阻碍 CX 的 3 件事 – 周二 CX 思考

为什么倾听和理解不是一回事

在我个人的一点忏悔中，我将简单地声明，我的老师并不认为我是一个非常好的学生。 我获得了模范成绩，但我在课堂上非常“活跃”。 所谓“活跃”，我的意思是表现得不太好——我一直被告知我没有花时间听讲座。 他们是正确的，我没有听，通常是因为我已经理解了所教授的主题。

在这个等式的另一边，有很多人可以坐下来听每一个字，但并不真正理解这个概念。 在我最喜欢的主题——数学中尤其如此。

我们都知道有人为了取得成绩而竭尽全力。 他们甚至可能以非常高的分数退出了课程，但他们最终在没有理解内容的情况下离开了。 我相信每位老师都会说，他们最好的学生是既听又懂材料的学生。 在这一切结束时，我们仍然必须接受测试。

客户体验策略也是如此。 仅仅倾听客户的意见是不够的，您还必须了解他们——即使他们没有准确地表达他们的需求。 你也不应该采取“我了解我的客户需要什么”的立场，而不听他们的话。

倾听、理解和设定目标

那我们还是要“参加考试”，证明我们的听力和理解力。 考虑到这一点，这里有三件事阻碍了组织中的客户体验，因为我们并没有做到这三件事：倾听、理解和设定目标。

1. 积极倾听——VoC 和客户体验的目标是什么？

为客户提供一个允许他们提供反馈的“倾听帖子”非常重要。 很多时候没有战略，而只是为客户旅程中的一个接触点启动CX计划的目标。 或者，也许可以就客户反馈循环的使用培训前线人员。

虽然这些是整个过程中最重的几个负担，但这些并不代表旅程的结束——只是开始。 客户之声（VoC）永远不应该局限于一个听帖，事实上，应该努力不断扩大听帖——个人交流的方式迅速变化。

问问自己，有多少品牌提供视频频道来向品牌提供反馈、提问或获得支持？ 事实上，大多数品牌都试图将反馈渠道限制在他们最能处理、理解或管理的媒体上。

同样，客户体验不仅仅是从客户那里获得 NPS 分数，这也只是通往执行之旅的开始——而 NPS 只是测试你是否听取了客户的意见并理解他们的“教义”。

2. CX 领导层了解客户体验

这似乎是一个积极的声明，我并没有最小化客户体验团队的努力。 但是，除非您建立了一个广泛的跨职能 CX 团队，否则这实际上是阻碍改善客户体验的一个因素。

最近与一位经过认证的 CX-PRO专业人士讨论这个问题时，她对客户体验领导力做了一个非常有趣的陈述：“大多数教师教授他们不练习的科目”。

这并不是要贬低这个角色，而是要明确说明许多客户体验领导者没有花时间担任客户服务角色的事实。 他们也没有管理公司运营或在人力资源方面发挥领导作用。

他们通常不是会计师，他们对信息技术的接触可能仅限于与选择客户体验软件提供商相关的责任。 同时，他们需要与所有这些利益相关者进行接触，并以利益相关者的术语解释需要从所获得的见解中采取哪些行动。

这使客户体验领导者处于不得不了解许多主题领域而没有机会接受培训的不利地位。 解决方案通常是“扩大团队”以聘请该专家，但组织内的同一个人仍会服从核心知识团队，并且可能不愿意建议对个人未亲自工作过的系统进行更改和。

这也是我通常不推荐“行业顾问”来支持客户体验计划的一个原因，而是请一位在这些领域的大部分或所有领域工作过的人——至少在一段时间内工作过。

3. 使用数据来设定目标，而不是仅仅获得洞察力

每个客户体验管理平台都有一个华丽的数据工具，它使用“基于复杂且独特的人工智能（或机器学习）的工具来改变您的组织”。 你有没有花点时间来确定这些工具真正通知了哪些行动？

闭环反馈工作流程不会让您的客户更快乐。 仅仅知道你的 NPS 分数上升并不会改善公司的运营。 最新的情绪分析包可能会生成一些关于问题的有趣图表，但它通常不会告诉您如何解决问题。

这促使组织围绕他们看到的数字设定目标。 它可能只是 NPS 或其他一些关键指标，或者是许多子指标或属性指标之一。 有时，它变成了关注闭环反馈解决时间统计。

所有这些都将重点放在衡量标准上，但并没有真正有助于解决组织中的问题。 洞察力将来自于对多个措施或问题的观察。 甚至我们专有的NPS+问题也提供了有关根本原因和流失风险的见解，只是因为我们已将额外点击添加到 NPS 问题中。

洞察力通常需要将数据从系统中取出，以一种在这些工具中通常不可用的方式进行深入研究，但大多数软件提供商不会告诉您这是获得洞察力的方式。 他们会告诉您，您正在从他们的系统中获得“即时洞察”，但您获得的只是更多汇总的数据。

引用与我密切合作了几年的人的话，

洞察力很少来自单一数据源。

这种单一数据源无法为整个组织提供可操作的见解。

超越及格分数

根据我的个人经验，我承认自己听得不好是帮助我成长为专业人士的最大因素。 我最初作为零售商运营专家的经历让我了解了数据并提出了肯定获得及格分数的建议。

尽管最近去世的 Meatloaf 的歌曲中有“三分之二还不错”的歌词，但在客户体验中，我们永远不应该满足于全部三个。

只有当我开始积极倾听时，对客户的同理心才成为洞察力的内在组成部分。 不仅仅是要报告的数据和要改进的属性，还有要理解的洞察力和可以采取的行动。

最重要的是，即使你取得了很好的成绩，也不要让学习停止。

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