什么是知识库，为什么您的企业需要知识库？

知识和理解是任何企业客户服务团队最重要的两个基石。 然而，在一个不断扩张的公司中，跟踪包括产品、服务和流程在内的变化可能很困难，尤其是当信息存储在不同的地方时。 对员工来说是一项艰巨的工作，对客户来说更令人沮丧。

知识库是将这些信息整合到一个地方的绝佳解决方案，可以提高客户服务操作的效率，还可以在自助服务的基础上快速为客户的常见问题提供答案。 数字化采用（通过创建知识库）可以帮助您重新定义在数字时代与客户沟通的方式。 如果你做对了，你可以期待积极的变化。

以下是为您的业务添加知识库所需了解的所有信息。

什么是知识库？

知识库是用于存储、收集、组织和轻松共享有关您的业务的信息的数据库或库。 最常见的是，知识库在外部用作客户查找各种信息（例如故障排除指南或常见问题解答）的一种方式，但它也是客户服务团队成员快速回答查询或指出正确的人的非常有用的工具方向。

您还可以创建内部知识库。 在这里，您的员工可以找到有关福利、公司假期、政策等的有用信息。 无论哪种方式，集体知识在任何企业中都是非常宝贵的资产。

知识库工具如何工作？

当消费者带着查询进入您的网站时，他们正在寻求答案，而基本的常见问题解答页面通常并不能解决问题。 同样，如果实时聊天的客户服务团队不知道在哪里可以找到特定信息，那么漫长的等待时间和糟糕的解决方案将使人们不满意。

外部知识库旨在解决这些问题。 客户和潜在客户会在您的网站上找到一个可点击的“帮助”页面，其中包含不同的主题、指南、手册和问题。 员工还可以通过后端访问所有这些信息，并且聊天机器人等 AI 解决方案可以在团队不可用时（例如下班时间）提供答案和相关的知识库链接（WordStream 有一个很棒的聊天机器人综述）。

很简单，这个想法是用户可以在您的集中知识库中搜索特定主题以获得快速答案或从客户服务团队获得更好的解决方案。 有了坚实的基础，您就可以根据业务变化以及客户服务团队收到的常见问题来构建您的内容。

内部知识库也是如此。 员工无需翻阅旧电子邮件、共享文件夹和文档，只需单击几下即可轻松找到所需内容。

知识库中包含哪些类型的数据？

知识库的目的是与客户、潜在客户或员工共享有价值的信息，但您应该包含的数据类型取决于您创建数据的目的。

外部知识库中包含什么？

外部基地通常包括：

• 常见问题解答
• 故障排除指南
• 退货和退款信息
• 产品或服务文章
• 技术支援

文章特别适合为您的基地提供有价值的信息。 使用 Crisp 等供应商提供的知识库软件可以更轻松地生成此类内容，让您可以轻松对其进行自定义并将其链接到特定类别以获得更好的上下文。 打好基础后，可以随时添加指南和文章。 另外，如果你想让你的内容更好，外部撰稿人可以完善你的内容，让用户更容易消化。

内部知识库中包含什么？

内部知识库通常包括：

• 一般公司信息
• 员工手册
• 不同业务部门的知识
• 人力资源政策
• 入职流程

尽管所有员工都应该可以轻松访问公司内部信息（例如政策和福利），但它很容易被埋没在公司范围内的驱动器中。 员工不应该在每次想要快速回答时都询问。 内部知识库可以腾出时间，并可以创造一个感觉更开放和信任的更好环境。

拥有知识库系统有什么好处？

在外部或内部集成知识库的好处是巨大的。 它不仅可以与您的员工建立更好的关系，而且快速高效的客户服务将对客户和潜在客户如何看待整个公司产生积极影响。

客户服务的好处是什么？

• 它允许有更多时间进行详细查询：通常，客户服务团队会花费大量时间来回答相同的问题，这可能会增加很多时间，并且会从更复杂的问题中抽出。 借助知识库，团队可以共享指向相关指南、常见问题解答等的链接，从而为他们提供更多时间来支持更棘手的问题。

• 提高满意度：易于使用的知识库可以直接提高客户满意度。 通过提供一个集中的地方，用户无需提交帮助票即可轻松找到信息，他们的问题或查询得到快速解决，他们不会感到沮丧。 此外，与客户服务团队的互动将更加积极，因为员工拥有解决问题所需的信息。

• 它有助于提高自助服务和数字化采用率：您知道客户喜欢自己解决问题吗？ 由于对知识的需求是即时的，并且（根据 Zendesk）超过 50% 的客户认为自己解决产品问题而不是依赖客户服务很重要，因此对自助服务选项的需求不断增加。

有什么内在的好处？

• 它有助于保留工作知识：随着公司的发展，创建知识库是您公司的一项可投资资产。 仅凭记忆记下所有政策、技能和流程几乎是不可能的，如果只有一个人拥有这些知识然后决定离开，那么人们所知道的就会有很大的差距。 或者，知识库会跟踪所有的变化和新的发展，这样他们就可以避免浪费时间并提高生产力。

1. 它提高了整个公司的透明度：有时会让人感觉公司相关信息是保密的，所以即使是简单的问题也可能会很尴尬。 在内部使用知识库软件将确保每个人都可以访问相同的信息，这样员工就不必通过他们的经理或人力资源部门来找到他们需要的东西。 透明度向员工表明他们受到重视和信任。

您可以将知识库与聊天机器人集成吗？

知识库软件的另一个优点是它很容易与聊天机器人集成。 使用人工智能，它们是人类客户服务团队的绝佳工具，因为它们可以模拟人类交互，并且可以在员工不工作或处理更复杂的案例时全天候提供支持。

知识库软件和聊天机器人系统一起可以减少队列中客户查询的数量。 聊天机器人会根据与用户的交互，快速从知识库中拉取信息，梳理文章或常见问题等相关信息，提供解决方案。

当与知识库集成时，聊天机器人可以梳理文章并确定最接近的响应来解决用户的问题。 聊天机器人不断学习，所以他们互动越多，他们的进步就越大，他们的数据可以用来进一步扩大你的知识库！

无论您选择建立内部知识库、外部知识库还是两者兼而有之，您公司的收益都值得投资。 今天就明智地采用数字化技术，并改善您的客户和员工的体验。