解决成长中机构的客户满意度难题

创意产业的竞争越来越激烈。 有大量的选择，你的公司需要有优势。

除了交付结果之外，如果您想获得良好的推荐和推荐，客户满意度对于留住现有客户和获得新客户至关重要。 这凸显了确保公司中的每个人在 100% 的时间里投入 101% 的重要性。

让我们谈谈如何让客户满意度成为公司 DNA 的一部分。

提高代理商客户满意度的 9 种方法

管理客户期望

客户期望是“关于服务、品牌或产品的一系列想法”。 这些可以通过谣言、广告、传闻、过去的经验等来塑造。它们的有效性？ 这并不总是重要的。 客户期望是基于感知的，它们可以为您工作，也可以对您不利。

高期望可以帮助您完成交易但是，它们也会为您的表现提供很高的标准。 低期望可能会使您难以吸引客户。 但是一旦你得到它，满足感就会更容易管理。

意识到这些期望并准备好管理它们是非常重要的。

• 如何管理客户期望
  

衡量客户期望有效性的能力将归结为您对自己作为一家公司的优势和劣势的了解程度。

早在你的推销阶段，就想办法询问你的客户对你的了解或你所做的工作类型。 这将使您了解他们如何看待您。 如果您发现存在脱节，请解决他们，尝试建立一个舒适的基础，使期望或多或少与您可以提供的东西保持平衡。

一般来说，低承诺和超额交付是一种很好的做法。

照顾好你的员工

推动员工满足客户的严格要求可能很诱人。 研究表明，尽管机构的意图是最好的，但他们往往会在不知情的情况下这样做。

但是，如果您希望您的客户对您的品牌有很好的体验，那么照顾您的员工体验是关键。

Chick-fil-A每家餐厅的收入超过了麦当劳、星巴克和赛百味的总和——而周日不营业。 这种成功的原因是什么？ 雇用员工并照顾他们，以长期留住他们。

虽然 Chick-fil-A 的工作时间表可能不适合您，但关键的想法是：照顾员工会激励他们更好地照顾您的业务。

• 如何照顾你的员工

员工的幸福感可以通过多种方式结出硕果。 快乐的员工会增加您的收入、保留率和团队绩效的质量。

获得员工反馈是与员工价值观和当前考验保持一致的好方法。 花时间评估您提供的文化、薪酬和成长机会，以便您可以提供与它们相关的福利。

沟通技巧训练

沟通技巧对于启动、建立和维护客户关系至关重要。 它建立信任，让事情向前发展。

当客户或项目经理是一个良好的沟通者时，他可以顺利地驾驭冲突和障碍。 他还可以鼓励与他的团队和您的客户合作并培养关系。

沟通不仅仅是管理项目信息。 它还包括有效地分享和接收反馈，以便激励成员做得更好和成长。

• 如何有效沟通

要培养公司的沟通技巧，请强调其重要性并提供您在此过程中学到的最佳实践。 如果出现沟通错误，请花时间以同理心来纠正它们。

每当您开始从事新项目时，请与您的客户就沟通计划保持一致：您的客户希望多久联系一次？ 他们更喜欢哪些渠道进行定期更新，哪些渠道更适合紧急情况？

当有疑问时，最好是过度沟通而不是沟通不足。

最后，考虑将您的联系方式添加到您的电子邮件签名中，以便您的客户知道在出现紧急问题时如何与您联系。

提供及时的支持

挫折是不可避免的。 作为客户或项目经理，管理冲突是一项非常重要的技能。 每当您的客户需要支持时，紧迫感和及时性可以帮助缓解一些紧张情绪。

尽快解决问题并不断更新您的进度会给客户留下他们的业务对您很重要的印象。 这会让他们觉得您正在尽一切可能尽快解决问题。

• 如何提供及时的支持

考虑采用客户关系管理软件，以确保您掌握所有客户互动。 由于机构中发生了如此多的事情，当事情必须快速发展时，组织客户关注和更新将非常方便。

困难时经常进行增量更新。 在出现更多问题之前，请确保您和您的客户在您所承担的风险以及最有效的沟通渠道上保持一致，以便您提出紧急问题。

给予忠诚客户优惠待遇

请允许我扔一个真相炸弹：研究表明，公司可以通过保留 5% 的客户来提高 100% 的利润。 忠实客户的价值是其初始交易的 10 倍。

虽然以同样的方式对待所有客户听起来很公平，但为您的忠实客户提供更多福利、礼物、折扣和关注符合您的最大利益。

• 如何宠爱您的忠实客户

让您的忠实客户感到特别，可以通过或多或少的努力来实现。 小手势可以包括记住名字和生日，当你面对面见面时请他们去他们喜欢的餐馆等。

每当您开始新项目时，更大的手势可能会缩短入职时间。 您还可以提供折扣并提供额外服务，尤其是在他们有要求时。

评估客户需求

与任何项目一样，了解您的项目如何帮助他们实现业务目标和优先事项非常重要。 掌握这一点将使您更有能力做出具有挑战性的决定，并在事情没有按计划进行时正确看待事情。

评估客户的需求也将帮助您更好地沟通和构思。

• 如何评估客户需求

了解客户的需求可以采取多管齐下的方法。

其中一部分将涉及您主动进行研究。 仔细阅读并四处询问，尤其是如果您的办公室里有人曾经与他们共事过。

另一部分涉及与您的客户合作。 提出在你收集信息时遇到的问题。 更详细地讨论相关的事情。

您还可以探索 Tony Ulwick 的Jobs To Be Done (JTBD) 框架，它是一个模板，可帮助您评估您是否已经拥有所需的所有信息。

主动

您的客户雇用您是因为他们信任您的专业知识。 这暗示着你应该让他们的工作更轻松。 积极主动——意思是在不被询问的情况下积极提供帮助和相关信息——将帮助你兑现承诺。

做出响应和反应很重要，但这还不够。 在您的客户代理关系中，这一点至关重要。 但主动权不应该总是来自您的客户。 它也应该来自你。 事实上，大多数时候都应该是这种情况。

在他们到达之前预测他们的需求并采取行动肯定会给您的客户留下深刻印象。

• 如何积极主动

要预测客户的需求，第一步是了解他们。

在项目开始之前，请查看与您将要从事的工作有相似之处的过去项目。 询问您的团队中对客户或类似情况有经验的成员。 这可以启发您了解您可能会遇到的情况，以便您可以采取措施来管理它们。

一旦你的项目开始，积极倾听你的客户。 这将帮助您了解他们的主要关注点，以便您可以准备在适用时解决它们。

最后，不断与您的客户签到。 这将有助于确保您在情绪和信息上保持一致，以使项目成功。

迈出第一步。 有时，这就是你取得成功所需要的一切。

简化您的流程

动量是项目团队工作流程和生产力的重要因素。 繁文缛节和繁琐的流程会破坏这种势头。

在生产之前和期间，积极识别障碍和瓶颈并采取措施解决它们。 对产生摩擦的过程保持敏感。 它们可能一开始很小，但在无人看管的情况下往往会累积起来。

• 如何简化您的流程

不断审查您的流程并尝试立即解决它们。 确定可以提供帮助并与他们谈判的关键人物。 说明你正在经历的事情，为什么它很重要，并要求就可以做的事情做出妥协。

如果有繁琐但必要的业务和项目流程，请考虑自动化。

最后，研究使用工具来促进项目不同部分的沟通和管理。 例如，使用Workamajig 之类的工具将相关项目信息集中在一个地方。 这允许顺畅的沟通、任务管理、进度管理等。

获取客户反馈

（并对他们采取行动）

反馈——尤其是负面的——可能很难处理。 但是，在项目里程碑（或项目完成）之后征求他们有两个主要好处：首先，他们为您的成长机会提供了具体的方向。 其次，他们让你的客户觉得他们很重要。

根据反馈采取行动同样重要。 即使您的项目已经结束，您也可以考虑删除一条简短的线路来分享您如何调整事物，作为对他们之前输入的回应。 谁知道？ 这种快速的互动可能会立即让您关注他们的下一个项目。

• 如何获得客户反馈

获得反馈的最常见方式是通过非正式对话或调查。 如果您的客户愿意花时间，集中讨论也很受欢迎。

并非所有反馈都必须结构化。 在与客户的对话中，随意询问他们的想法并检查他们的感受。 这可以让您快速了解他们的情绪以及他们希望可以实时改进的内容。

可以通过调查工具进行调查，您可以在其中提出 1-3 个问题，以了解他们对特定领域的看法。

交给你

客户满意度对于在这种竞争激烈的环境中留住客户很重要。 随着团队的壮大，监控业务的各个方面可能具有挑战性。

与其把这些技巧灌输到你的培训、政策和文化中，不如让人们窒息。 这样，它们最终可以成为您的团队在工作时几乎不必考虑的习惯。