为什么不满意的客户会留下负面评论？

这是一篇好消息/坏消息文章。 坏消息是，不满意的客户经常以公开的方式抱怨。

好消息，好吧，我们稍后再说。

现在，请继续阅读以了解：

1. 客户抱怨的问题类型
2. 他们期望从投诉中得到什么样的结果
3. 关于这一切的好消息
4. 如何处理负面反馈
5. 如何管理您的在线声誉
6. 有助于声誉管理的工具

注意：本文基于 Corra 最近的一项研究。 Corra 研究了为什么客户会给企业留下负面反馈。 我分析了这项研究的结果，让您深入了解是什么驱使不满意的客户公开发布对您的业务的负面评论。

到底是什么问题让客户留下负面评论？

Corra 的研究将客户投诉分为三种主要类型：

• 服务问题：52% 的人抱怨他们认为糟糕的服务
• 产品问题：31.4% 抱怨产品问题
• 政策问题：16.6% 会抱怨他们不同意的政策

当客户投诉时，他们有一个理由，或者他们希望看到投诉的结果。 以下是研究中的消费者表示他们在抱怨企业时最想看到的结果。

1. 他们想让你说“对不起”

在这项研究中，38.9%的受访者表示他们想要道歉。 因此，如果客户在社交媒体上给您留下负面评价或评论，请准备好公开道歉。

我们的建议：说对不起。 询问客户是否愿意进来亲自与您交谈。 让他们选择给你打电话或发邮件，这样你就可以尽你所能来解决这个问题。

2. 他们希望让其他消费者免于糟糕的体验

大约 73% 的消费者的动机是希望将他人从糟糕的经历中拯救出来。

我们知道 91% 的客户在购买前会阅读评论，而且这些消费者似乎也知道这一点。 他们可能会发布评论或反馈，希望警告正在研究您的业务的潜在客户。

我们的提示：当客户公开负面反馈时，您必须采取行动。

不要只留下评论来恶化和赶走正在研究您的业务的消费者。 相反，尽可能回复您的负面评论和评论。

如果客户警告人们远离您的业务，以试图使他们摆脱他们所经历的任何恐惧，您应该首先道歉。

告诉他们你很抱歉，即使这不是你的错。

有时，这可能很困难，但这是危及您的在线声誉。 保存客户关系，您将保存自己。

道歉后，请解释发生在客户身上的任何事情都是不寻常的，并且您正在积极努力确保不会再次发生这种情况。

“很抱歉，您的换油时间太长了。我们通常会在一个小时或更短的时间内将汽车进出！看起来您抓到我们的时间很糟糕。我们正在与我们的工作人员合作，以确保解决这个等待时间。”

不要忘记邀请客户下线。 这会：

• 向任何阅读您评论的人展示您关心的内容
• 让您有机会在更私密的环境中修复问题

3. 有些客户希望你更诚实

还记得如果他们不同意您的政策，16.6% 的客户可能会抱怨吗？

看起来他们也希望您对自己的政策更加诚实和坦率。 48% 同意他们发布负面评论是因为他们希望您对自己的政策更加诚实。

我们的提示：真实性可以为您的业务做很多事情。 对消费者更加开放和诚实，告诉他们你为什么要做你所做的事情，他们会很感激的。

并按照之前的所有步骤回复他们的反馈。 道歉。 说明您正在处理它，然后将对话脱机。

4. 许多消费者受到财务报销的驱使

该研究还发现，48.3% 的投诉客户希望获得退款，而 28.5% 的客户希望获得商店信用卡或礼品卡。 虽然我们认为您不应该为每一个投诉的客户退款，但有时退款可能是合适的。

每种情况都会有所不同，因此您必须做出相应的判断。

我们的提示：如果客户没有提及他们想要退款，您可能不知道如何解决问题。 再次，您的第一步应该是道歉。 道歉后，尝试让事情脱机。

再次，为客户提供与您联系的选项。 一旦你说话，找出你可以做些什么来让事情变得正确。 如果客户明确要求退款，请根据您的判断找出最佳行动方案。

5.一些消费者只想报复

哎哟。 这是正确的; 13.5% 的人想损害你的声誉。 幸运的是，这是一个很小的数字。

而且，最好的部分是，如果客户只是因为他们想损害您的在线声誉而抱怨，这为您提供了一个绝佳的机会，可以利用他们的投诉来扭转局面并建立您的声誉。

我们的提示：道歉，并询问客户您可以做些什么来纠正它。 说明这是不寻常的。

为他们提供与您联系的选项，以便将来消费者在研究您的业务时，他们会看到您足够关心以使事情变得正确。

而且，如果你不能把事情做对，你总是可以开始向满意的客户询问评论，这样你就可以用大量的正面评论来掩饰这种负面反馈。

关于写负面评论的客户的好消息

科拉的报告中也有好消息。

研究发现，89.7% 的消费者在最终放弃之前会给企业两次机会。 这意味着你还有另一个机会给那个心怀不满的顾客留下好印象。

我们的提示：如果客户抱怨，但愿意再给您一次机会，请确保您告诉他们下次来您的业务时专门与您交谈。 这样您就可以亲自确保他们的下一次体验更好。

如果存在客户服务、产品或政策问题，您将不得不解决这些问题，以便与客户相处融洽。

那么你应该从这里去哪里？

这里有一些快速提示，可帮助您处理一般的负面评论。

1. 道歉，即使你不想
2. 询问客户如何才能使事情变得正确
3. 使对话脱机
4. 解决客户服务、产品或政策问题，以防止将来发生这种情况