什么是 CRM 系统？ 小型企业和初创企业指南
已发表: 2019-12-02建立牢固的客户关系对于小型企业和初创企业的成功至关重要。 无论您公司的行业或您提供的产品或服务是什么，您都必须拥有忠实的客户群才能保持健康的销售和利润。 但是，您如何有效地管理您的客户名单，尤其是在扩大客户名单时？ 客户关系管理软件可帮助组织有效地管理与客户的互动、建立积极的关系并简化其业务流程。 CRM 可以增强客户服务、增加销售额、提高利润并提高客户忠诚度。
在本指南“什么是 CRM 系统？ ”，我们将仔细研究：
- CRM 代表什么
- CRM 系统如何工作
- 使用 CRM 的好处
- 使用 CRM 的缺点
- CRM 如何改善客户关系
- 哪些企业可以从 CRM 中受益
- 如何选择 CRM
- 适合企业和初创企业的最佳 CRM 软件
CRM 代表什么？
CRM 代表客户关系管理，它指的是组织用来监控、管理和分析客户交互的策略、流程和技术。 “CRM”通常仅指公司选择用来支持这些流程的软件，这将是本指南的重点。
CRM 是如何工作的？
CRM 软件通过自动化选定的任务来数字化流程并提高效率。 在客户和公司之间的每个联系点收集数据，并整合到客户记录中。 CRM 可以通过联系表格、搜索引擎、电子邮件、电话和社交媒体收集广泛的数据。 在最基本的层面上，将收集客户信息，例如电子邮件地址、电话号码和社交媒体资料。 该系统还可以配置为自动收集公司新闻或客户的通信偏好等信息。
CRM 将这些信息整理到客户记录中，当客户或客户致电时，面向客户的员工可以快速访问这些记录。 营销人员还可以使用这些数据来分析营销活动在产生潜在客户和转化方面的有效性。 将 CRM 与营销自动化相结合，为管理整个销售和营销渠道提供了强大的工具。
近年来，CRM 软件取得了长足的进步，大多数系统提供的不仅仅是收集和存储基本客户信息的方法。 其他功能可能包括通话记录、自动化工作流程、绩效跟踪、营销自动化、联络中心自动化、销售跟踪、潜在客户管理、分析等。 Salesforce、Oracle 和 SAP 等顶级 CRM 供应商现在提供 AI（人工智能）功能，并且一直在开发更复杂的特性和功能。
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使用 CRM 有什么好处？
使用 CRM 软件的好处是多方面的。 它们还将取决于您的业务目标和您选择的软件。 但是，所有 CRM 都提供以下业务优势：
更好地了解您的客户
CRM 软件在客户或潜在客户与公司之间的每个交互点收集数据。 很容易看到个人在公司的整个历史，从购买到提出的投诉。 对于营销人员和销售代理而言，这是一个信息金矿，他们能够提供高度个性化的服务，从而实现卓越的客户满意度。
营销人员可以识别客户群体和个人行为的模式，使他们能够创建个性化的营销内容和活动。 “个性化”营销正在兴起，根据最近的研究，72% 的消费者只会参与个性化营销信息。 CRM 为营销人员提供创建此类消息所需的信息以及有效管理其分发的自动化。
当客户或潜在客户致电时，销售和客户服务代理可以快速访问个人之前与公司互动的概览，从而使他们能够立即响应他们的需求和疑虑。 代理商可以预先提出问题或投诉，并快速识别追加销售或交叉销售的机会，从而获得满意的客户和健康的底线。
图片来自financesonline.co.uk
提供始终如一的高标准客户服务
CRM 为面向客户的员工提供快速有效地解决呼叫者需求所需的所有信息。 最常见的客户服务投诉之一是经历多次转移并被要求一次又一次地重复他们的需求。 当有电话打进来时，组织中被授予 CRM 访问权限的任何座席都可以提取客户记录、查看以前的交互并迅速确定解决方案。 如果解决方案不明显，CRM 使销售或客户服务代理可以轻松地通过内部社交平台联系同事寻求支持，从而在公司的客户门户中找到帮助信息。 由于电子邮件和电话详细信息等数据会自动存储在一个位置，因此团队内部和跨团队的工作人员都可以轻松访问这些数据。 客户不依赖于单一的联系点。 如果将客户分配给特定的员工，那么如果该人不可用，同事很容易接管 - 没有通常伴随移交的烦人的来回（对双方而言）。
提供始终如一的高标准客户服务对于业务成功至关重要。 快乐的客户将提高企业的声誉，通过口耳相传增加新客户的数量并降低流失率 - 在特定时期内失去的客户数量。 根据 Salesforce 的研究，CRM 软件可以将客户保留率提高多达 27%。
图片来自 Salesforce
自动化日常任务
自动化是 CRM 的最大优势之一。 它可以简化业务流程、提高效率、减少错误并让员工专注于更复杂的任务。 “自动化”是一种使用技术来执行以前由人类承担的任务的手段。 企业可能会采用 CRM 自动化，这通常与销售流程、营销自动化或两者有关。
借助 CRM 自动化，系统可以处理销售流程的管理要素。 销售代理可以将精力集中在需要人工交互或专业知识的任务上——例如解决任何痛点和异议或确保销售！ — 让 CRM 来管理必要但耗时的日常任务，例如发送表格、分发报告和确保选中某些法律框。
通过将 CRM 与营销自动化集成，企业可以根据 CRM 收集的详细信息针对特定的客户群体，提供高度个性化的营销活动。 既然这些潜在客户被划分为更合适的组，您就可以更有效地培养他们。 由于所有团队都可以访问相同的数据，营销自动化还促进了销售和营销部门之间的协作。
图片来自 lianatech.com
更好的报告和业务规划
CRM 系统将所有客户信息存储在一个位置，这使得整个组织的人员更容易分析有关整个业务的数据。 在报告中发现信息空白、计算错误或发现重叠的机会减少。 大多数 CRM 与一系列可用于生成自动报告的插件和工具兼容，从而节省了大量时间。 通过个性化 CRM 仪表板，用户可以创建标题统计信息的概览视图，并设置仅包含对他们有用的相关信息的报告。
访问更好的数据、分析和报告使员工能够做出更明智的决策，并为业务领导者提供必要的洞察力，以有效地规划未来。
使用 CRM 的缺点是什么？
向组织引入任何新系统都会带来挑战。 首次实施 CRM 时，企业应计划解决以下潜在问题。
成本
有无数的 CRM 提供商，成本差异很大。 在选择 CRM 软件时，企业必须考虑实施新系统的总成本。 这不仅包括购买软件的费用和任何持续的订阅费用，还包括定制选项、附加功能、额外的用户费用、硬件或软件要求、技术支持和员工培训。 当员工无法执行分配的任务并且与客户的联系受到限制时，也可能会出现一些中断和停机时间。
实施问题
实施 CRM 将影响整个企业。 就其本质而言，它需要跨多个部门进行集成。 这可能会带来将任何新系统引入工作场所所固有的挑战。
人们经常抵制变革，并对新技术的前景感到害怕，要么是因为他们担心新技术会难以使用，要么是因为他们认为现有的工作方法对他们来说绰绰有余。 在与现有硬件和软件的兼容性方面也可能出现技术问题。 管理团队需要在企业及其客户的需求与给员工时间学习如何使用新系统的必要性之间取得平衡。 新系统的成功实施需要有效的沟通、各级的支持和强有力的领导。
失去对数据的控制
许多 CRM 提供商将客户记录存储在自己的服务器上或远程； 使用该软件的公司不存储数据，因此无法控制数据。 如果 CRM 提供商遇到技术问题或中断并且公司无法访问重要的客户记录，这可能会导致问题。 经历永久丢失记录的公司可能会对其品牌造成重大损害，失去客户并看到他们的收入下降数千。
CRM 可以改善客户关系吗？
随着技术的进步以及比以往更多的服务和产品选择，消费者对品牌体验的要求越来越高。 公司必须与客户建立积极的关系，以维持其品牌声誉并确保忠诚的客户群。 最近的研究发现，86% 的买家愿意为出色的客户体验支付更多费用，其核心是积极的客户关系。 根据 Walker 的一项研究，到 2020 年底，客户体验将成为关键的品牌差异化因素，领先于价格和产品。 但是 CRM 在改善客户关系和体验方面可以发挥什么作用？
沟通是建立积极关系的关键，CRM 为企业提供与客户保持联系所需的所有信息。 该数据可用于根据客户与企业的互动历史建立公司更新、特别优惠和其他与客户相关的新闻的自动流程。 还记得个性化营销吗？ 这是它真正发挥作用的地方。 客户可能表示更喜欢接收电子邮件而不是 SMS 消息，或者他们可能表示他们只希望接收某种类型的营销通信。 不仅如此，他们可能会选择深入了解与您的业务相关的特定主题，例如人力资源业务的员工保留率或关键绩效指标 (KPI)，或者为室内设计公司设计办公室或家庭室内设计。 CRM 系统可以根据客户的偏好和之前的互动对客户进行细分，从而允许企业为系统中的每个人仔细选择最佳营销信息。
CRM 软件使呼叫代理能够个性化他们提供的服务，从而促进良好关系的发展。 CRM 记录客户与公司的每一次互动，包括他们打开的每封电子邮件和点击的链接，为销售和客户服务代理提供大量数据，他们可以用来建立客户关系。 当客户被提及他们的姓名或首选地址时，他们会感觉与公司的联系更紧密。 您甚至可以将注释添加到客户文件中，以帮助座席个性化交互。 例如，“史密斯夫人的猫最近死了，她很不高兴”或“史密斯夫人不喜欢被提及她的名字”。 这些看似微不足道的小信息片段可以使座席能够提供客户喜欢和期待的高度个性化的服务。
满意的顾客就是快乐的顾客。 CRM 软件使销售和客户服务代理更容易快速解决任何问题并为客户提供他们想要的东西。 代理商可以一目了然地查看客户的购买历史，使他们能够迅速安排重复购买、推荐合适的产品或提供相关促销的详细信息。 几乎可以在问题和投诉发生之前发现并迅速解决。 对他们获得的服务感到满意的客户与公司建立了积极的关系，并将保持忠诚。
CRM 仅适用于大企业吗？
CRM 软件可以帮助任何规模的企业跟踪客户互动、管理销售和营销渠道、增加销售额并增强客户体验。 了解和了解客户有利于中小型企业。 任何拥有 CRM 预算的 B2B 企业都会发现它是一项值得投资的项目。
即使是拥有少量客户群的初创公司也将从使用 CRM 中受益。 如果您使用不断增长的电子表格来跟踪您的客户群，并始终将客户数据与过去的订单和电子邮件通信进行交叉引用，那么您将不必要地投入无数时间来向新客户推销、获得额外资金或投资于搜索引擎优化 (SEO) 以发展您的业务。
尽管 CRM 传统上是为 B2B 公司设计的，但现在市场上也有针对 B2C 企业的解决方案，让您可以轻松跟踪不断增长的客户群并有效地向他们进行与市场相关的促销活动。
如何选择 CRM
CRM 需要大量的时间和金钱投资，因此为您的业务选择最合适的软件非常重要。 市场上有这么多不同的供应商和系统，您如何确定哪一个适合您？
- 考虑您的主要业务目标。 您希望通过 CRM 改进业务的哪些方面？ 您需要哪些特性和功能？
- 审查您的企业财务状况，并为实施新的 CRM 系统（软件、订阅、培训等）所涉及的所有成本制定切合实际的预算。
- 计算需要多少员工才能访问该系统。 许多 CRM 订阅是根据用户数量定价的。
- 对现有软件和硬件进行审计。 您需要购买额外的物品吗？ CRM 会与您现有的系统集成吗？
- 在基于云的解决方案或本地解决方案之间进行选择。 基于云的系统不需要硬件或主要设置，但容易受到互联网故障的影响。 其他解决方案提供对存储在服务器上的信息的直接访问，因为您拥有该软件并且它托管在本地，但设置成本更高，您将负责系统的持续维护。
- 安排各种选项的演示并利用免费试用。 货比三家，试用几种不同的 CRM。 系统在纸面上听起来不错，但实际上，您可能会发现界面很笨拙，不适合您的业务需求。 尝试对您的业务最重要的功能，看看它们是否能满足您的需求。 您可能很想选择拥有所有花里胡哨的 CRM，但如果您不使用它的一半功能，就很难证明高价位是合理的，而具有成本效益的解决方案可能更合适.
- 选择具有与您所在行业的企业合作经验的供应商。 如果您所在行业的其他公司正在使用该系统，这可能表明这是一个合适的选择。 同样，公司将拥有相关的专业知识来支持系统在您的业务中的有效实施。
- 考虑您需要的支持和培训水平。 如果您的公司缺少大量 IT 专家，您应该检查供应商提供哪些培训和支持，以及他们对这项服务收取多少费用。 拥有一个没人知道如何使用或排除故障的出色 CRM 是浪费时间和金钱。
- 确保有增长和定制的空间。 是否有升级到更多用户和高级功能的选项？ CRM 是一项可观的投资，因此您要确保它成为您现在和未来几年业务的有用工具。 软件可以定制吗？ 随着业务的增长，您可以扩展服务吗？ 如果您不勾选这个重要的方框，您可能会发现自己在几年后正在寻找新的解决方案——并且面临来自必须学习如何使用另一款软件的员工的更大阻力。
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什么是小型企业和初创公司的最佳 CRM 软件？
对于小型企业和初创公司来说，最重要的 CRM 功能是基础——联系人管理、客户细分和报告。 最昂贵的 CRM 软件提供了一些高级功能，初创公司最初不需要这些功能就可以生存（并且随着业务的增长，您始终可以升级）。
我们已经为寻求预算友好且易于学习且与其他工具很好集成的系统的小型企业确定了我们的前三个选项。 我们还考虑了客户支持的水平，这对于没有内部 IT 专业知识的小公司可能很重要。
1.佐霍
该软件的免费版本使新企业无需做出财务承诺即可了解 CRM 的功能。 这可以帮助初创公司确定他们需要的功能，并且在需要时很容易扩大规模。 共有三种价格计划，每位用户每月低至 12 美元起。 此“标准”计划包括评分规则、电子邮件洞察、工作流转换、Web 表单以及存储多达 100,000 条记录的能力。 尽管许多高级功能仅适用于成本较高的计划，但 Zoho 为初创公司提供了一种经济实惠的方式来涉足 CRM 领域。
2. Hubspot
Hubspot 对许多企业来说是 CRM 的圣杯。 付费版本是一个庞大的系统，提供广泛的功能和高水平的定制。 但是，Hubspot 还提供了一个完全免费的版本，为小型企业提供了良好的功能。 您可以跟踪公司活动、创建联系人和公司资料并将销售交易分配给代理。 用户友好的仪表板使所有团队成员都可以轻松访问和管理收集的所有数据。 Hubspot 也提供了广泛的集成，因此它很有可能与您现有的工具以及您将来可能选择使用的工具兼容。
3. 有洞察力
这是初创公司的热门选择，因为它开箱即用，易于使用。 但是，这不是免费的选择——价格从每位用户每月 29 美元起。 对于价格范围较低的 CRM，它提供了良好的定制和集成水平。 它还具有项目管理功能的好处。 没有自定义报告，但对于刚开始使用 CRM 的初创公司和小型企业来说，Insightly 是一个很好的、用户友好的选择。
有数百个 CRM 系统可用。 每个人都有不同的东西可以提供。 使用免费演示和试用为您的业务找到最佳的 CRM，并确保它是一个可以随您的业务扩展的系统。
图片来自 capterra.com