客户保留指标的内容、原因和方法

客户保留是您企业的命脉，尤其是在服务或 B2B 领域。

IT 和保险等行业往往会保留 80% 以上的客户，这一点非常重要。 即使是零售企业也能看到约 63% 的买家的回头客。

然而，对于一些企业来说，这说起来容易做起来难。 这很大程度上取决于他们如何衡量客户保留率。 使用正确的指标并正确部署它们可以极大地改善业务成果。

请继续阅读，了解有关衡量客户保留率、其重要性以及如何解释您收集的数据的更多信息。

为什么客户保留很重要？

当你想到这一点时，这是理所当然的。 毕竟，您从现有客户那里获得的收入越多，您在客户获取上的支出就越少。

请考虑，获取新客户的成本可能比向现有客户销售的成本高 5 至 10 倍。 如上图所示，根据行业不同，这可能总计接近 400 美元。 更重要的是，他们也倾向于减少支出，现有客户的挥霍程度比新客户高出 67%。

根据贝恩公司 (Bain & Company) 的数据，客户保留率提高 5% 可以将利润提高高达 95%。

在这个价位上，您能承受不投资于客户保留的代价吗？

有条不紊地进行可以进一步提高您获得丰厚回报的机会。 这就是客户保留指标的用武之地。了解客户旅程的哪些部分没有发挥作用非常重要，保留指标为您提供了一种可量化的方法来识别这一点。

如何衡量客户保留率

衡量客户保留率的第一步是定义您的业务目标。 对你来说，成功是什么样的？ 增加重复订阅？ 提高满意度？ 更多加售？ 提高客户终身价值？

概述您期望的目标，然后量化它们，为您的客户成功策略设定基准。 这将帮助您为您的目标选择正确的保留指标。 一旦有了这些，您就可以开始提取必要的数据。

您需要的数据可以来自多个来源。 如果您使用 CRM 系统，您应该能够从那里提取大部分数据点。 Google Analytics 和 Hotjar 等分析工具也可以对此进行补充。

有哪些好的客户保留指标

您可以跟踪许多不同的指标来了解客户行为。 然而，追踪正确的目标可能意味着成功与失败的区别。 以下列出了十个重要指标，可帮助您入门。

1. 客户保留率 (CRR)

可以说，您所有的客户保留工作都应该致力于提高这一指标。 CRR 以百分比表示，衡量您在一段时间内成功保留的客户数量。

CRR = [(末期客户数-新客户数)/末期客户数] x 100

CRR 指标是评估客户保留工作进展情况的最简单、最有效的方法。 如果您的客户名单相对较小，那么当其中一两个客户退出时，您可能会看到该指标出现大幅波动。

理想的 CRR 因行业而异。 对于 SaaS 公司来说，90% 以上的留存率就已经算不错了，而 D2C 零售公司的平均留存率通常要低得多。

2. 客户流失率

简称为流失率，这是一个非常简单的客户保留指标，可以为您提供在特定时间范围内离开的客户的百分比。 它通常由 SaaS 和基于订阅的企业使用，例如与客户签订年度或每月合同的流媒体平台和交付服务。

客户流失率 =（退出的客户数量/期初客户数量）x 100

对于 SaaS 公司来说，理想的流失率是每年 5-7%，每月流失率低于 1%。

3. 重复购买率

重复购买率是指在特定时间段内购买超过一件商品的现有客户的百分比。 这是一个重要的客户保留指标，可以确定客户的品牌和产品亲和力。

重复购买率=（追加购买的顾客数/顾客总数）×100

就重复购买而言，20-40% 是一个不错的范围。 请记住，根据您的产品，您可能会看到更多的波动。 滑雪板和沙滩装等季节性物品通常不会全年购买。

4. 客户终身价值 (CLV)

客户终身价值是衡量客户在与您的品牌相关的整个过程中产生的总收入的指标。 这是衡量您的客户保留和成功努力的关键指标。

客户终身价值 = 平均购买价值 x 平均购买次数 x 平均客户寿命

从理论上讲，客户终身价值没有上限。 一般来说，CLV 越高越好。 然而，通常推荐的基准是 CLV 至少是客户获取成本 (CAC) 的三倍。 这可以确保您从每个客户身上获得合理的利润，而不仅仅是您为获取客户而花费的费用。

5. 每月经常性收入 (MRR)

每月经常性收入衡量您每月产生的平均收入。 就客户保留指标而言，这是一个非常重要的指标，尤其是对于早期品牌而言。 它可以帮助您进行业务和财务规划，帮助您评估扩展市场或服务的速度。

每月经常性收入 = 每个帐户每月的平均收入 x 帐户数量

6. 收入流失率

收入流失衡量您的收入波动程度。 这是您从现有客户（例如取消的订阅和较低的每月订单）中损失的收入的百分比。 对于某些企业而言，此保留指标可能比客户流失率更重要，特别是如果他们每月依赖相当一致的客户列表。

收入流失率 =（一段时间内损失的收入/该时间段内的经常性收入）x 100

通常，收入流失率以及经常性收入是在每个月底进行测量的。 持续跟踪可以帮助您识别趋势并做出改进。

7. 现有客户收入增长率

这是衡量客户对您品牌满意度的重要保留指标。 它是一段时间内现有客户支出增长的百分比。 如果您发现该比率逐季度显着增加，您就知道您正在为客户提供良好的价值。

现有客户收入增长率 = [(当月 MRR – 上月 MRR) / 上月 MRR] x 100

8. 产品退货率

简而言之，这是产品的退货率。 这是一个很好的保留指标，可以衡量客户对您的产品的满意度。

产品退货率=（退货产品数量/售出产品总数）x 100

虽然 0% 的产品退货率显然是理想的，但也是不现实的。 根据 Shopify 的数据，平均电子商务退货率为 20-30%。 如果您的回报持续超过此水平，您应该调查其背后的原因。

9. 购买间隔时间

这是客户再次向您购买产品所需的平均时间。 它告诉您客户对您的产品或服务有多满意，以及他们是否觉得有必要尝试竞争对手的产品。

要计算此值，您需要计算出每个客户的购买率。 从一周到一个月或更长时间，这可能会有很大差异。 接下来，将所有客户的个人购买率相加，然后除以回头客总数。

购买间隔时间=个人购买率总和/回头客总数

10. 净推荐值^Ⓡ (NPS)  

这是最受广泛关注的衡量客户忠诚度的保留指标之一。 它由贝恩公司部分开发，可让您了解您的客户将您的品牌推荐给其他人的可能性。

NPS 范围从 -100 到 100。您的分数越高，客户对您的产品或服务的满意度越高。 您或多或少可以相信，良好的 NPS 会提高客户保留率。

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保留客户并不难。 能够在各个接触点提供始终如一的高质量体验的品牌往往会自然而然地获得更高的保留率。

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