客户体验统计的终极清单

客户体验统计的终极清单。 一些数据来自前几年，以说明趋势和研究明显的时间滞后。 如果您有任何有趣的数据来源，请在评论中添加它们，然后我将在此处查看并添加它们。

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客户体验统计的终极清单

• 到 2020 年，客户体验将超过价格和产品以及品牌之间的关键差异化因素。
• 到 2018 年，将有 60 亿“物”（如物联网）具备请求支持的能力。 – Gartner 2016 年预测：CRM 客户服务和支持
• 根据经济学人智库创建无缝客户体验报告， 45%的消费者表示对客户满意度缺乏兴趣是阻碍公司提供理想客户体验的最大障碍。 只有14%的消费者认为这是技术不足。
• 到 2020 年，客户体验将取代价格和产品成为关键的品牌差异化因素。 （沃克信息）
• Zendesk 表示， 87%的客户认为品牌需要付出更多努力来提供无缝体验。

客户体验统计——客户体验的财务影响和/或投资回报率

• 2017年， 50%的产品投资项目将转向客户体验创新。 – 加特纳
• 首次呼叫响应提高1% = 平均呼叫中心每年可节省276,000 美元的运营成本。 – SQM 集团
• NewVoiceMedia 的一项研究表明，由于客户服务不佳，公司损失超过620 亿美元。
• 与客户互动等于每人增加 40% 的收入。 （贝恩公司）
• 客户保留率提高2%与成本降低 10% 具有相同的效果。 （在混乱的边缘领导，艾米特墨菲和马克墨菲）
• 一位满意的客户可以为您的企业带来多达9 次推荐。 – 美国运通
• 最大限度地提高对客户旅程的满意度不仅可以将客户满意度提高20% ，而且可以将收入提高15% ，同时将服务客户的成本降低多达20% 。 ——麦肯锡
• 与竞争对手相比，客户体验领导者在购买意愿、不愿更换品牌和推荐可能性方面具有16% 以上的优势。 – 铁姆金集团
• 由于良好的客户服务， 74%的消费者花费更多。 – 美国运通
• 拥有社会关怀计划的公司的客户保留率同比增长7.5% ，而没有社会关怀计划的公司仅看到2.9%的变化。 – 阿伯丁
• 与衡量每次互动的幸福感相比，对客户旅程的满意度对整体客户满意度的预测要高出30% 。 ——麦肯锡
• 根据 Walker 的一项研究， 86%的买家愿意为更好的客户体验支付更多费用。
• 65%的公司能够成功地向现有客户追加销售或交叉销售。 但只有12%的公司能够成功向新客户追加销售或交叉销售。
• 回头客的花费比新客户多 33% ，而仅20% 的现有客户就占公司未来利润的 80% - Invespcro。
• 在销售方面，向现有满意客户销售的概率比向新客户销售的概率高 14 倍。 （营销指标：衡量营销绩效的权威指南）

客户体验统计——客户服务和客户视角

• 近80%的联络中心表示，他们当前的客户服务系统无法满足他们未来的需求。 （源维度数据）
• Twitter 上的客户服务交互在过去两年中增加了250% – Twitter。
• 56%的全球消费者表示，他们现在对客户服务的期望比一年前更高——微软。
• 79%的接受调查的全球联络中心表示，他们无法全面了解客户跨服务渠道的互动情况——全球联络中心报告。
• 77%的人表示，珍惜时间是公司为他们提供优质服务所能做的最重要的事情。 – 福雷斯特研究。
• 电话/语音是最令人沮丧的客户服务渠道 – Aspect Research
• 76%的消费者表示，他们将客户服务视为公司对他们的重视程度的真正测试——Aspect Consumer Experience Survey。
• 77%的美国在线成年人表示，珍惜时间是公司为他们提供优质服务所能做的最重要的事情。 （联络中心必须走向数字化或死亡，Forrester Research，2015 年）
• 45%的客户不记得最近有过成功的客户体验。 大多数失败都与令人失望的客户服务有关：35% 的受访者响应时间很短； 30%的人表示他们联系的员工训练有素； 31% 的人表示，他们交谈过的员工也无权提供帮助； 29% 的客户在与客户服务代表交谈时收到了不准确或相互矛盾的信息。 （SDL 2015 年全球客户体验唤醒报告）
• 与上述相关，大多数客户体验的成功还取决于客户服务： 35%的受访消费者认为他们的体验是成功的，因为客户服务令人愉快或乐于助人（ 35% ）； 客户服务知识渊博或训练有素（ 27% ），并且客户服务能够提供适当的帮助（ 24% ）。 只有出色的产品质量才能与这些令人满意的客户服务体验同等高，为25% 。 （SDL 2015 年全球客户体验唤醒报告）
• 60%的英国消费者更喜欢价格和服务的平衡，不会接受低服务水平来换取低价产品。 （UKCSI 客户满意度指数）
• 97%的全球消费者表示，客户服务在他们选择品牌和对品牌忠诚度方面非常重要或有些重要。 （2015 年全球多渠道客户服务状况报告）
• 由于糟糕的客户服务体验，全球62%的消费者已停止与品牌或组织开展业务。 （2015 年全球多渠道客户服务状况报告）
• 60%的消费者现在对客户服务的期望比一年前更高。 （2015 年全球多渠道客户服务状况报告）
• 13.近 80% 的联络中心表示他们目前的客户服务系统无法满足他们未来的需求。 （Dimension Data 2015 年全球联络中心对标报告）
• 89%的客户感到沮丧，因为他们需要向多个代表（埃森哲）重复他们的问题。
• 87%的客户认为品牌需要付出更多努力来提供一致的体验——Kampyle。
• 遇到积极的社交客户服务体验的客户推荐品牌的可能性几乎是 3 倍。 - 哈佛商业评论
• 68%的客户表示，由于客户服务质量差，他们已经更换了服务提供商。 – 埃森哲
• 59%的 25 至 34 岁的人在网上分享了糟糕的客户体验。 – 新语音媒体
• 83%的消费者在进行在线购买时需要一定程度的客户支持。 – 电子咨询
• 95%不满意的客户会告诉其他人他们的糟糕经历。 – Zendesk
• 76%的消费者表示，他们将客户服务视为公司重视他们的真正考验。 - 方面
• 遇到积极的社交客户服务体验的客户推荐品牌的可能性几乎是 3 倍。 - 哈佛商业评论
• 60%的英国消费者更喜欢价格和服务的平衡，不会接受低服务水平来换取低价产品。 – UKCSI
• 97%的全球消费者表示，客户服务在他们选择品牌和对品牌忠诚度方面非常重要或有些重要。 – Parature
• 60%的消费者现在对客户服务的期望比一年前更高。 – Parature
• 在线购买时， 71%的访问者希望在五分钟内获得帮助。 – 活人
• 在对企业联络中心的一项民意调查中， 82%的人将客户体验视为竞争优势，并将所提供信息的准确性和质量(82%)以及易于交互 (73%) 视为最重要的属性优质的客户体验。 – 德勤
• 50% 的客户认为自己解决产品或服务问题很重要——Zendesk 和 70% 的客户希望公司的网站包含自助服务应用程序。

客户体验统计 - 客户忠诚度

• 54%的美国消费者在过去一年更换了供应商（埃森哲）
• 13%的客户是忠诚者，他们不会货比三家（麦肯锡研究）
• 29%的顾客货比三家，但最终从同一品牌回购（麦肯锡研究）
• 58%的客户改用不同的品牌（麦肯锡研究）
• 57%的消费者将“在继续收到类似产品的报价时没有得到解决的负面评论”列为他们与品牌分手的首要原因 (Talend)
• 53%的消费者将成为数据泄露受害者的公司列为与品牌分手的原因 (Talend)
• 42%的消费者将不提供实时/实时客户服务支持列为与品牌分手的原因 (Talend)
• 18%的美国消费者确认他们对品牌忠诚度的期望已经完全改变（埃森哲）
• 41%的美国消费者忠诚于为他们提供个性化产品机会的品牌，以创造为他们量身定制的产品（埃森哲）
• 51%的美国消费者忠诚于通过首选沟通渠道与他们互动的品牌（埃森哲）
• 81%的美国消费者对在他们需要时就出现的品牌感到忠诚，但除此之外，尊重他们的时间，不要打扰他们（埃森哲）
• 85%的美国消费者忠诚于保护和保护其个人信息隐私的品牌（埃森哲）
• 44%的美国消费者忠诚于积极参与设计或共同创造产品或服务的品牌（埃森哲）
• 41%的美国消费者忠诚于向他们提供新体验、产品或服务的组织（埃森哲）
• 33%的美国消费者忠诚于使用虚拟现实或增强现实等新技术让他们参与“多感官”体验的品牌（埃森哲）
• 23%的美国消费者忠诚于与名人合作的品牌（埃森哲）
• 42%的美国消费者忠诚于与家人和朋友有业务往来的品牌（埃森哲）
• 78%的消费者表示他们正在以比三年前更快的速度撤回忠诚度（埃森哲）
• 37%的美国消费者对积极支持共同事业的品牌表现出忠诚度，例如慈善机构或公共活动（埃森哲）
• 39%的美国消费者对将他们与其他供应商联系起来的品牌感到忠诚，使他们能够交换忠诚度积分或奖励（埃森哲）
• 51%的美国消费者忠诚于通过持续提供最新产品和服务使他们保持领先地位的品牌（埃森哲）
• 26%的美国消费者认为品牌应该尽一切可能赢得他们的忠诚度（埃森哲）
• 55%的美国消费者通过向家人朋友推荐他们喜爱的品牌和公司来表达忠诚度（埃森哲）
• 43%的美国消费者在他们忠诚的品牌和公司上花费更多（埃森哲）
• 23%的美国消费者对与社会影响者合作的组织表示忠诚（埃森哲）
• 89%的美国消费者表示他们忠于具有共同价值观的品牌 (Wunderman)
• 40%的消费者选择“满意”来描述他们对忠诚品牌的体验（InMoment）
• 24%对其员工的教育要求提高的雇主看到了对客户忠诚度的积极影响 (CareerBuilder)
• 如果品牌质量不达标， 52%的 Z 世代消费者会将忠诚度从一个品牌转移到另一个品牌 (IBM)

客户体验统计——体验优先

• 96%的营销主管表示，数据分析是改善客户体验的基础——Econsultancy。
• 73%对 CX 影响最积极的公司了解客户体验与业务成果之间的联系，只有35%对 CX 影响最不积极的公司表示相同。 – 铁姆金集团
• 90%的客户体验决策者表示，良好的体验对他们的成功至关重要。 – 福雷斯特研究
• 62%的公司将联络中心提供的客户体验视为竞争优势——德勤。
• 72%的企业表示改善客户体验是他们的首要任务——Forrester。
• 到 2018 年， 50%的组织将把投资转向客户体验创新 – Gartner。
• 全渠道客户参与策略最强的公司平均保留了 89% 的客户，而全渠道策略较弱的公司（安本集团）则为 33%。
• 到 2020 年，对全渠道客户体验的需求将因需要近乎完美的执行而被放大——普华永道。
• 由于糟糕的客户服务，仅美国公司每年就损失410 亿美元。 – 新声传媒

客户体验统计——未来

• 2017年， 89%的企业将主要在客户体验上展开竞争。 – 加特纳
• 到 2020年——30%的网络浏览会话将在没有屏幕的情况下完成——Gartner。
• 到 2020 年， 40%的商务交易将由认知/人工智能个人购物者和会话商务解决方案实现。 – 国际数据中心
• 到 2020 年，将有超过 210 亿件事物在消费者和商业世界中相互连接。 – 加特纳
• 到 2020 年，普通人与机器人的对话次数将超过与配偶的对话次数。 – 加特纳
• 到 2020 年，将有 1 亿消费者在增强现实中购物。 – 加特纳
• 近80% 的联络中心表示，他们当前的客户服务系统无法满足他们未来的需求。 – 维度数据
• 到 2020 年，物联网供应商贝恩 (Bain) 的年收入可能超过 4500 亿美元。
• 全球中产阶级将急剧扩大：到 2020 年，预计将有超过 10 亿新消费者每天花费 10 至 100 美元——麦肯锡。
• 物联网将是价值数万亿美元的市场，继移动互联网和人工智能之后，将成为未来十年最具影响力的技术——麦肯锡。

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