社交媒体：通用接触点——每个利益相关者如何参与社交平台

社交媒体是一个非常大的宇宙的中心，任何存在于这个宇宙中的人都被束缚在它的轨道上。 就像太阳一样，它已成为我们所知道的生命所必需的。 如果今天这一切都消失了，我们的个人生活和职业生活将重新陷入黑暗时代。

我们都亲身经历过这一点，我们中的许多人都见证了社交媒体从“嘿，你上 Facebook 吗？”这一层面的天文数字式增长。 到今天的样子。 它已经从一种保持联系的简单方式演变为推动业务、促进销售和产生一些您可能希望获得的最佳销售线索的方式，社交媒体是任何数字营销人员的巅峰之作。

但它不仅仅是一种利用工具来获得快速、简单、广泛和低成本的自我推销机会，这意味着它不仅仅是您的营销团队的关键接触点。 整个企业，从左到右，从上到下，都将受益于密切关注社交媒体发布的脉搏。 就是这样…

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• 营销人员：掌握社交媒体以扩大品牌影响力
• 专业销售人员：利用社交销售建立关系
• 客户支持：通过社交媒体提高客户满意度
• 人力资源：建立雇主品牌和吸引人才
• C-Suite 高管：驾驭社会格局以取得商业成功
• 底线

营销人员：掌握社交媒体以扩大品牌影响力

每个企业都需要一个网站——这已经不是新闻了。 但是网站是在城镇的农村地区拥有的空间； 它是您品牌的数字家庭，增长取决于您将越来越多的人吸引到该空间的能力。 这是一项持续的挑战——我们都知道它是 SEO，它是数字营销的基石。

社交媒体恰恰相反。 它是在万维网更公开的部分租用的空间。 就像纽约的公寓一样，每天都有大量的人流经过。 它四周被其他租用空间（您的竞争对手）包围，但也被您的目标人群包围。

换句话说，在任何一天，您在社交媒体上找到的线索（如果您知道在哪里以及如何查找）很有可能比您在网站的自然流量中找到的线索多得多。

这就是为什么社交媒体以其现有的方式上升到数字营销金字塔顶端的原因。 有了正确的策略——利用社交媒体营销的所有不同方面，从社区管理到潜在客户——品牌可以扩大影响范围，远远超出其最初的数字足迹，看到更多的转化，更高的声音份额，并在内部增强地位他们的行业。

将强大的内容发布策略与 B2B 影响者营销和社交媒体上的员工宣传等其他策略相结合，您的品牌将能够在更广泛的受众群体中产生影响——其中许多将代表高分线索（更多关于下面）为您的销售团队。

这是 Corel Corporation 在与 Oktopost 合作以加强其员工宣传策略时发现的。 Corel 采用基于分析的重点方法来实现在线业务的多元化，参与度超过 40%，并在提高点击率方面打破了自己的记录。 您可以在此处阅读完整的案例研究。

利用洞察力维持社交媒体的发展状态

泡沫中不存在社交媒体策略，或者更准确地说，不应该存在。 即使是当下最强大的 B2B 社交媒体策略也得到了营销人员的支持，他们已经准备好并愿意在洞察力和行动点出现时立即改变现状。

这是因为社交媒体总是会发生变化，无论趋势多么流行，或者有多少人投入到特定对话中。

好消息是，社交媒体可以生成数字营销人员所需的所有见解和反馈，以适应这种演变并在竞争中保持领先地位。 当您的团队拥有实时工作的社交媒体聆听工具时，这些可操作的见解可以在它们出现时被推进，然后通过您的社交发布和互动反馈到社交媒体。

专业销售人员：利用社交销售建立关系

社交销售是 2000 年代中期和 2010 年代初期社交媒体热潮中最好的事情之一。 事实上，这是 B2B 和 B2C 世界有史以来最好的事情之一。

什么是社交销售？ 这是利用社交媒体促进潜在客户获取和转化的做法。 通过内容发布、社区管理和社交聆听，最大化您的社交媒体投资回报率不仅仅是扩大您的数字足迹的规模和范围。

销售和营销在历史上一直保持独立，尽管事实上他们有一个共同的关注重点：销售线索。 营销就是抓住潜在客户（当然还有现有客户）的眼球、注意力和心； 销售就是关于……您猜对了……吸引那些潜在客户和客户的眼球、注意力和心。

当营销和销售结合在一起时，明显的共同点就是社交媒体。 为什么？ 因为它是潜在客户和客户的自然栖息地 - 在那里您可以“在野外”找到他们，并且您最能真实地吸引他们的注意力。

利用社交媒体获取 B2B 潜在客户（和潜在客户评分）

营销和销售可以（并且应该）在潜在客户评分方面进行协作，并且许多最有价值的潜在客户评分标准将从社会洞察力中获得。 您无需为每个潜在客户制作 360° 全景图，但考虑关注、互动、标记、提及和点击等行为的标准应该足以吸引您的销售团队反思您的社交渠道。

Salesforce 最近发现，销售代表在收集社交媒体见解时面临的最大障碍是时间。 事实上， 77% 的销售代表很难找到一天中的时间。 问题是，如果您无法从没有希望的线索中区分出有希望的线索，那么更多的时间将不可避免地被浪费。 将近 80% 的新潜在客户最终没有转化。 如果您不努力过滤掉不合格的销售线索，那么就会浪费很多时间。

然而，使用正确的社交媒体工具，利用这些见解根本不需要耗费时间。 以相对较少的时间投入获得高回报。

如果您在一个集中的社交媒体管理平台上工作，那么访问这些信息——无论您是市场营销人员还是销售人员，或者介于两者之间的任何地方——都将是快速和简单的，而且比在渠道之间运行、寻找可操作的见解更有效你自己。

客户支持：通过社交媒体提高客户满意度

根据 LinkedIn 的数据，超过三分之二的公司在客户体验方面展开竞争。

社区管理是社交媒体管理的重要组成部分。 看看 B2C 体验， Wayne Huang 报告说，如果某个品牌在推特上回应他们自己的推文，客户愿意多花 20%。 如果您所做的只是发布内容并收集其生成的分析，那么无论该内容有多强大，您仍然会发现您的社交媒体投资回报率低于预期。

为什么？ 因为，如今，客户期望得到回应。 他们期望它们很快，并且期望它们是个性化的。 这是一场始于 B2C 社交媒体营销的运动，但您可以打赌它在 B2B 中扎下了坚实的根基。

幸运的是，对于您的客户支持团队来说，通过社交媒体让客户和潜在客户满意的范围不容小觑。

诀窍是让它有时间效率，而不是负担。 在社交渠道之间切换，不断刷新这些通知以获得有需要的客户的迹象（或者甚至只是表现出兴趣的潜在客户）并不是这样做的方法。 全渠道营销中良好的社区管理始于坚实的社交媒体管理平台； 一个集中式套件，您可以在其中监控这些独立的社区并实时响应。

社交媒体上卓越客户支持的最佳实践

• 及时回复
  电子邮件曾经是普通邮件的快速替代品，但社交媒体在速度方面已经击败了它。我们希望电子邮件回复需要时间——当它与工作相关时，我们大多数人都希望在 12 到 24 小时之间收到回复。
  在社交媒体上，这 12 到 24 小时似乎是很长很长的时间。在即时消息（私人）、评论（公共）和直接品牌标签/提及（甚至更公开）之间，通过您的社交媒体与您联系的客户希望得到及时回复。 与电子邮件相比，它只需要几分钟——可能需要 1-2 小时，但理想情况下要快得多。

• 向您的客户支持团队强调个性化
  客户对品牌在社交媒体上采取的节省时间的措施很明智，对帖子上的每条相关评论进行通用、复制+粘贴的回复就是其中之一。
  个性化对客户有很大帮助。 你不必太过分——只要确保你的回答能证明有人在倾听和理解。 借助 AI 支持的内容修改工具，例如我们的发布向导，您可以修改文本以创建更多独特的消息发布到社交媒体，确保任何事情都不会陷入企业泥潭。

• 解决问题
  有些问题无法在社交媒体上解决，需要您将客户重定向到您的网站或更长的电子邮件链。 但是，如果您能够始终如一地展示您通过客户评论和标签解决较小问题的意愿和能力，那么您的追随者对您的评价将不可避免地上升。
  商业消息软件供应商 Slack 是 B2B 社交媒体渠道强大客户服务的一个很好的例子。 他们对客户的答复是及时的、信息丰富的，并且切合客户的查询。 因此，他们经常被宣传为真正关心的 B2B 公司。

• 利用您的社交聆听平台
  并非所有客户都会直接来找您。 有些人会在不标记您的品牌的情况下发推文或发布他们的挫败感，这恰恰证明了实时社交聆听的重要性。 如果你能把自己定位为那种足够关心以同情和专业知识回应间接反馈的公司，那么你将能够将那些消极时刻（所有品牌都会不时经历）变成更重要的事情积极的。

人力资源：建立雇主品牌和吸引人才

我们在上面提到了员工拥护是扩大品牌影响力的关键，它是——将内容发布的控制权交给你的员工意味着你的品牌的影响远远超出了它自己的渠道，并展示了你在行业中的权威。

但这不仅仅是提高相关受众和质量领导者的思想领导力。 在将自己定位为强大的雇主时——让您的品牌不仅吸引客户，而且吸引潜在的员工和未来的领导者——员工在社交媒体上的宣传是非常宝贵的。 Salesforce 代表了品牌的一个很好的例子，该品牌将其社交帖子的重点放在庆祝公司文化上，而不是公开推动销售和转化。 他们在 Facebook 上的帖子让人感觉很真实——偶尔的表情包或 gif 动图让他们保持在“企业形象”水线之上，而且毫无疑问，对于那些正在求职的人来说，他们代表了一个强有力的雇主。

对于人力资源专业人士来说，利用这种潜力以最好的方式展示公司文化是非常强大的。 如果重点仍然放在可靠的内容制作、多样化和批准策略上，那么社会招聘的机会就在那里。

研究表明，仅在英国，大约 79% 的求职者将使用社交媒体作为他们搜索的一部分。 一个品牌的简介是衡量他们的内容、价值以及与竞争对手相比的实力的最佳方式。 更高质量的候选人将不可避免地青睐在这些租用空间中具有更大影响力的品牌。

员工宣传是社会招聘的核心。 为什么？ 因为，正如CareerArc 的未来招聘研究报告的那样，到目前为止，关于潜在雇主的最值得信赖的信息来源是当前雇员——您的社会宣传工作的声音。

同样，这一切都取决于您如何鼓励员工为企业辩护。 如果您可以建立框架——什么是可以的，什么是不允许的，以及帖子在发布之前需要经过什么级别的批准——那么这将对您吸引人才的能力大有裨益。

C-Suite 高管：驾驭社会格局以取得商业成功

利益相关者的支持对于任何成功的社交媒体营销策略都是必不可少的。 开展社交活动需要时间和资源，但一旦开展起来，它就被证明是推动业务增长和增强这些联系的基础，一直到企业的最高管理层。

思想领导力和行业影响力不仅仅是您的营销团队的优势。 成为思想领袖代表着公司轨迹的深刻转变——一项重大成功带来的回报远远超过额外的追随者、更好的话语权以及对潜在客户产生的巨大推动。

尼尔·帕特尔 (Neil Patel) 是高层管理人员参与社交媒体思想领导力的一个特别有力的例子。 作为 LinkedIn 的 Top Voices 之一，并在社交媒体上拥有近 50 万粉丝，Neil Patel 体现了思想领导力对品牌的影响力。 他的内容发布方式让人感觉很真实； 它包含真正有价值的见解和可操作的技巧以及操作指南。 重点不在于打包 CTA 并最大化点击率； 这是为了引发对话。

这是思想领导力的缩影。 激发这些对话具有巨大的价值。 当 C-suite 高管参与时，它会为无法在其他地方复制的业务提供一定程度的可信度。 过去，类似的可信度可以从研讨会巡回赛中获得——从可以向相关观众展示专业知识和行业智慧的网络活动和峰会——但现在，它在全球范围内以 24-7 的方式运作。

许多最高级别的高管正在使用社交媒体来塑造他们公司的声誉。 收入情报专家 Gong 的 Sarah Brazier 凭借她在 LinkedIn 上与社区的互动使该品牌一飞冲天，而 Clari 的 Kyle Coleman 则证明了社交媒体上可扩展的内容发布策略的多样性和吸引力。

底线

社交媒体是一个普遍的接触点。 事实上，对于企业来说，这是一个通用的接触点——一个专门的空间，市场研究、客户服务、思想领导力、品牌声音、猎头和招聘、数字营销、潜在客户生成、销售和竞争研究都在这里恢复。 当然，如果您正在使用集中和自动化关键见解的社交媒体发布平台，它只能作为一个接触点，但这比以往任何时候都容易。

每个利益相关者都以独特的方式与社交媒体互动——这意味着您的团队可以通过多种独特的方式与社交媒体互动，而且您可以通过多种独特的方式与最大的潜在客户和客户背后的团队互动。

如今，认识并利用社交媒体的力量是企业扩大品牌影响力、建立关系、提高客户满意度、吸引顶尖人才并推动整体业务成功的关键。 在当今相互关联的世界中，将社交媒体作为战略工具的组织将在数字领域蓬勃发展并在竞争中保持领先地位。

它所需要的只是利益相关者的支持，一套清晰的战略举措，以质量和一致性为基础，当然还有热情——最后，是对当今互联网上最大（也是最赚钱的）公共空间的承诺。