推动电子商务收入，第 3 部分：关注用户信任

TechRepublic 的 Conner Forrest 报告说，几乎一半的消费者表示缺乏信任使他们无法在线购物。 以中国这个世界上最大的电子商务市场为例。 据 Jing Daily 的 Preeti Kumar 和 Evelyn Ke 称，那里的购物者更关心供应商和产品的可信度，而不是价格。

赢得用户信任的关键是全面透明。 客户想知道您正在使用他们的信息做什么以及如何使用。 信任证书是向前迈出的一大步，但这还不是全部。

清楚地了解您的网站如何保护购物者数据将赢得客户的信任。 有四种方法可以解决这个问题：

• 保障店铺安全。 使用 SSL 加密和证书，并将其传达给您的客户。
• 确保合规。 让您的客户知道您站在法律的正确一边。 积极主动，表现出你的关心。 当 GDPR 等另一项立法生效时，请与客户分享您为合规而采取的具体步骤。
• 制定隐私政策。 该隐私政策应该是用户友好的。 大多数政策都充斥着没有人愿意阅读的法律术语。 有没有办法在不损害政策的法律完整性的情况下使这些信息可访问？ 我们是这样认为的。
• 提供明确的退货和退款。 提前（并一致）处理退货的方式。 这一切都是为了缓解恐惧——从客户与您的商店的第一次互动一直到订单履行。

保护商店

Business2Community 的 Ronald Dod 称安全性是任何电子商务网站都不可协商的问题之一，这是有充分理由的。 尽管全世界已经在网上购物了二十年，但客户仍然担心他们的信息被盗。

Dod 建议从基础开始：切换到 HTTPS 协议并选择 SSL 认证。 这究竟是什么意思？

• HTTPS：这实际上是超文本传输​​协议 (HTTP) 的安全版本。 使用该协议可以防止入侵者，并且是 Google 的首选。
• SSL： HTTPS 协议需要该证书，可以直接从您的服务器或第三方购买。 当您在电子商务网站上收集客户信息时，SSL 证书会对数据进行加密，以便入侵者无法访问这些数据。

“SSL 证书是交易的必要条件，”当时 VoIP Supply 的 IT 主管 Shawn Hess 说。 “为了验证我们的信用卡，我们使用了一个支付网关，该网关在结账时使用实时地址验证服务。 通过将在线输入的地址与他们在信用卡公司存档的地址进行比较，可以防止欺诈性购买。”

您还应该将这种安全性传达给您的客户，以真正建立信任。 MonetizePros 的 Andy Hagans 写道，有大量证据表明信任安全徽章会对转化率和收入产生积极影响。 WeDevs 的 Rounak Ahmed 报告说，十分之七的客户拒绝继续交易，因为他们不相信这个过程——超过一半的取消者表示，如果有信任印章，他们会继续交易。

具体来说，Hagans 推荐了一些应该被证明是最有效的信任徽章：

• 赛门铁克
• 信任锁
• 去吧爸爸
• 信托公司

这些是大多数客户认可的信任徽章。

确保合规

投资信托的第二个方面是确认您遵守安全和隐私法规。 符合安全标准的第一种方法是遵循支付卡行业 (PCI) 标准。 PCI 委员会是由主要信用卡组成的独立实体，以确保供应商保持信用卡信息的安全。

建立信任的另一种方法是保持领先于不断变化的隐私法。 如果您在欧洲开展业务，您（和您的客户）已经受到 GDPR 的影响。 与其简单地响应这些法规，不如主动制定您的政策，并向您的客户公开您为保护他们的信息所做的努力。 福布斯的 Adam Deflorian 称之为“主动合规”，并建议使用 GDPR 来告知您在其他地方实现数据监管合规的步骤。

为了保护您的电子商务商店和确保合规性，您可以简单地选择一个为您实现这些安全措施的电子商务平台。 营销顾问 Kunjal Panchal 写道，选择合适的电子商务平台是建立可持续电子商务商店的第一步。

“您建立在线商店的电子商务平台在网站的整体安全性和坚固性方面发挥着关键作用，”她说。

创建以客户为中心的隐私政策

说到积极主动，找到表达隐私政策的正确方式对与用户建立信任大有帮助。

PracticalEcommerce 的 Marcia Yudkin 将其包含在她的电子商务网站应包含的最低元素列表中。

Torque Magazine 的 John Hughes 建议在您的隐私政策中包含四个要素，所有内容都直截了当：

• 就本政策而言，关于用户、网站和第三方的构成内容的清晰语言。
• 关于如何（以及为什么）在电子商务网站上收集个人数据的直接信息。
• 在网站上收集这些个人数据后，您如何处理这些数据的概述。
• 访问者可以采取的步骤来确保他们的数据受到保护或删除。

[inline_cta icon=”link” target=”_blank” link=”https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/”]欲了解更详细的信息，请查看我们的文章，了解如何制定以客户为中心的隐私政策。[/inline_cta]

花时间制定良好的隐私政策，向客户表明您关心他们。 这很重要。 正如 Forrester 的 Fatemeh Khatibloo 所写，“不尊重客户的数据偏好将促使他们转向更多关注客户的竞争对手。” 安全和隐私政策可能是一个关键的区别。

但这不仅与客户有关。 多伦多机构 NAV43 的首席执行官泰勒·麦康维尔指出，隐私政策是谷歌在建立 TrustRank 时考虑的四个页面之一（以及您的“关于”页面、服务条款和联系信息）。

提供清晰、灵活的退货和退款政策

PageCloud 的 Henry Brown 写道：“突出显示的联系信息、成本和精美的印刷品可以增加透明度。” 这远远超出了您的隐私政策页面。 明确如何处理回报也是对用户信任的投资。

您可以通过提供透明的运输、退货和退款政策与客户建立信任。 正如 The Balance 的 Matthew Hudson 所写，“换货总比没有销售好，但满意的客户比退货政策更重要。 永远不要让您的员工关注“政策”。 鼓励他们为客户体验服务。” 换句话说，以客户为中心的退货政策是建立信任和增加回头客可能性的好方法。

Ecommerce Nation 在其创建值得信赖的网站的指南中将这一步变成了一个简单的、由两部分组成的过程：

1. 1. 保持您的运输和退货政策可见。
2. 2. 提供轻松的换货和退货服务。

PracticalEcommerce 的 Pamela Hazelton 证实了灵活政策的重要性。 她报告说，超过 60% 的客户在购买前会查看退货政策。 不仅如此，近一半的人表示他们更有可能从退货政策宽松的商店购买。

整合：客户期望的电子商务体验

采取上述每个步骤将帮助您与客户建立联系，而不仅仅是诉诸价格或营销。 相反，他们将帮助您通过对 trus 的共同理解与客户交谈。

“赢得消费者的信任是让您的企业取得成功的最大途径之一，”数字营销顾问 Shane Barker 写道。 花时间寻找建立这种信任的方法可以帮助您在竞争中获得优势并增加公司的收入。

图片来源： Brooke Lark 、 Jon Moore 、 rawpixel

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