Sugar Serve 如何实现支持自动化

客户支持是您的业务部门，可在买家需要时为他们提供帮助——但谁来帮助您？ 从冗长的电话支持队列到筛选关键细节，客户支持团队在相对较小的代理团队的帮助下为成千上万的客户提供服务是一项艰巨的工作。

这就是客户支持自动化可以完成繁重工作的地方。 自动化工具可以让您的客户支持运营的某些方面保持 24/7/365 全天候运行，而无需每时每刻都需要人工参与。

什么是支持自动化？

自动化的客户支持无需人工参与即可解决用户查询。 即使服务团队不可用或不在工作时间，它也可以让客户获得支持。

然而，客户支持自动化不会消除人际互动的需要或建立关系的重要性。 它只是将平凡、低效或不必要的支持任务卸载到自动化工具上，以便代理可以专注于需要他们关注的更大、更有意义的案例。

支持自动化的示例包括：

• 自助服务门户和知识库
• 自动回复（对电子邮件、表格等）
• 人工智能支持的聊天机器人
• 即时案例路由
• 衡量意图和情绪的预测智能

支持自动化的好处

我们如何知道支持自动化有效？ 实施后几乎可以立即看到好处。 自动化支持是：

具有成本效益

时间就是金钱。 当自动路由或自动响应不再需要现场座席自己采取行动时，节省的费用就会增加。 聊天机器人甚至可以为企业节省高达 30% 的客户服务成本。 除了在正常工作时间后为客户提供服务外，自动化工具通常可以执行多个座席的任务，而无需支付员工所需的开销。

更高效

借助自动化工具，支持团队可以提高意识并减少对谁拥有哪个案例的困惑。 使用预定义的规则，自动化将工单路由到适当的团队或代理，增加第一次尝试解决的可能性。 自动化支持通过改进的工作流程消除不必要的步骤，从而使整个团队受益于更深入的协作和更高的效率。 随着自动化工具处理更多繁重的工作，座席不必限制与呼叫者相处的时间或错过更快解决问题的目标。 相反，他们可以专注于满足客户需求和建立关系等成果。

有利于客户体验 (CX)

为客户提供更多获得支持的选项，使他们能够选择自己喜欢的帮助渠道、减少等待时间并更快地解决问题。 例如，自动路由会在第一时间将案例交付给相应的部门或代理，从而确保更快地解决问题。 它还为销售代表留下了更多的时间和精力来专注于自动化无法解决的复杂问题。 这些好处在客户心目中累积起来，提高了他们的品牌忠诚度和客户体验。

客户支持自动化还可以减少人为错误，在所有接触点建立统一的语气和声音，并在使用 CRM 平台时将您的客户数据集中到一个系统中。

支持自动化可以解决的常见问题

自动化支持工具已经解决了多个客户服务问题，支持自动化技术也在不断改进以解决更多问题。 当座席不堪重负时，自动化会启动以减轻客户可能会遇到的常见查询：

• 账户信息——更新个人信息，改变沟通偏好
• 付款选项- 查看余额、付款、设置定期付款、更改订阅计划
• 技术支持——如何安装、解决常见问题、定位特定功能

但支持自动化解决了比客户查询更深层次的问题。 它还可以改善您团队面临的最大挑战，包括：

• 工艺瓶颈
• 手动数据输入
• 跨团队和部门的孤岛
• 报告能力
• 审批工作流程
• 合规性（在受到严格监管的行业）

如何实施支持自动化

如果您刚刚开始将自动化添加到您的客户支持操作中，您可以做一些事情来让事情顺利进行。

从战略开始

支持自动化包括从自助服务选项到人工智能的所有内容。 您将实施哪些策略？ 对您当前的支持团队运营进行审核，并确定哪些自动化工具适合您。 收集指标，例如您定期处理的查询数量、它们通常涉及的主题、解决它们需要多少代理以及关闭工单需要多长时间。 虽然支持自动化可能并不适合所有人，但更大的呼叫量和较长的等待时间表明需要一个专门的支持系统。

建立知识库

知识库文章允许读者在自己的时间找到答案。 确定客户的常见问题，并撰写简短的文章来解决每个问题。 然后，以一种便于客户自行搜索和查找的方式格式化您的文章。 写下您的客户可以询问的所有内容不知所措？ 从主页或支持页面上的常见问题及其答案列表开始。

实施客户支持平台

客户服务软件是减少支持挑战和提高团队效率的终极方式。 座席可以查看客户的完整资料和交互历史记录、回复电子邮件和查询、与用户聊天以及确定工单的优先级。 他们甚至可以路由到其他团队成员并生成支持团队分析。 寻找一个可以让您全面了解客户需求并让支持变得轻松而不是增加麻烦的系统。 为了使流程更加顺畅，请将您的帮助台系统与其他常用解决方案（如 CRM、营销平台或电子商务系统）集成，以便在需要时随时提供所有数据。

支持自动化不能做什么？

尽管有巨大的好处，但客户支持自动化仍然面临挑战。 当您优先考虑速度和效率以向客户提供答案时，您牺牲了与真人通话可以带来的个人接触。 如果您选择了错误的客户服务系统，您可能会将寻找答案的负担放在客户身上，从而导致浪费时间和深感沮丧。

有时，自动化客户服务不是正确的解决方案。 当您的服务系统无法通过利用准确的客户数据来充分个性化体验时，您将失去一些客户迫切需要的个性化，例如那些有敏感问题的客户或不熟悉您的产品的新用户。 这就是为什么选择正确的客户支持软件如此重要的原因。

Sugar Serve 自动化高清客户体验

SugarCRM 的客户支持软件拥有创建出色的高清客户体验 (HD-CX) 和简化客户服务流程所需的一切。 毕竟，当您可以在您面前看到正确答案时，更容易给出正确答案。

Sugar Serve 如何脱颖而出？ Sugar 提供轻松的客户服务软件，让您：

• 提高代理生产力
• 智能路由案例
• 按 SLA 优先处理案例
• 衡量客户情绪
• 最大限度地降低客户服务成本
• 转移更多来电
• 启用自助服务
• 更快地解决案件
• 为客户提供一致的品牌体验

不确定实施支持自动化？ SugarCRM 在客户服务平台成本方面处于领先地位，并坚持不懈地帮助您最终实现自动化效率（以及更快乐的客户）。

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