就像在现实世界中一样。

聊天机器人

聊天机器人可以通过实时提供信息和回答问题来充当虚拟销售助理。 它们使品牌更容易被客户访问，并为客户体验增加有价值的个性化。

购买指南

这些指南也可以代表知识渊博的销售助理。 书面或视觉购买指南提供具体的产品信息，帮助客户做出明智的购买决定，例如关于环保化妆品的建议或如何搭配冬季款式。 购买指南应该易于阅读和导航。 一个简单的点击就能将客户带到他们需要的信息。

增强现实

增强现实 (AR) 技术是一种动态的新方式，品牌可以帮助客户与其产品建立联系。 通过 AR，奢侈品牌可以接近复制店内购物体验。 客户实际上可以在购买前看到时尚或化妆品的外观，效果非常逼真。 这些 AR 技术为客户提供逼真的体验，并帮助他们选择适合他们的产品。

直播

这是另一种可以扩大奢侈品牌影响力的技术趋势，尤其是在国外市场。 它利用社交媒体平台呈现流式实时视频内容，并支持从流本身购买。 直播还帮助品牌有效利用时尚影响力营销和品牌大使直接与消费者互动。

这项技术在中国奢侈品电商市场规模巨大，今年迄今已创造了 3000 亿美元的收入。 到2021年底，直播将占中国零售电子商务总销售额的11.7%。 利用这种类型的收入潜力可以帮助西方品牌在利润丰厚的亚洲数字市场中吸引奢侈品电子商务购物者。

DTC 奢侈品电子商务的未来

如果有的话，大流行迫使奢侈品 DTC 零售业接受客户所期望的现代电子商务趋势和技术。 奢侈品电子商务的未来现在看起来很光明。 到2025年，电子商务将占奢侈品市场的30%。 在竞争日益激烈的同时，了解客户并紧跟潮流的品牌可以在奢侈品电子商务市场中蓬勃发展。

Scalefast了解奢侈品 DTC 零售电子商务。 事实上，我们帮助欧莱雅在短短 90 天内开发了他们广受欢迎的Friends & Family 商店。 无论您的品牌已经建立还是刚刚起步，今天就与电子商务专家交谈，了解 Scalefast 如何帮助您的商店更上一层楼。