基于使用的保险：改善客户沟通的机会？
已发表: 2023-06-13保险公司可以从实施基于使用的计划（基于使用的保险）中获益良多。 通过更详细地了解客户的习惯和行为，保险公司可以最大限度地减少风险因素并做出更可靠的预测，从而降低成本并提高业务绩效。 更重要的是，这是因为他们能够将投保人的需求置于他们关系的中心。
基于使用的保险 (UBI) 是基于新技术带来的不断提高的数据准确性。 UBI 模型支持开发一系列高附加值功能：从增强对多渠道通信分发和客户服务流程的支持，到将新接触点集成到保险营销策略中。 这就是为什么基于使用的策略是创建新型通信和设计令人难忘的用户体验的主要贡献者。 这就是我们将在这篇文章中关注的内容。
什么是基于使用的保险？
基于使用的保险使用智能手机或远程信息处理设备等设备来跟踪和衡量个人的行为以确定保险费。
近年来，越来越多的保险公司转向基于使用的政策，让客户能够根据他们的实际需求定制保险范围，并在需要时只为他们需要的东西付费。 这种新模式通过数字化转型和保险数据分析的不断进步而成为可能，旨在满足客户寻求更加个性化、灵活和负担得起的服务的需求。
基于使用的保险的好处
基于使用的保险彻底改变了消费者购买保险的方式。 虽然保单承保的路径不可避免地要经过一系列与代理人或经纪人的线下接触（面对面预约或电话），但UBI 提供了多个联系点和渠道，其中大部分是虚拟的：客户可以选择通过智能手机或其他设备、应用程序或公司网站购买保险，具体取决于他们的可用性和偏好。
使用 UBI，客户可以立即购买保单并根据他们的特定需求定制保险范围，而无需联系代理、填写大量表格或每次向不同的人提供相同的信息，也许是通过电话。这种多功能和动态的方法还允许人们在他们希望保护的资产正在使用中并面临风险时购买保险，例如在驾驶汽车或参加活动时，从而使整个过程更实惠且耗时更少。 在基于使用的保险的众多优势中，主要优势涉及灵活性、成本和风险评估。 让我们一一看看。
更大的灵活性
基于使用的保险的主要优势之一是更大的灵活性。 传统的保单往往基于一刀切的方法，没有适当考虑客户群之间的差异，虽然他们有一些共同特征，但在许多方面具有不可缩减的特征。 UBI 允许客户在短期内或按使用付费的方式为他们实际使用或消费的东西付费。 这种更大的灵活性意味着保单持有人只需为他们实际需要的承保范围付费，而不必承担几乎肯定会更高的成本，因为他们是由一个倾向于扁平化细节的固定计划提供的。
降低成本
基于使用的保险的另一个好处是降低成本。 通过允许客户根据实际消费支付——并且保费根据行为历史随着时间的推移逐渐调整——UBI 通常比传统保单便宜。 对于不经常使用保险或只需要短期保险的保单持有人来说，节省的费用尤其可观。
基于使用的保单可以简化、简化和加快传统上缓慢、充满摩擦、有时令人沮丧的申请和购买保险的过程：客户可以快速、轻松地在线申请保险。 这为保单持有人节省了宝贵的时间，因为他们不再需要前往分支机构，而在保险公司方面，由于从实体渠道的转变，运营和管理成本也有所降低。
更准确的风险评估
基于使用的保险可以进行更准确的风险评估，因为它基于实时收集和解释的数据。 增加对客户习惯的了解对于不断更新风险概况、制定交叉销售和追加销售服务和产品的建议以及建立以相互倾听和信任为特征的关系至关重要。通过收集有关客户如何使用商品或服务的数据，保险公司能够更好地了解保单持有人的行为，及时修改他们的初始评估，并可能修改保费和承保范围。
这三种能力（多功能性、效率、改进的决策制定）中的每一种都有助于创造高质量的客户体验。 但是，为了确保我们目前讨论的收益，UBI 计划应该实现哪些目标？ 这些好处如何转化为公司产生的增加的价值并被保单持有人感知？ 我们将详细说明这些要点。
有效的基于用户的保险计划的目标
一般来说，如果 UBI 程序实现了两个宏观目标，它就会起作用：
- 获得越来越准确的数据
- 提供增值功能
共享不断更新的行为和上下文数据可实现提高保单持有人参与度和忠诚度的功能。 感知体验的质量得到改善，直接影响整个组织的生产力和盈利能力。
数据准确性：将信息流转化为收入
虽然分析师预测全球数据货币化市场将从2020 年的 23 亿美元增长到 2025 年的 61 亿美元，但将 UBI 程序集成到数字应用地图（CRM、Trouble ticket、CDP 等）中将使保险机构能够利用巨大的产生和收集的数据量。
通过投资于基于使用的政策，所获得的信息可用于：
- 通过处理符合每个用户的趋势和需求的解决方案来最大化收入
- 实施更有效的自动化系统
- 构建有针对性的沟通方式，以说服现有客户停留更长时间，并续订和购买新产品和附加服务。
通过在数据上运行人工智能模型和算法，公司可以定义独特且与众不同的用户档案，他们依靠这些档案来生产创新的保险产品，创建个性化的路径，从而实现收入最大化。
通过这种方式，保险公司可以将有关其客户行为的数据转化为新的收入来源。
增值功能：从多渠道到客户服务
基于使用的保险不仅在转变数据管理模型和重组销售流程方面发挥着战略作用，而且在发展企业沟通方面也发挥着战略作用。
最重要的是，UBI 使开发增值功能成为可能：首先涉及跨多个渠道的通信分布和新接触点的设计；第二个将重点转移到为客户服务提供的支持上。 让我们进入细节。
多渠道传播传播
在消费者对数字渠道非常熟悉的同时，他们也提高了对在线购买保险的期望。 跨越所有接触点的无缝且一致的“多重访问”体验现在是所有公司必须努力达到的标准。
随着保险科技公司进入市场，门槛提高了。 根据 Market and Research 的数据，到 2030 年，全球保险科技市场预计将达到 1524.3 亿美元，从 2022 年到 2030 年的增长率为 51.7%。需要考虑的关键点是，这些新兴且非常激烈的参与者的独特销售主张是基于构建数字增强的多渠道、流畅且基本上无摩擦的客户体验。
一个支持多渠道（数字渠道、网络资产等）的分销平台可以证明在最大限度地扩大基于使用的保险的范围方面非常有效。
这就是为什么每家保险公司都别无选择，只能采用多路访问方式，这是一种比传统沟通方式更加开放、包容和清晰的沟通方式。
根据麦肯锡的说法，客户需要多渠道的通信分布。 虽然保险公司传统上依靠代理人和经纪人来打开和维护与客户互动的主要渠道，但这种方法几乎消失了。 现在，客户需要多个接入点才能在整个客户旅程中与他们的保险公司进行交互。
在保险旅程中创造新的接触点
为了将“多重访问”的概念变为现实，保险公司需要更细致地审视整个消费者旅程。他们需要意识到客户在购买产品之前、期间和之后通过线上和线下接触点以及不同渠道与保险公司进行互动。 在新旧接触点和多个活跃渠道的背景下吸引和留住保单持有人需要进行设计工作。 需要构建一个真正的生态系统，在其中纳入不同的交互模式：从传统的、面对面的和“线下”接触到电话、在线、移动和社交媒体渠道。 保险业的未来——或者更确切地说，是瞬息万变的现在——将充满全渠道客户体验，以及渠道之间的无缝过渡。
在接触点成倍增加且传统交互模式越来越不重要的世界中，因此必须在客户旅程的任何时刻寻找和利用与客户建立关系的机会，尤其是在入职流程中。
基于使用的保险计划完美地融入了保险旅程的整体视图中，实际上为在漏斗的不同时刻增强和创建一系列数字接触点铺平了道路：从合同获取到签名过程的非物质化（例如，通过电子签名解决方案），创建个性化的入职欢迎视频或迷你网站（其中提供了激活供应的所有步骤），以准备完全数字化的支付解决方案（通过 API 集成）。
支持客户服务流程和沟通
基于使用的保险有可能通过提供更详细的信息来提高客户参与度。 通过跟踪他们的消费习惯，客户将能够就他们的保险范围做出明智的决定。 另一方面，代理和客户服务代理可以获得完整和最新的客户情况概览，将能够更有效地进行干预以解决任何问题。 从这个意义上说，立即与数字客户服务流程集成的 UBI 模型成为通信流程端到端支持系统的关键要素。
通过为客户提供实时反馈，他们更有可能与品牌建立更大的互动并提高忠诚度。 UBI 模型允许保险公司通过主动解决风险较高的行为并提供定制的保险选项来证明他们对客户的承诺。 因此，客户会认为他们的保险公司正在积极与他们合作并为他们服务，并感到越来越受到认可和重视。 从这个意义上说，UBI 可以为在保险公司和消费者之间建立更有意义的关系做出重要贡献，这种关系注定会持续很长时间。
创造难忘的用户体验
虽然提供低价仍然是一个重要的营销杠杆——它推动了 64% 的客户的承保决定——但提供折扣不再保证保单持有人的忠诚度。
基于使用的保险提供了更好的客户体验，因为它可以构建反映个人实际行为的个性化政策。 借助数字技术，保险公司可以为其保单持有人提供直观的工具，使其更容易执行直到最近才能够独立或远程完成的一系列任务。
通过基于使用的模型获得的更多知识也使得为不断增长的受众开发个性化报价成为可能，对政策和服务的信息和见解的分析生产，定制内容的多渠道分发以引导用户进行可能的追加销售和交叉销售行动，跨多个接触点的全渠道通信传输，以及立即收到反馈以用于改进维护交付和紧急援助服务。
总之，基于使用情况的保险为直接、个性化和吸引人的新型沟通奠定了基础。保险公司可以利用基于使用的政策中嵌入的丰富知识来制定更有用和相关的计划。 客户可以利用数字技术带来的接触和对抗的新机会来澄清他们的立场、提出问题、提出要求、支持建议和交易业务。 只有能够利用 UBI 计划潜力的公司才能为其客户提供卓越的体验，并实现盈利能力和忠诚度的增长。