4 个小调整可显着改善您的购后体验

已发表: 2019-11-04

平均而言，忠实客户的价值是其首次购买金额的10 倍。 客户保留是零售商长期成功的关键，这意味着您在销售周期中的最后印象与您的第一印象一样重要。

虽然电子零售商通常对销售周期中的这一部分关注最少，因为它不会明显导致立即销售，但购买后体验很可能是您整个客户体验中最有利可图的部分，因为它告诉客户您有多少一旦您已经将他们的现金收入囊中，请对他们进行估价。

让我们看看您可以对当前的购买后体验进行哪些小调整，这些调整会产生重大影响。

1. 简化退货政策。

简单易行的退货流程最终会成为让您赚更多钱的改变，这似乎完全违反直觉，但事实已被无数次证明。 最著名的例子当然是Zappos 。 他们发现， 95% 的退货购物者会再次购买。

Zappos 拥有电子商务中最简单的退货政策之一。 正如服务和运营副总裁Craig Adkins所说，“我们最好的客户拥有最高的退货率，但他们也是在我们这里花费最多的客户，也是我们最赚钱的客户。” 模仿 Zappos 的技巧：

  • 有一个很长的退货窗口。 Zappos 的退货窗口是令人印象深刻的 365 天。 不过，您的不必那么长。 如果更合理，请尝试 60 天或 90 天的退货窗口。 给客户一个很好的机会来测试项目并考虑一下。
  • 为退货提供免费送货服务。 如果您收取退货运费（或进货费），客户就不太可能退货。 但这也意味着他们不太可能成为回头客。
  • 使政策易于理解——并有一个专门的页面。 Zappos 有一个完整的常见问题解答页面，似乎可以回答客户可能对退货提出的任何问题。 客户完全了解政策是什么以及如何退货。

2. 在您的网站上提供实时订单状态更新。

客户一提交订单，就想知道什么时候可以收到包裹。

我们在 ShopPad 的数据显示，当给定一个页面来跟踪他们的包裹时，客户会在每个订单中平均查找包裹所在的位置四次。 如果没有访问跟踪页面的权限，客户将堵塞客户服务收件箱，询问他们的订单在哪里。 在一年中的高峰期，高达 80% 的商店客户服务票可能是关于订单在哪里的问题。

CurlMix展示了一种创新且简单的方法来升级有关跟踪的购买后体验。 他们不仅确保客户有跟踪号，而且还在他们的网站上提供跟踪页面。 这意味着 CurlMix 可以控制跟踪体验，为客户提供清晰和熟悉的体验。

“通过现场订单跟踪，我们宝贵的 CurlMix 客户能够快速、轻松、高效地跟踪他们的订单状态。 这不仅改善了我们客户的体验，还建立了客户信任，这是无价的。” – Crystal Williams，首席客户官

模拟 CurlMix 的技巧：

  • 将Tracktor添加到您的 Shopify 商店。 CurlMix 使用我们的应用程序 Tracktor 将此跟踪页面添加到他们的商店。 在 Tracktor 中，他们可以管理其跟踪页面的外观、感觉和内容。
  • 将跟踪页面链接添加到网站页脚，以便客户始终可以找到它。 CurlMix 将他们的链接放在他们的“学习”部分，以及他们的头发测验等其他资源中。
  • 请务必发送一封电子邮件，其中也包含指向跟踪页面的链接，以便清楚地传达他们的订单在哪里。

3. 在包装中包含使用方法和产品信息。

在不彻底改变购买后体验的情况下，一个绝妙的方法是在包装中包含产品信息或操作方法。 葡萄酒俱乐部订阅公司Firstleaf掌握了这一点。

在包裹中，他们为每瓶发送的葡萄酒提供一张 8×11 的卡片。 卡片的一侧有一张葡萄酒产地的照片。 另一方面，有大量关于葡萄酒的创造、历史和品酒笔记的信息。 作为 Firstleaf 的客户，我真的很喜欢更多地了解我将要饮用的葡萄酒，阅读卡片是我最喜欢的开箱葡萄酒部分之一。

模拟 Firstleaf 的提示：

  • 选择共享可增加客户产品体验的信息。 对于非食品产品，您可以包括一套清晰、视觉上令人愉悦的说明。 或者分享促成该产品诞生的故事。 衣服可以附带造型建议卡（可以兼作产品推荐）。
  • 以视觉上令人愉悦的方式打​​印附加信息。 Firstleaf 使用印在卡片纸上的令人难以置信的照片，其中的信息由平面设计师精心布置。 这不是宜家的标准指导手册。
  • 添加可让客户长期使用内容的详细信息。 例如，Firstleaf 在卡片底部留有一小部分空白，顾客可以在侍酒师笔记旁边写下自己的品酒笔记。 Homechef 是一家烹饪订阅公司，它更简单：他们只需在所有食谱卡上打三个孔，这样顾客就可以制作一个食谱活页夹。

4. 写一封感谢信。

最后一个可以对购买后体验产生重大影响的调整是发送感谢信。 感谢信可以是一种深刻的个人风格，让客户知道你关心他们的购买。 首先，让我们谈谈实现这一目标的几种方法：

  • 在购买后体验中添加感谢信的最简单方法是在您的电子邮件营销系统中设置自动电子邮件。 您可以使用令牌（也称为动态内容）来指定客户的姓名和购买。 这是一条省力的路线，因此很容易完成。 但是，客户也会从这种方法中感受到最少的感激之情。
  • 向每位客户发送一封单独​​的感谢电子邮件。 这需要更多的努力，并且比以前的方法更个性化，尽管可能不如手写的笔记那么感人。
  • 发送手写的便条，这是最私人的，也是最需要努力的。 不过，这种努力会让客户感到真正的感激，所以花时间是非常值得的。
  • 最后，您可以随意混合搭配这些方法。 为非常小的购买发送手写的感谢信不一定有意义。 然而，向高价值客户发送手写的便条绝对是值得的。 最简单的混合搭配方法是在您的电子邮件系统中触发一封感谢邮件，用于购买低于一定数量的商品。 然后，您可以使用我们的自动化应用程序Mesa设置自动化，以便根据需要在 Shopify 中为超过该金额的所有订单添加手写备注。

Chew是一个很好的例子。 他们向客户发送手写的便条，用于个人购买和忠诚度。 当有人失去宠物时，他们甚至会寄出吊唁卡。 这些感谢信对他们的客户意义重大。 许多客户在线发布注释。 我自己的同事收到了一个，并把它放在她的办公桌上，因为她非常喜欢它。

模拟 Chewy 的提示：

  • 提及具体购买。 这是明确说明此说明是专门为该特定客户编写的好方法。
  • 用你的名字签名，而不仅仅是品牌名称。 感谢信让您有机会为您的品牌赋予人性化的面孔和名称，从而与客户建立更深层次的联系。
  • 在笔记中加入一些你自己的声音，让它看起来更人性化。 例如，Chewy 笔记会根据作者的不同而略有不同。 不同的作家使用诸如“毛皮宝贝”、“玩得很开心”或“喜欢[食品品牌名称]”之类的短语。 虽然作者们肯定会遵循一个模板，但他们也会将自己的想法添加到笔记中，使其非常真实。

给它打个蝴蝶结

购买后的体验对​​于您的整体客户体验和长期成功非常重要。 也就是说，如果您没有资源，则无需对购买后体验进行全面检查。 通过首先创造这些较小的机会，您可以看到一些很大的差异。