云计算对于改善客户服务流程的重要性

云计算的重要性是真实的。 云计算已成为我们当前数字生态系统的核心、宝贵且不可或缺的元素。

根据 Gartner 2023 年的一项研究，全球最终用户在公共云服务上的支出预计将从 2022 年的4,910 亿美元增长到 2023 年的 21.7%，达到 5,973 亿美元。同时，围绕该技术构建的市场将从 371 美元增长到2020 年预计将达到 40 亿美元，预计到 2025 年将达到 8321 亿美元。此外，根据 LinkedIn 的研究，如今，与云计算相关的技能是任何类型行业的公司最需要的技能。

毕竟，我们谈论的是一项与网络本身一样古老的技术，并且近年来取得了令人印象深刻的发展。 这一成功的原因是显着的。

依靠云中的服务提供商，以按需模式，首先降低了成本，从购买本地服务器（以及相关的管理和维护成本）到与软件相关的成本。 然后，云计算系统可以为任何类型的公司提供灵活性和可扩展性的巨大优势。 我们不能忘记安全性和可靠性的基本主题（在这篇文章中了解云计算的优势）。

在这篇文章中，我们想讨论一个更具体的方面，它涉及几乎所有类型的业务（B2C 和 B2B），并且在业务计划中扮演着越来越重要的角色：我们正在谈论客户服务和客户沟通部门。 我们将看到云计算的重要性如何影响这些部门、它们的结构如何变化以及它如何显着提高它们的效率。 首先，了解客户服务流程为何（以及为何）如此重要非常重要。 首先，这是客户“角色”变化的结果。

以客户为中心——客户服务的重要性

我们刚刚预见到了这一点：由于数字化转型，客户不再是围绕公司运行的一颗卫星，也不再只是公司流程的最终目标。 如今，客户是业务的真正中心。

举一个常见经历的例子：电话公司客户只需点击几下即可直接在线更换运营商。 对于电力、天然气或互联网提供商来说，同样的情况也是可能的，保险或银行领域也可能存在一些差异。 这样的例子几乎触动了所有人。

然而，我们有兴趣问自己的问题是：是什么促使客户更换提供商，或者相反，保持对公司的忠诚？ 答案几乎总是这样：与公司对话的质量； 换句话说，客户关怀和客户沟通的有效性。

有很多数据可以支持这一点。 例如，在公用事业领域，我们可以看到，如果用户在客户体验方面遇到问题和障碍，多达 89% 的用户会转向竞争对手。 此外，86%的人愿意支付更多费用，以换取更好的服务体验以及与公司的对话。 65% 的分析样本表示，积极的品牌体验比任何类型的广告活动都更重要、更有影响力 (superoffice.com)。

让我们进入银行业：根据麦肯锡的研究，改善客户体验可以将客户更新产品（或购买更多产品）的可能性提高30% 到 50% (ameyo.com)。

Gartner 调查显示，89% 的公司认为客户体验是新的竞争战场，据《福布斯》报道，84% 致力于改善客户体验的公司表示收入有所增加。

这就是为什么改善与客户的对话是几乎所有公司的首要目标。 您的目标是一种量身定制的对话，一种尽可能个性化的对话。 从这个意义上说，利用云计算的力量可能是制胜的解决方案。
现在，让我们看看如何。

基于云的 CRM 和 CCM

让我们首先解释一下缩写词： CRM代表客户关系管理。 CCM是一个更具体的子集：它标识客户通信管理。

当我们谈论基于云的 CRM（或 CCM）解决方案时，我们首先谈论的是云中托管的软件。 翻译过来就是：不再需要购买和管理软件，这些软件通常非常昂贵，并不总是最新且用户友好，而且，它需要 IT 部门的大量精力来进行正确的安装、管理和维护。校准各种工具，以满足公司的需求和目标。

有了云，这种复杂性就消失了：软件可以按需使用，不断更新，并且可以轻松定制。
此外，它们是从完美的全渠道角度设计的（想想智能手机和平板电脑现在如何成为工作工具），并允许您同时从多个设备实时共享信息。

然后是数据收集的基本方面。

事实上，如果您对客户（或用户）一无所知，就不可能与他们进行有效且流畅的对话。
这已经不是什么秘密了，如今，它凭借用于收集和分析所谓大数据（或者更重要的是智能数据）的最先进工具再次成为人们关注的焦点。 收集有关公司受众的重要信息可以将其细分并分为连贯的集群（按个人、社会和行为特征）。
因此，公司与这些具体目标之间的对话变得越来越有效、有针对性和量身定制。

事实上，今天我们可以做到个性化。 这就是 Doxee 等专业公司的服务所实现的（我们将在本文后面看到一个具体案例）。

总的来说，我们想重申这个概念：云计算对于从最多样化的来源收集重要数据并以令人满意的深度处理它们至关重要且不可或缺。 这是因为其巨大的计算能力，加上其结构的灵活性和快速的可扩展性（云计算和大数据收集结合的重要性是本文的重点）。

现在，如上所述，我们以一个具体案例作为结束语，其中云计算的力量与个性化相结合，以提高客户服务和客户沟通的质量。

Enel 和 Doxee – 云计算、大数据和个性化以改进 CCM

Doxee 和 Enel 之间的合作始于 2013 年，在电子发票方面。
Enel 最近将大约 6,000 台服务器迁移到基于云的系统中。 正是从这里——从节奏、技术和结构的变化——开始了转型，涉及到这家意大利跨国公司所触及的许多外国市场。
特别是， 2017 年， Enel 选择 Doxee 在罗马尼亚提供文档撰写和归档服务（当然是通过基于云的解决方案）。

然后是拉丁美洲的网络，通过其子公司 Endesa 进行管理。 在这里，Enel 也选择 Doxee 作为其各种 CCM 服务的合作伙伴：从发票布局的自定义组成，到前台和后台工具之间的普遍集成。

然后就是交互式Pweb账单的伟大创新，这是一种为用户“量身定制”、以个性化方式生成的账单。 通过这种方式，公用事业领域传统上最不稳定的接触点之一转变为公司与用户之间对话的机会，在这个领域，提高参与度和忠诚度非常重要。

在这里，我们了解如何将云计算、大数据分析和个性化结合起来，显着提高 CRM 和 CCM 运营的效率，从而提高客户保留率、增加收入并提高声誉。