呼叫中心座席倦怠的 8 大原因

已发表: 2023-05-10

呼叫中心座席倦怠的原因

呼叫中心代理的角色可能具有挑战性和要求，每天要处理大量的客户查询、投诉和请求。不幸的是，持续的压力和工作量会导致倦怠，导致情绪、精神和身体的强烈疲惫。这种情况不仅会影响座席的福祉，还会影响整体客户体验。

盖洛普 (Gallup) 的研究表明，精疲力尽的员工对自己的表现信心不足，请病假的次数也更多，这导致机会流失，每 10,000 名苦苦挣扎的员工估计会损失 2000 万美元。这些统计数据强调了确定和防止呼叫中心座席倦怠的原因的迫切需要，从而为座席和企业带来积极的成果。

在此博客中，我们将了解倦怠的原因并提供解决方案以帮助减轻其影响。

倦怠如何影响呼叫中心员工？

呼叫中心座席倦怠会对业务运营产生重大影响。以下是工作场所倦怠的一些影响，这些影响可能导致工作满意度下降、员工敬业度下降和员工流动率增加：

与不礼貌的客户打交道是联络中心运营商遇到的最棘手的问题之一。当面对来自客户的令人讨厌的语言和不愉快的行为时，很难保持快乐和高效。呼叫中心员工可以通过识别它并建立管理客户交互的方法来克服这个困难并保持冷静的态度。

积极的前景可能有助于代理商提升客户体验并与客户建立更牢固的联系，尽管这并非易事。因此，为代理商提供他们应对愤怒客户所需的教育和帮助至关重要。适当的策略可以帮助座席将糟糕的遭遇变成积极的遭遇，这将提高他们的工作满意度和总体幸福感。

36% 有严重倦怠风险的呼叫中心代理不相信他们的同事提供适当的支持，导致工作量增加和工作不满。公司必须促进代理之间的团队合作、协作和知识共享，以减少倦怠。培训和支持可以创造一个支持性的工作环境，让座席感到受到鼓励并有能力提供卓越的客户服务。

呼叫中心代理倦怠的重要原因之一是缺乏授权。根据最近的研究，41% 有严重倦怠风险的代理人感觉不到被授权，导致工作不满和无助感。结果，座席可能会出现脱离接触和缺乏承诺的情况，这可能会降低生产力并导致糟糕的客户服务。

公司需要通过为他们的代理人提供资源、工具（如呼叫中心脚本软件或知识管理系统）以及做出以客户为中心的选择的权力来授权他们。获得授权的代理人会拥有主人翁精神并为自己的职业感到自豪，从而带来更高的工作满意度和更好的客户服务。公司可以通过赋予员工权力来防止倦怠并增强客户服务。

由于调节情绪以满足客户需求所涉及的高情绪劳动，74% 的呼叫中心座席可能会精疲力尽。这会导致情绪疲惫、压力和工作满意度降低。

为防止倦怠，公司必须承认工作的情感需求，为代理人提供情感支持，例如咨询，并赋予他们在需要时休息的自主权。

通过减少座席的情绪劳动，公司可以改善他们的幸福感并提供更好的客户服务。投资于培训计划以帮助座席管理他们的情绪和减轻压力也可以促进更健康的工作环境并防止倦怠。

呼叫中心工作的性质可能导致座席之间的高度压力和焦虑。

公司必须通过提供心理健康资源和支持来减少职业倦怠并促进更好的心理健康，从而优先考虑代理人的福祉。考虑提供咨询服务、健康计划和定期检查以监测员工的心理健康。

公司可以降低职业倦怠的风险、提高工作满意度并提高整体客户服务质量。他们只需要建立一个重视员工心理和情感健康的支持性工作环境。

辱骂是联络中心的一个严重问题，可能会导致座席倦怠。一项实时统计显示，79% 的联络中心运营商都曾遭受过辱骂。因此，导致沮丧和无能为力的情绪。

公司必须处理口头辱骂，以消除职业倦怠并建立健康的工作环境。这可能涉及培训代理人处理棘手的情况，为适当的行为创建明确的界限，以及惩戒滥用行为的代理人。公司可能会营造一种安全和礼貌的氛围，以欣赏其代理人。旨在通过实施对辱骂的零容忍政策来培养卓越的客户服务。

近年来，呼叫中心座席的平均处理时间显着增加，导致座席倦怠。最近的统计数据显示，平均处理时间增加了 44%。因此，给座席施加额外的压力，要求他们在更短的时间内处理更多的电话。

为了降低职业倦怠的风险，公司必须为座席提供必要的资源和工具。这使员工能够有效地处理他们的工作量。考虑实施呼叫路由软件以将座席与适当的呼叫相匹配，通过自助服务选项减少呼叫量，并投资于培训计划以提高座席效率。

通过减少处理时间和提高座席效率，公司可以为其座席创造更易于管理的工作量。因此，降低了倦怠的风险并提高了整体工作满意度。

肌肉骨骼问题是呼叫中心座席的常见问题。这通常会导致倦怠和工作满意度降低。最近的一项统计数据显示，69% 的呼叫中心工作人员报告遇到与工作相关的肌肉骨骼问题。

为了解决这个问题，公司必须提供符合人体工程学的工作站、设备和家具，旨在降低肌肉骨骼问题的风险。定期休息、伸展运动和健康计划也可以帮助代理人控制疼痛和不适。通过促进健康和安全的工作环境，公司可以降低职业倦怠的风险。因此，提高代理人的工作满意度。

呼叫中心代理倦怠是一个严重的问题。它会导致工作满意度降低、生产力下降和客户服务质量下降。公司需要通过提供资源、支持和培训来减少工作倦怠，从而优先考虑代理人的福祉。这也有助于促进更好的心理和情绪健康。

该博客探讨了呼叫中心座席倦怠的八大原因，包括高情绪劳动、缺乏团队支持和肌肉骨骼问题。认识到工作复杂性的公司将在减少职业倦怠方面取得更好的成果。因此，促进员工福祉，改善客户体验。