释放人工智能的潜力如何成为提高客户保留率的关键

当人工智能 (AI) 在 60 年代首次推出时，其目标是模仿人类决策，它已经被预示为下一个重大科技趋势。 甚至在他们真正知道它是什么，或者它如何适用于他们之前，组织就热衷于采用它。 快进六十年，人工智能仍然是一个热门话题，但我们才刚刚开始触及采用的皮毛。 许多企业声称正在使用 AI 来改进流程，并且越来越多的公司在其产品中包含 AI 支持的功能，但并非所有基于 AI 的产品都能带来商业价值。

最近的研究强调了企业利用人工智能改进业务流程的绝佳机会。 调查结果显示，全球平均客户流失率或“流失率”现在接近三分之一。 这一令人震惊的统计数据意味着企业正在失去近三分之一的客户。 这已被确定为目前影响企业的众多挑战之一，与大流行病复苏、通货膨胀和其他经济困境并驾齐驱。 如果没有适当的干预，这种流失将不利于业务增长、收入和最终的声誉。

幸运的是，94% 的英国销售和营销领导者计划在未来两年内增加对基于 AI 的技术的部署，以改进现有流程。 成功实施人工智能可以带来更好的客户体验、更个性化的参与、更高的预测预测准确性以及更好的决策制定。 显然，这些努力将对底线产生积极影响。

尽管许多组织认识到 AI 的潜力，但了解如何释放其潜力的知识仍不普遍。 要了解如何实施 AI，企业可以与知识渊博的合作伙伴合作，帮助他们构建数据和流程、灌输信心并帮助他们实现预期结果。

并非所有人工智能生而平等

近十分之九 (86%) 的领导者表示，他们组织的销售团队目前正在使用人工智能来增强以下一个或多个流程——自动电子邮件、账户智能、对话式人工智能、约会设置、引导对话和结束预测的机会。 这些企业正在利用拼凑而成的轻量级、集成度低的单点解决方案，这些解决方案往往提出的问题多于他们回答的问题，无法帮助用户确定他们的时间和精力的优先顺序。

为了提供帮助，AI 必须提供的不仅仅是分数。 想象一下，根据关闭倾向，得分为 79 分，而得分为 73 分。 这些分数不能解释构成该预测的因素，也许更重要的是，它不能为卖家提供提高成功可能性的方法建议。 这些挑战使用户感到困惑。 如果没有经验丰富的合作伙伴的帮助，可能很难实现收益。

拥抱 AI 的组织需要透明地了解正在建模的内容，相反，AI 算法必须考虑这些企业中的用户希望完成什么。 为了获得最佳结果，一个专门构建的 AI 可以直接应对挑战。 集成专门构建的 AI 并不意味着放弃客户关系管理 (CRM) 数据，相反，它涉及将其转化为有用的信息，从而提高决策制定和可预测性。

打破孤岛——融合 AI 和 CRM

真正的人工智能驱动的 CRM 超越了简单的自动化。 为了提供真正的好处，人工智能必须聚合来自多个不同来源的数据——包括房屋销售、营销和服务工具。 它需要打破组织孤岛以识别交互模式并提供更深入的客户洞察。

有些人认为他们不一定有足够的原始数据来构建有效的预测模型。 围绕单个客户或潜在客户生成了大量组织数据。 诀窍是利用 CRM，以一种可以推动 AI 计划的格式理解和捕获所有这些交互。 通过打破业务部门之间的孤岛并整合他们持有的所有有价值的数据，组织将能够从最先进的预测模型中受益。

这通常比实施起来更具挑战性。 业务系统通常擅长提供组织在任何给定日期的快照，但它们通常不擅长收集历史信息。 这些历史信息非常重要，因为它可以帮助企业了解它是如何达到当前状态的，更重要的是，它可以帮助企业了解如何为未来建模以获得最大的成功。

还有可靠性问题。 用户输入的数据一开始是可疑的，并且随着时间的推移会进一步衰减。 一个有根据的人工智能数据策略将丰富和增加用户提供的数据，并促进自动数据捕获。 这些策略将改进由此产生的人工智能模型，从而做出更好的决策。

最后，即使企业热衷于收集数据以改善客户体验，他们也面临着全球不断发展的隐私法的挑战。 这些法规，包括欧盟 GDPR 和加州保护法，影响了公司必须就如何使用其数据征求用户同意的方式。

通过新旧结合提高保留率

借助可访问的数据，全面了解客户和潜在客户的组织可以专注于最有可能转化的潜在客户，并主动预测和减轻客户流失的迹象。 他们可以利用他们所有的商业智能来专注于他们未来的潜在客户开发活动，优化他们的销售和营销渠道。

人工智能供应商必须专注于与用户建立信任，使他们的解决方案直观，并对其用途和局限性保持透明。 这样做将确保人工智能继续发展成为承诺的基本业务工具，提供有价值的见解并改进决策。

该技术在不断发展和成熟，并且存在无数潜在机会。 将 CRM 系统与 AI 技术相结合将使组织能够以令人兴奋的新方式支持最终用户，使他们能够提高满意度并推动客户保留。