终极保证忠诚提示：免费赠送您的产品！ — 周二 CX 思考

每个人都喜欢免费——除了生意

就 2022 年的价格而言，一加仑汽油的价格可能是人们心中最突出的。 拥有超过 2.5 亿辆注册汽车，这影响了大多数人。 同时，也有一些加油站对部分顾客给予大幅折扣，甚至还有一些免费赠送汽油的故事。

持怀疑态度的人可能只是将其视为一种营销策略，而乐观的人可能会将其视为回报忠诚客户和提高忠诚度的一种方式。 在这些情况下，“购买”这种忠诚度是有代价的。

与客户做生意……“免费”

还有其他企业有“免费”赠送产品的模式。

以消费者银行业务为例。 有许多银行免费赠送存款账户。 有时有规定，有时是真正的“免费”。 他们甚至会努力使银行客户体验积极，以保留该业务，甚至采取行动，例如退还 ATM 费用。 所有与客户做生意的成本的一部分……“免费”。

在这两种情况下，仍有资金最终会转手，即使有大幅折扣，也可能存在长期盈利愿景。 但是，请考虑不打算向客户收取费用的企业……永远。 考虑提供终生免费电子邮件的电子邮件提供商或查找和分类所有内容以供您在 Internet 上找到所需内容的搜索引擎。 正如大多数人所知，在这些情况下，客户也是产品。

“客户”将被跟踪和细分，这些信息将被移交给其他希望向特定受众推销或做广告的公司。 在某些情况下，该信息将收集我们大多数人会脸红或可能不正确的细节，正如此处开玩笑提到的那样。

有些人可能会争辩说，这种为访问而进行的数据折衷是可以接受的，另一些人可能会说这不是一个值得的易货交易。 这可能会在数字领域讨论一段时间，但与此同时，我们中的许多人很少收到来自CEM 软件的关于这些“免费”服务的调查，以了解我们在客户旅程中的体验。

把它带回老学校

最初的“免费产品”优惠之一是无线广播。 第一个广播广告可以追溯到 100 年前。 1922 年 8 月 22 日，纽约市的一家广播电台 WEAF 开始通过 15 分钟的广告提供公寓来出售“收费广播”时间。 那是第一个广播广告。 这比第一个电视广告（1941 年）早了近 20 年，比第一个互联网横幅广告（1994 年）早了 72 年。

这是“免费”赠送娱乐的 100 年。 与今天的数字工具不同，没有一种简单的方法可以衡量谁是“最好的”。 自 1920 年代后期以来，一直有无线电评级工具作为衡量标准。

然而，许多人发现这些数字不可靠，原因有很多，正如这里讨论的那样。 一些广播公司然后会查看其他衡量标准来了解忠诚度，例如数字参与度或忠诚度计划的订阅——这些将为广播电台提供一种在内部衡量其自身表现的方法。 然而，即使不可靠，它仍然是没有另一种通用方法的量尺。

这也发生在客户计划的声音中。 客户体验调查将依赖CX 企业软件平台来经常捕捉刚刚“被广泛接受”的关键绩效指标。 然后将对其进行广泛报道，并与业内其他公司进行比较。 与广播收视率一样，公司继续提供激励措施以提高数量，虽然许多活动改善了整体体验，但有些活动阻碍了客户体验。

我们经常在汽车行业听到这些故事。 这对数字意味着什么？ 这对忠诚度有何影响？ 如果我们从来没有听说过任何关于体验的坏消息，那么就不会有客户反馈循环来改善体验。 这是我们面临的困境之一：客户体验很重要，所以我们衡量它，重要到我们提供激励措施，而获得这些激励措施的压力导致人们“玩弄”分数，那么分数并不能真正代表忠诚度. 即使使用像 QuestionPro 独有的NPS+这样可以帮助人们了解根本原因和流失风险的极好的工具，计算也变得不可靠。

你如何解决这个问题？ 有几种方法可以帮助您在客户体验计划中获得更可靠和准确的分数 - 调整接受测量的人员和接受调查的时间（我们的QuestionPro CX 工作流程也可以支持这一点）。

简而言之，对您的产品稍作了解对公司和客户来说都是双赢的。 公司可以让他们的客户满意，从而更加忠诚并与公司互动——这意味着更多的资本。 同样，客户免费获得一些东西，如果他们喜欢产品或服务，那么他们就会继续购买。

请记住，仅仅因为您在公司中提供免费的东西并不意味着您需要做的就是赢得忠诚的客户。 是的，您已经与您的客户建立了销售关系，但没有人是完美的。 例如，即使是您最忠实的客户，仅仅受到定期免费赠品的激励，也会厌倦糟糕的客户服务或您的应用程序或网站中缺乏出色的用户体验。 客户会感到厌烦，因为除了提供过度使用的奖励、折扣或免费赠品外，他们根本不喜欢他们在您的品牌中获得的体验。

请记住，无论您向客户赠送了多少免费物品，如果您不询问他们是否真的喜欢您的品牌。 或者更好的是，对您的产品拥有最佳体验。

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