社交聆听：小企业主和营销人员的终极指南
已发表: 2023-05-04
对于想要更好地了解客户、在竞争中保持领先地位并更快地发展业务的小企业主和营销人员来说，社交聆听是一项至关重要的策略。
社交媒体越来越受欢迎，全球近 60% 的人口活跃在社交网络上。
在 crowdspring，我们认识到社交聆听的重要性，并一直走在这种实践的最前沿。 作为 Twitter 上开创性的小型企业品牌之一，我们积极参与各种平台的社交聆听。 我继续通过我的社交和众包品牌账户与潜在客户和客户互动。 十五年来，我们在全球指导了数千名企业家、营销人员和小企业主，分享我们在社交聆听最佳实践方面的知识和专长。
这份综合指南将涵盖社交聆听、社交聆听的重要性、最佳实践以及品牌在这方面做得很好的例子。 我们还将解决常见的痛点并提供可行的解决方案。
什么是社交聆听？
社交聆听跟踪和分析社交媒体平台上的对话、提及和趋势，以收集有关目标受众、品牌、竞争对手和行业的见解。 通过了解客户的需求、偏好和痛点，社交聆听可以帮助企业做出明智的决策并有效地制定营销策略。
社交聆听：终极指南
为什么社交聆听必不可少？
社交聆听与社交监控
社交聆听最佳实践
出色的社交聆听示例
社交聆听中的常见痛点
结论
为什么社交聆听必不可少？
社交聆听可帮助小型企业和营销人员与受众保持联系、识别趋势并解决客户关注的问题。 以下是社交聆听应该成为营销策略重要组成部分的十个原因：
了解客户需求。 社交聆听可帮助您发现客户对您的产品或服务的真正需求和期望。 这些有价值的信息可以指导您改进或调整以更好地满足客户期望。
识别痛点。 您可以通过监控对话、提高满意度和忠诚度来及时发现并解决客户的挫败感。
监测行业趋势。 跟踪特定行业的对话让您随时了解市场中的新兴趋势和新机遇。
竞争分析。 社交聆听让您可以监控竞争对手的活动，帮助您确定他们的优势和劣势，并就您的品牌定位做出明智的决定。
产生潜在客户。 与潜在客户接触并解决他们的问题或疑虑有助于将他们转化为付费客户。
改善客户服务。 实时响应客户投诉或问题可提供更好的服务，从而提高满意度和积极的品牌声誉。
发现用户生成的内容。 发现和分享用户生成的内容 (UGC) 可以提高您的品牌可信度并帮助建立一个参与社区。
衡量活动的成功。 分析围绕您的营销活动的社交媒体对话有助于您了解它们的有效性并相应地调整您的策略。
发现有影响力的人和品牌拥护者。 社交聆听可以帮助您识别行业中有影响力的人或对您的品牌充满热情的人，从而更容易与他们合作开展促销活动。
衡量品牌情绪。 分析社交媒体对话背后的情绪可以深入了解整体客户满意度和需要改进的领域。
通过将社交聆听纳入您的营销策略，您可以获得有关目标受众偏好、期望和关注点的宝贵见解。 这些见解可以帮助您做出更好的业务决策、改善客户体验并推动增长。
社交聆听与社交监控
社交聆听和社交监控是密切相关的概念，但它们服务于不同的目的，需要不同的策略。
社交监控跟踪和分析社交媒体平台上的提及、对话和趋势。 这种做法涉及识别和监控相关的关键字、短语、主题标签和品牌提及，以了解人们对您的业务、行业和竞争对手的评价。 企业可以获得有价值的见解，识别潜在的机会或威胁，并根据收集的数据做出明智的决策。
从本质上讲，社交监控是关于收集和评估社交媒体上可用的信息以做出战略决策。
然而，社交聆听不仅仅是跟踪和分析数据。 正如我们在本指南中分享的那样，社交聆听包括更好地理解社交媒体对话背后的背景、情绪和情绪，以了解您的受众、他们的需求和偏好。 社交聆听使企业能够识别模式、趋势和见解，为他们的整体营销策略、产品开发和客户体验提供信息。
与侧重于数据收集和分析的社交监测不同，社交聆听强调对受众产生同理心、找出痛点并主动解决他们的顾虑，以培养有意义的关系和品牌忠诚度。
认识到这些差异将使您能够制定一个综合战略，其中包括社会倾听和监控，确保您的小型企业在不断变化的数字环境中保持响应和适应性。
社交聆听最佳实践
设定明确的目标
为你的社交倾听策略设定明确的目标有助于你保持专注并确保你收集有价值的见解。 以下是您可以考虑的十个具体目标：
- 品牌意识。 衡量您的品牌在社交媒体上的影响力和参与度，以了解您的品牌与目标受众产生共鸣的程度。
- 声誉管理。 监控围绕您的品牌的对话，以解决负面反馈并主动促进积极情绪。
- 竞争对手分析。 监控竞争对手的社交媒体活动，以确定他们的优势、劣势和营销策略。
- 产品开发。 深入了解客户的需求、偏好和痛点，以告知产品更新或新产品。
- 客户服务。 识别并回应客户在社交媒体上的询问和投诉，以提高满意度和培养忠诚度。
- 影响者识别。 寻找您所在行业的主要影响者，与之合作并帮助扩大您的品牌信息。
- 趋势观察。 随时了解行业趋势和热门话题，以把握机会并保持竞争优势。
- 内容策略。 确定哪些类型的内容最能引起您的受众共鸣，以告知您的内容营销工作。
- 领先一代。 通过识别对您的产品或服务表现出兴趣或遇到您的产品可以解决的问题的用户来发现潜在的潜在客户。
- 活动评估。 通过跟踪参与度、覆盖面和转化率来评估社交媒体活动的绩效，以改进未来的工作。
通过将这些目标纳入您的社交聆听策略，您将能够更好地收集有意义的见解并做出数据驱动的决策。
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选择合适的工具
选择合适的社交聆听工具对于有效监控和分析围绕您品牌的对话至关重要。 以下是一些流行的社交聆听工具：
Hootsuite。 Hootsuite 是一个全面的社交媒体管理平台，可让您跨多个网络监控受众并与之互动。 其社交聆听功能包括关键字跟踪、情绪分析和可定制的报告。
品牌观察。 Brandwatch 是一个功能强大的社交聆听和分析平台，旨在帮助您跟踪提及情况、分析情绪并从社交媒体数据中获得洞察力。 借助图像识别和高级过滤选项等功能，Brandwatch 可深入探讨社交对话。
发芽社会。 Sprout Social 是一种社交媒体管理工具，强调社交聆听和参与。 其功能包括关键字监控、竞争对手分析和易于理解的分析，可帮助您做出明智的决策。
BuzzSumo。 BuzzSumo 是一种内容研究和监控工具，可识别您所在行业最共享和最吸引人的内容。 其社交聆听功能包括品牌监控、影响者识别和内容分析。
提到。 Mention 是一种实时监控工具，可跨各种平台跟踪您的品牌、竞争对手和行业关键词的提及情况。 借助情绪分析和影响者评分功能，Mention 可帮助您掌握社交对话。
广场脉冲。 Agorapulse 是一种社交媒体管理工具，具有内置的社交聆听功能。 它允许您监控关键字、主题标签和用户帐户，同时提供参与和发布功能。
健谈者。 Talkwalker 是一个人工智能支持的社交聆听和分析平台，使您能够监控对话、识别趋势并衡量社交媒体工作的影响。 其功能包括情绪分析、图像识别和危机管理。
在根据您的需求选择合适的工具时，请考虑预算、团队规模和所需的特定功能等因素。 其中许多工具都提供免费试用或功能有限的版本，因此请在承诺付费订阅之前对其进行测试。 我们向企业推荐了这些工具，因为每个工具都有特定的优势。
监控相关的关键字和短语
监控与您的品牌、行业和竞争对手相关的关键词和短语对于随时了解社交对话至关重要。
创建关键字、变体、首字母缩略词、主题标签和常见拼写错误的列表，并定期更新以确保您监控最相关的讨论。
例如，本地面包店可能会跟踪“纸杯蛋糕”、“无麸质”、“#dessert”和“我附近的面包店”等关键字。 通过这样做，他们可以加入有关其产品的对话、监控本地竞争对手并确定新趋势或客户需求。
一家开发项目管理软件的科技初创公司可以监控“项目管理”、“团队协作”和“#productivity”等关键词，以了解人们如何讨论他们的行业、识别潜在的新功能并发现竞争对手。 监控关键字有助于初创公司保持领先于行业趋势并利用机会。
分析情绪
情绪分析可帮助您了解社交媒体对话背后的情绪，使您能够衡量总体客户满意度并确定需要改进的地方。
例如，在线零售商可能会注意到围绕他们最近的产品发布的负面情绪激增。 他们可以通过检查具体评论来确定客户对运输延迟的不满。 这种洞察力有助于零售商解决问题并提高客户满意度。
同样，餐厅可能会使用情绪分析来跟踪顾客对其新菜单的看法。 对某道菜的积极情绪可能表明它的受欢迎程度和成为招牌菜的潜力，而消极情绪可能表明需要调整食谱或培训员工。
参与和回应
参与和回应社交媒体对话对于表明您重视客户意见和培养品牌忠诚度至关重要。 确保您回答问题，感谢客户的积极反馈，并专业地解决负面评论。
例如，健身中心可能会收到有关其设施清洁度的投诉。 通过快速响应，对给您带来的不便表示歉意，并概述他们将采取的解决问题的步骤，健身中心可以证明其对客户满意度的承诺。
另一方面，小型电子商务商店可能会因其出色的客户服务而受到赞誉。 商店可以通过回复个人感谢信息并与团队分享反馈来进一步加强与客户的关系并激励团队。
将社交聆听数据与其他营销活动相结合
将社交聆听数据整合到您的营销策略中对于最大化其影响至关重要。 与产品开发或客户服务等其他团队分享发现，以帮助改进产品、服务和客户体验。
例如，一家软件公司可能会注意到客户对特定功能的请求趋势。 通过与产品开发团队共享此信息，他们可以在路线图中优先考虑此功能，从而有可能提高客户满意度和保留率。
同样，一家连锁酒店可能会发现客户经常提到他们对免费早餐的感激之情。 通过将这种洞察力融入他们的营销材料中，连锁酒店可以强调他们服务中与观众产生共鸣的一个方面。
使您的策略保持一致和最新
定期审查和更新您的社交聆听策略非常重要，以确保它保持有效并与您的业务目标保持一致。 这包括重新审视您监控的关键字、改进您的参与实践以及将反馈纳入您的营销工作。
例如，服装品牌可能会注意到客户对可持续时尚越来越感兴趣。 该品牌可以找到机会展示其环保举措，并通过更新其社会倾听策略来反映这一趋势，从而与具有环保意识的受众互动。
在另一种情况下，营销机构可能会发现其目标受众正在从 Facebook 转移到 LinkedIn。 通过调整其社交聆听策略以专注于其受众最活跃的平台，该机构可以保持其相关性并继续产生有价值的见解。
设定切合实际的期望并保持耐心
在实施社交聆听策略时，设定切合实际的期望和保持耐心至关重要。
社交聆听是一项长期承诺，需要不断努力和调整。 可能需要时间才能看到切实的结果，但只要坚持不懈并采用数据驱动的方法，您就能更好地做出明智的决策并改善您的业务。
例如，当地的咖啡店可能很难收集足够的数据来对顾客偏好做出有意义的结论。 然而，通过持续监控和分析社交媒体对话，他们可以逐渐确定为菜单更新、促销和客户参与策略提供信息的模式和趋势。
同样，一家小型软件公司可能不会从其社会倾听努力中看到立竿见影的效果。 尽管如此，保持承诺并向行业领导者学习可以完善他们的战略，加深对受众的了解，并适应不断变化的市场动态。
遵守隐私法规
在收集和使用客户数据时保持透明，并始终尊重用户在社交媒体平台上的隐私设置。
进行社交聆听时，必须遵守 GDPR 或 CCPA 等隐私法规。 通过遵守这些准则，您可以保护企业的声誉并保持客户的信任。
例如，监控社交媒体关于患者体验的讨论的医疗保健组织应该匿名化他们收集的任何数据，并确保它不违反隐私法规。 这可以保护患者隐私并表明该组织对道德规范的承诺。
一家金融服务公司可能会注意到客户在社交媒体上分享敏感信息的对话。 公司不应公开参与，而应私下联系客户以解决他们的顾虑，并提醒他们在讨论个人财务问题时保护隐私的重要性。
将社交聆听与其他市场研究方法相结合
虽然社交聆听是了解客户需求和偏好的宝贵工具，但应将其与其他市场研究方法结合使用，以全面了解您的市场。 调查、焦点小组和客户访谈可以提供额外的见解，并有助于验证或完善社交聆听工作中的发现。
例如，护肤品牌可能会使用社交聆听来识别行业中流行的成分和趋势。 他们可以调查他们的客户以衡量对特定组件或产品的兴趣，以验证他们的发现。 通过结合这些研究方法，品牌可以做出更明智的产品开发和营销决策。
提供 IT 服务的 B2B 公司可能会使用社交聆听来了解目标受众面临的常见痛点和挑战。 为了进一步探讨这些问题，他们可以对现有客户进行访谈，或主持一个有潜在客户的焦点小组。 这种方法使公司能够获得更深入的洞察力，并根据客户的需求开发量身定制的解决方案。
在整个组织内分享见解
社交聆听洞察力对您的营销团队和您公司的其他人很有价值。 共享社交聆听数据和发现使不同的团队能够做出数据驱动的决策并改善业务的各个方面。
例如，时装零售商可以与其设计和产品开发团队分享关于流行款式和客户偏好的见解。 这有助于确保他们创造的产品符合当前市场需求和客户期望。
软件公司可以与其开发团队分享通过社交聆听收集到的客户反馈和功能请求。 这使开发人员能够根据客户需求确定更新和新功能的优先级，从而开发出更加用户友好的产品。
不断完善您的社交聆听策略
成功的社交聆听策略需要持续评估和完善。 随着您的业务增长和市场发展，调整您的方法以保持相关性和实用性至关重要。 定期审查您的社交聆听目标、工具和流程，并根据需要更新它们，以确保您充分利用自己的努力。
例如，一家小型电子商务企业最初可能会专注于监控社交媒体上的产品评论和客户反馈。 随着产品线的增长和扩展，他们可能会投资更复杂的社交聆听工具，以更好地了解市场趋势、监控竞争对手并分析客户情绪。
相比之下，当地餐厅可能会从跟踪围绕其品牌和行业的对话开始，但后来意识到它必须更多地关注当地趋势和事件。 通过改进他们的社交聆听策略，他们可以找到与社区互动、参与当地活动并更好地迎合客户偏好的机会。
通过保持敏捷并不断改进您的社交倾听策略，您可以确保您的努力保持充分、相关并与您的业务目标保持一致。 这将帮助您在竞争中保持领先地位、适应市场变化并发展您的业务。
出色的社交聆听示例
捷蓝航空。 捷蓝航空以其在社交媒体上卓越的客户服务而闻名。 他们的社交媒体团队积极监控并回应客户的询问和反馈。 在一个值得注意的例子中，一名乘客在推特上表达了他们对缺乏免费机上 Wi-Fi 的失望。 捷蓝航空在几分钟内作出回应，对给您带来的不便表示歉意，并解释说他们正在努力扩展他们的 Wi-Fi 服务。
更有光泽。 这个美容品牌通过与社交媒体粉丝互动建立了忠实的客户群。 他们经常询问产品推荐、回答问题，甚至将用户生成的内容纳入他们的营销工作。 Glossier 的社交聆听策略帮助他们开发了能引起目标受众共鸣的产品，并在客户中建立了强大的社区。
Spotify。 流行的音乐流媒体服务以其个性化的播放列表和推荐而闻名。 通过使用社交聆听来分析用户偏好和行为，Spotify 可以根据个人用户的喜好精心制作播放列表，从而带来更具吸引力和愉悦的聆听体验。
乐高。 这个著名的玩具品牌使用社交聆听来识别其热情的粉丝社区并与之互动。 通过监控在线对话，乐高可以识别趋势并与粉丝合作创建新布景，就像他们在 Lego Ideas 平台上所做的那样，粉丝可以在该平台上提交他们的布景设计。
美捷步。 这家在线零售商以其卓越的客户服务而闻名，这种服务延伸到其社交媒体上。 Zappos 积极监控和响应客户在社交平台上的查询和反馈，经常超越解决问题并让客户满意。
塔可钟。 这家快餐连锁店以其有趣且引人入胜的社交媒体形象而闻名。 通过积极倾听和参与在线对话，塔可钟培养了忠实的追随者，并开展了引起观众共鸣的病毒式营销活动。
温迪的。 这家快餐店用幽默和机智在社交媒体上与粉丝互动。 Wendy's 以其巧妙的复出和烘焙而闻名，为他们赢得了大量的追随者并提高了品牌知名度。
沃比·帕克。 这家眼镜公司使用社交聆听来提供卓越的客户服务并收集产品反馈。 他们监控社交媒体上的客户查询和问题，快速响应问题并保持良好的品牌声誉。
松弛。 该通信平台使用社交聆听来与其用户群保持联系并改进其产品。 通过监控围绕品牌的对话，Slack 可以识别常见问题和功能请求，他们可以使用这些来告知他们的开发路线图。
耐克。 这家运动服装巨头使用社交聆听来追踪趋势并与观众互动。 通过监控围绕健身、时尚和运动的对话，耐克可以发现合作机会、创建相关内容并在行业中保持强大的品牌影响力。
尽管上面的示例以知名品牌为特色，但小型企业也可以类似地利用社交聆听。 让我们看两个例子：
示例 1：零售
问题：一家小型零售服装店发现销售额下降，而且客户对其产品尺码的反馈也很负面。
社交聆听洞察：通过监控社交媒体对话，该品牌发现客户发现他们的尺码不一致且令人困惑。
解决方案：商店修改了尺码表，改进了产品的合身性，并通过社交媒体将这些变化传达给顾客。
示例 2：电子商务
问题：一家专门从事环保产品的电子商务公司努力从竞争对手中脱颖而出。
社会倾听洞察：通过社会倾听，该公司发现其目标受众热衷于支持回馈环境的企业。
解决方案：该公司实施了“买一植一”活动，他们每售出一件产品就种一棵树。 他们在社交媒体上推广了这一举措，提高了品牌知名度和客户忠诚度。
社交聆听中的常见痛点
痛点一：不知从何下手
解决方案：首先定义您的目标，并确定与您的品牌、行业和竞争对手相关的关键词和短语。 选择适合您的预算和需求的社交聆听工具。
痛点2：制定战略
解决方案：制定全面的社交聆听策略，概述您的目标、目标受众、相关关键字和短语、工具以及分析和响应社交媒体对话的计划。 定期审查和更新您的策略以确保其有效性。
痛点三：保持一致
解决方案：指派专门的团队或个人来管理社交聆听并确保一致性。 根据收集到的见解制定监控对话、分析数据和实施变更的时间表。
痛点四：理解数据
解决方案：使用社交聆听工具提供的情绪分析和其他分析功能来了解数据背后的情绪和趋势。 创建可视化报告以帮助将您的发现传达给其他团队成员。
痛点 5：将社交聆听数据整合到您的整体营销策略中
解决方案：与其他部门分享社交聆听见解，以帮助为决策过程提供信息。 使用这些数据来增强您的营销活动、产品开发、客户服务和整体客户体验。
结论
通过遵循最佳实践、解决常见痛点并从成功案例中学习，您可以制定稳健的社交聆听策略，从而推动业务增长并培养客户忠诚度。 通过执行良好的社交聆听方法，您的小型企业可以在当今的竞争环境中蓬勃发展。
