CX 计划成功的 6 条提示 — 周二 CX 思考

建立和经营一家公司并非易事。 当我们去购物、参加一些娱乐活动或购买汽车时，我们大多数人几乎不会去想它。 它远远超出了将产品送到客户手中的范围。

每天有数以千计的决定来确保客户获得他们想要的服务/产品，保持报价的价值并保持盈利。
客户体验是影响所有这三个领域的一种做法，但通常被归入预算项目，而其他领域可能仍未得到检查。 在我在这个领域工作的时间里，上述三个因素中的两个通常会影响预算：让我们的客户获得他们想要的服务/产品并保持价值（无论您是否为品牌工作，从业者都有责任做到这一点）或供应商）。

提升您的 CX 计划成功的 6 个技巧

如果您要在客户体验计划中取得成功，就必须不断展示其价值。 遵循以下这六项建议将帮助您维持超越客户之声并广泛支持业务的客户体验战略。

1. 了解旅程

这应该是直观的，但经常在洗牌中迷失方向。 我看到一家公司最常犯的错误——无论是对客户体验衡量的新手还是希望更新他们的计划——是未能真正映射客户旅程并使其保持最新。

多常？ 每次您添加通讯或广告渠道时。 每次发布公告的产品或服务更新。 对于每一个进入或离开你的空间的新竞争对手。

看起来这可能是一份全职工作，特别是如果这是第一次或很长时间以来的第一次。 但是，如果您持续更新它，您只需进行小幅调整并查看下游影响。 这将最大限度地减少日常影响，但您还应该定期在整个组织内更新它（您知道——以防 IT 忘记告诉您有关新的加密货币支付系统的信息）。

2. 测量

这似乎很明显（尤其是来自调查提供者），但只有一个收听帖子是不够的。 二？ 三？ 可能还是不够。

我们经常对推出“大型 CX 计划”过于执着，以至于忘记了有几十个客户体验接触点——或者只是选择不衡量它们以使我们的工作更轻松。 如果您只专注于测量两个或三个较大的接触点，那么您就没有倾听所有客户的声音并为他们提供足够的倾听帖子。

我们在 QuestionPro 为您提供无限制调查的一个原因是，我们希望您让客户能够在您的客户体验软件平台中提供反馈，即使它是一个低容量接触点。 这不是关于“获得统计上有效的样本”，而是使用整个旅程的反馈来为您的决策提供信息。

考虑到您今天发布的收听帖子——就在 10 年前，大多数公司几乎不使用社交媒体，而现在大多数公司都使用它们与客户进行双向沟通，以解决服务问题和促销活动。

3.超越测量

让我从这个事实开始——我是一名数学家。 但是，在查看客户体验仪表板和报告时，我想听到的最后一个术语是“统计显着差异”。 通常提出这个词是为了转移责任或避免工作。

你能想象告诉客户我们不会回应他们的投诉，因为他们是“统计异常值”吗？ 绝对不。 如果您担心统计意义，那么您的客户体验计划过于专注于获得数字 - 而不是改善运营和服务以增加客户价值的目标。

您多久担心一次情绪分析中的统计意义？ 当 CEO 询问分数下降的问题时，他们想知道是否可以采取一些措施来提高分数，而不是“关于统计显着性的重要信息”。

超越驱动因素分析，利用 QuestionPro 独有的NPS+等工具，您可以轻松评估根本原因，还可以发现客户必须通过共同创造和创新投票来提高他们忠诚度的想法。

4. 回应

这似乎是不言而喻的，但我仍然惊讶地看到有多少公司和品牌没有使用客户反馈循环来回应调查或客户倾听帖子中收到的投诉。

当我听到“我们不需要闭环反馈工具”（通常与节省几笔预算有关）时，我感到很震惊，但我听到的足够多，我不得不写下来。 公司不这样做的原因可能很多，但我会给你一个你应该这样做的理由：如果你不回应投诉，你很可能会失去客户。

我并不是说你需要收买每一个抱怨的顾客（如果你读过我的任何文章，你就会意识到我并不提倡这样做），但你确实需要让他们知道你一直在听到“亲爱的先生或女士：您的问题以及将我们的船队转换为绿色能源对我们公司来说意味着一切......”。

5. 不仅仅是闭环反馈 (CLF)

有许多供应商会将您推入“评分、评论、CLF”系统，因为这是他们构建的。 您可能会看到一些精美的图表、一个很酷的移动应用程序以及他们的下一波人工智能产品（顺便说一句——QuestionPro 也提供所有东西），但他们的系统是否旨在超越数字？ 如果你跟上这一领域的步伐，通过 CLF 超越一次性修复的关键是考虑我们称之为 CLF 的“外环”的更具战略性的方法。

除了在孤岛中进行测量之外，您还可以将整个组织的部门领导聚集在一起，以解决系统性问题的根本原因。 我们的外环系统允许您查看接触点反馈，确定这些根本原因，制定计划和责任以纠正行动并直接衡量影响。 与其与首席执行官会面讨论“统计意义”，不如与一个活跃的工作团队一起出现会给她留下更深刻的印象。

6.包括你的员工

这也应该看起来很明显，但仍然以两种方式之一被抛在后面——有时两者兼而有之。 确保负责客户服务体验的员工也参与其中。 一是确保您向他们提供正确服务客户所需的信息。 虽然许多其他公司对每个仪表板用户收费，但我们可以无限制地访问我们的经理仪表板。 我们还允许您免费访问我们的移动报告应用程序。

如果您可以委托您的员工为您的客户服务，您应该委托他们提供有助于他们了解客户的数据。 这种参与的第二部分是确保他们满意。

有时衡量员工满意度可能会令人恐惧，但即使您知道最近发生了一些不好的事情（例如，如果您不小心告知 4000 名员工，他们正在通过像这个故事中那样的自动工资单通知），您需要评估那些在困难时期仍留在贵公司的人的需求。 QuestionPro Workforce 平台等工具可让您通过标准的员工体验测量、脉搏、持续测量和 360° 审查来全面了解员工。

就像生活中的一切一样，让客户满意不仅仅是这六个技巧，但作为客户体验从业者，这些建议将帮助您保持计划的相关性、可靠性和预算削减。

在 QuestionPro，我们致力于我们的信念。与 Ken 安排演示，并通过我们的客户体验调查和分析管理平台了解如何提高客户忠诚度并收集有价值的消费者见解。

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