结帐时的信任信号：如何优化您的结帐并使客户放心
已发表: 2020-10-06没有什么比跌倒在最后一关更糟糕的了。
对于电子商务商店和运动员来说都是如此。 您最不希望消费者在完成结账流程之前离开您的网站。
然而，这种情况很常见，而且通常归结为缺乏信任感。 Baymard Institute 2016 年的一项最新研究发现，18% 的消费者放弃购物车，因为他们不相信网站提供的付款信息。 在进一步的研究中，Baymard 观察到信任在很大程度上取决于页面的设计和用户的“直觉”。
当消费者即将结账时，您需要尽一切努力让他们放心——特别是如果您的消费者群中有很大一部分是在线购物的新手。 通过实施以下五个信任信号，改进您的结账流程并减少购物车放弃。
添加信任徽章以证明您对安全的承诺
数字媒体记者 Smith Willas 写道，在整个结账过程中描绘安全形象很重要，尤其是在消费者即将付款时。 消费者需要有明显的证据证明输入他们的卡详细信息是安全的，最好的方法是包括信任徽章，如 SSL 证书、诺顿或迈克菲徽章以及所有支付选项的徽标。
自由撰稿人 Suzanne Scacca 说，SSL 信任标记是移动结账的必备条件。 “如果没有，地址栏将不会显示锁定标志或绿色 https 域名——这两者都会让客户知道该网站有额外的加密，”她说。
Scacca 补充说，商店还可以利用其他品牌建立的信任。 她指出丝芙兰和 6pm 等商店分别利用 PayPal 和亚马逊的声誉来提高消费者的信任度。
然而，仅显示信任徽章是不够的。 营销人员技能培养平台 CXL 的创始人 Peep Laja 鼓励品牌解释这些术语的含义。 那些不精通技术的人可能不了解 SSL 或 HTTPS 代表什么或“安全”的真正含义。 通过用简单的英语描述您的信任徽章，您可以确保它们使所有类型的消费者受益。
不要隐藏重要信息
创建值得信赖的结账涉及对整个过程保持开放和诚实。 Acquire 的运营总监 Sam Suthar 说，首先要准确地向消费者展示他们将要订购的商品。 “提供完全的透明度有助于建立信任，”他说。 “确保通过在完成结账前向用户提供订单审查摘要，准确地告诉用户拆包时会发生什么。”
不要忘记显示任何额外费用，例如运费和税费。 不这样做会增加您的购物车放弃率。 OptiMonk 创始人 Csaba Zajdo 写道，当品牌在结账过程的最后阶段增加税费和运费时，客户会感到受骗。 他建议品牌从 FootLocker 的结账手册中借鉴一个页面，该手册通过在消费者点击结账按钮后立即显示预期税费和运费来提高透明度和信任度。
电子商务策略师妮可·布兰肯伯格 (Nicole Blanckenberg) 表示，商店不仅应努力在结账时显示额外费用。 您可以通过包含指向商店最重要资源页面的链接来避免潜在问题。 您的隐私、运输和退货政策应该是可见的，常见问题解答和您商店的条款和条件也应该是可见的。
表明你有支持
伟大的电子商务商店建立在卓越的客户体验之上——问问亚马逊吧。 您可以在购买前后提供世界一流的支持，但如果您在客户付款时不提供帮助，则一切都将一事无成。
结账时可能会发生任何数量的问题，但您可以通过为客户提供多种联系方式来解决所有问题。 正如 The Good 的 Jon MacDonald 所说：“一点点牵手可以让前景放心，并有助于消除任何挥之不去的疑虑。”
Proteus Themes 的 Brenda Barron 建议在您的结帐页面上显示客户服务电话号码。 消费者肯定会对从他们购买的产品到退货政策的所有问题都有疑问。 如果他们不能就这些问题与某人交谈，他们可能会离开。
“通过在结帐页面上显示您的电话号码，您可以让您的客户轻松地与您联系，”她写道。 “然后，您可以回答他们的问题，解决他们可能遇到的任何问题，甚至指导他们完成结账流程，从而成功购买。”
商业作家 Sharon Hurley Hall 说，实时聊天也是无价的。 此外，它已被证明可以增加转化率。 但是，不要仅仅将其用作缓解消费者担忧的一种方式。 您还可以使用实时聊天对话来确定常见问题和疑虑，然后在整个网站上解决它们。 如果成功完成，这应该意味着未来对支持的需求会减少。
改善支付体验
鼓励消费者输入他们的付款详细信息不仅仅是让您的结账看起来更安全。 增加可用支付选项的数量也可以增加信任度。
Snipcart 的内森·汤普森 (Nathan Thompson) 写道，这不再只是 Visa 和万事达卡的问题。 Apple Pay、PayPal 等数字钱包广受欢迎，消费者希望为他们选择最好的。 由于所有这些其他付款方式都是安全的，因此您还将通过加入它们来增加对商店的信任。
Reviews.io 的团队写道，新的支付提供商 Klarna 还可以帮助客户放心购买。 具体来说，先买后付服务消除了消费者对冲动网上购物的罪恶感。 也没有风险。 如果他们不喜欢产品，消费者知道他们不必等待退款，因为他们还没有为产品付款。
当客户付款时，结账时增加的信任并没有结束。 Devex 的团队表示，购买确认应立即显示，并通过电子邮件发送给客户。 确认应包括付款收据、购买详情、客户支持电话号码和送货信息。
不要求客户创建帐户
Invesp Consulting 的联合创始人兼首席执行官哈立德·萨利赫 (Khalid Saleh) 表示，消费者非常不愿意将他们的个人详细信息交给他们不认识的品牌。 仅仅因为他们想要购买您的产品并不意味着他们想要创建一个帐户并信任您的数据。 他说，大多数人宁愿完全不购买。
萨利赫说的有道理。 在 Baymard 的研究中，要求消费者创建一个帐户是放弃购物车的主要原因。 有什么比完全放弃要求更好的方式向消费者表示信任？
Web 开发人员 Jason Resnick 说，大多数消费者都了解他们需要提供的信息才能成功购买。 如果您要求他们更加信任您，您将面临永远失去客户的风险。 这并不意味着您根本不能要求消费者注册。 Resnick 建议仅在客户完成购买后才这样做。
教育资源 The UK Domain 的 Graham Charlton 还建议商店在结账后要求注册。 鉴于您有电子邮件并且只需要密码，客户很容易做到这一点。
赢得信任并不止于结账
消费者体验不会在结账时结束，您的努力也不应赢得客户的信任。 即使是最合法、最值得信赖的结账流程也可能因无法兑现您的承诺而毁于一旦。
延迟交付、运送错误的物品甚至数据泄露都会立即破坏您建立的任何信任，并导致消费者的评论，使赢得信任变得更加困难。
这就是为什么您需要努力提高履约能力、提高安全性并提供卓越的体验，以确保消费者在未来继续购物并信任您的品牌。
图片来源：ymgerman/123RF.com、 freestocks 、 Mika Baumeister