客户互动的未来：拥抱通信软件以获得竞争优势

已发表: 2023-04-18

一家公司的客户互动策略可以成就也可以毁掉它。假设一位客户致电您的客户服务主管并获得了良好的体验。它可以使他成为您品牌的忠实消费者。事实上，一份 Salesforce 报告显示，近 89% 的客户在获得积极的客户体验后成为回头客。

在当今的数字时代尤其如此，在这个时代，客户比以往任何时候都更有能力并且需要更加个性化的体验。好消息是，使用客户沟通管理软件来改善客户互动的趋势正在增长。

本文将探讨客户沟通管理软件（CCM 软件）如何提高效率、个性化客户交互、简化沟通渠道的数据收集，并通过减少人员需求来节省成本。

客户互动的现状

客户沟通是您业务的重要组成部分。这就是您与客户建立联系的方式，这可能是提高客户满意度或损失潜在收入之间的区别。

客户沟通随着时间的推移发生了变化，并将继续发生变化。今天的客户期望在他们的业务交互中实现高度个性化，这意味着客户服务代表 (CSR) 需要工具来在面临新的挑战或情况时快速适应。技术已经来拯救了。

人工智能等技术正在席卷全球，尤其是在通信和客户服务领域。例如，您可以在几乎所有现代网站上轻松找到启用 AI 的聊天机器人。根据麦肯锡的一份报告， 56% 的受访企业表示在公司的至少一项职能中使用了人工智能。

同样，客户通信管理软件也是通信技术进步的结果。金融机构、保险公司和医疗保健机构通常使用该软件在线向最终消费者发送文件、报表和交易明细。

要选择合适的客户沟通管理软件（CCM 软件），您必须知道它是什么、它的主要功能以及它如何帮助您的业务。您可以在 Smart Communications 等客户通信管理软件提供商的网站上获取所有这些信息。

您可以了解什么是客户沟通管理平台或软件、为什么要使用它、它的优势、CCM 的主要功能、如何从传统 CCM 迁移到基于云的 CCM 等等。您还可以在网站上阅读有关 CCM 的其他此类信息。

客户沟通管理软件（CCM 软件）就像一个完整的客户服务解决方案，是业务成功的关键。没有客户，企业就无法生存，所以他们必须把客户放在第一位，确保他们开心。这可能就是全球通信工具的使用和需求不断增加的原因。 Statista 表示，2020 年全球通信市场价值 100 亿美元。

Customer Communications Management 软件可帮助公司更有效地与客户沟通，进而有助于简化整个客户旅程中的沟通和客户数据收集。通信软件还通过消除客户支持或销售运营管理等手动任务来节省成本。

客户沟通管理软件可以为您节省时间和金钱。无论您是用它来减少电子邮件、电话或两者的数量，好处都是显而易见的。花在客户沟通上的时间减少意味着您的团队有更多时间专注于最重要的事情，提供卓越的服务。这可以提高客户保留率。

除了节省时间和资源之外，客户通信平台还可以通过解放客户服务代理来帮助提高组织内部的效率，这样他们就可以专注于更复杂的问题，而不是常规问题，例如密码重置或订单确认。这意味着拥有高质量客户服务的企业可以在满足其 KPI 的同时提供更好的客户体验。

“客户互动的未来”是过去几年在科技行业引发大量争论的话题。几家公司曾尝试利用客户数据来提供更加个性化的 SMS 活动和与客户的其他通信，但许多公司都失败了，因为他们没有为此目的使用正确的工具。

客户沟通管理平台，包括客户关系管理 (CRM) 系统、电子邮件营销平台，甚至社交媒体管理软件，对于任何公司与客户互动的个性化战略来说都是必不可少的。

以下是您可以使用这些类型的 CCM 工具的一些方法：

在寻求改善客户体验时，客户沟通管理软件是一种收集和分析客户如何与您的品牌互动的数据的有效方法。

从通信中收集的数据可以帮助您识别客户行为模式，并就他们希望看到什么内容以及何时交付这些内容做出更明智的决策。此数据也可用于细分目的。

例如，如果一组客户的通话时间往往比另一组更长，则此信息可以用作针对长时间通话用户的自动活动的一部分，提供与通话时间较短的用户不同的报价公司。获得正确的数据后，您可以根据人口统计、地理、心理和行为变量对客户进行细分。

通信软件的另一个优势是它能够捕获非语言线索，而这些线索可能无法通过传统调查或电话单独获得，尤其是在与更喜欢发短信而不是聊天的年轻一代打交道时。

使用通信软件不仅仅是为了让您的客户更快乐；这也是为了省钱。通过减少对客户服务代理、销售人员和营销人员的需求，您可以节省大量管理费用。

假设您所在的行业中人力资源是业务的重要组成部分。在这种情况下，提高员工满意度的通信软件也将有助于降低离职率并提高整体生产力。

客户沟通的未来就在这里，而不仅仅是接听电话。我们生活在一个数字世界中，企业需要能够通过许多不同的渠道（例如视频录制和视频通话）和平台与客户进行交流，以保持竞争力。

随着 WhatsApp 或 Facebook Messenger 等消息应用、在线 CCM 解决方案，甚至 Twitter 和 Instagram 等社交网络的兴起，与客户建立联系的可能性从未如此巨大。大多数客户更喜欢可以根据他们的喜好在这些不同渠道上与他们沟通的公司。