什么是共享收件箱？ 释放客户喜悦的秘诀

电子邮件总是从裂缝中溜走。

当您错过回复重要电子邮件和解决服务请求时，您的客户将无法完成他们的工作。 这种客户失望标志着恶性循环和客户流失的开始。 如果您在管理、阅读、回复和存档客户对话方面遇到困难，共享收件箱软件可以提供帮助。

共享收件箱的美妙之处在于它能够简化和集中客户通信。 有了共享收件箱，您的团队就可以不再担心哪些电子邮件是紧急的，他们已经回答了哪些客户问题，或者谁已经回复了。

共享收件箱是传统电子邮件收件箱的演变，它涉及公司用来与客户或潜在客户沟通的每个渠道。 现代共享收件箱具有许多增强统一客户体验的功能。 例如，它提供实时聊天、社交媒体消息收件箱、私人笔记、音视频通话和共享浏览！

共享收件箱旨在为公司带来效率和透明度。 当您所有的沟通渠道都集中在一起时，您的所有团队都可以朝着一个目标共同努力。 您可以指定合适的人或在幕后提及他们，而不是转发电子邮件。 不再抄送某人，不再使用不同的软件，也不再丢失更多信息。 一切都变得更简单了。

为什么要使用共享收件箱

较小的组织通常不需要共享收件箱，因为转发队列易于管理。 他们可以轻松找到客户电子邮件并始终保持支持收件箱干净。

随着规模的扩大，他们有时需要帮助来查找电子邮件、重复回复或忘记的工单。 支持人员开始考虑其他人会赶上来处理那些待处理的电子邮件。 因此，客户支持团队开始向错误的人发送电子邮件。

这种收件箱混乱是成长型公司面临的最大问题。 协作收件箱软件可改善团队协作并通过以下方式解决所有这些问题：

• 关于谁处理哪些客户和电子邮件的明确规则。
• 关于按时解决支持票的所有权期望。
• 实时数据洞察力使每个支持代理都能做出最佳决策。

现在您知道了为什么应该使用共享收件箱软件，让我们看看它是如何工作的。

共享收件箱如何工作？

共享收件箱允许多个用户检查一个收件箱中的传入电子邮件、回复它们以及管理客户对话。 它还具有一个通用日历，可简化轮班安排或假期管理。

您无法使用工作区电子邮件凭据登录共享邮箱。 通常，支持团队对共享邮箱具有完全访问权限或发送访问权限，具体取决于工作需求。 您将在共享邮箱中遇到三种类型的访问权限：

• 完全访问意味着对共享收件箱的完全访问。
• 发送访问权限是您发送电子邮件所需要的。
• 代表发送访问权限可让您代表共享收件箱发送电子邮件。

群组电子邮件与共享收件箱

群组电子邮件是您用来向一组人发送电子邮件的单一专用电子邮件地址。 例如，您可以创建一个 Gmail 或 Outlook project@companyname 组并添加所有项目管理部门的员工。 这样，您可以轻松地与所有产品员工共享重要的项目管理更新，而无需记住各个电子邮件地址。

群组电子邮件充当团队的电子邮件分发列表，而共享收件箱让您的团队协作管理、阅读和回复收到的电子邮件。 群组电子邮件可能具有共享的日历和邮箱，但不一定促进内部和外部利益相关者之间的沟通。

共享收件箱用例

透明度对于小团队来说很容易。 了解每个人在做什么或了解客户的背景信息是很快的。 随着团队的壮大，出现了对新工具的需求。 多渠道共享收件箱解决方案可帮助您避免在电子邮件帐户和工具之间来回切换。 此外，他们还为团队创造了最佳体验。 当您将团队收件箱与其他渠道连接起来时，您的效率会更高。

销售团队

由于共享收件箱电子邮件客户端让整个公司都围绕着一个软件，销售团队也必须使用它。 将客户关系管理 (CRM) 系统或销售管理工具集成到您的共享收件箱中是最佳做法。

当支持或营销与客户互动时，您可以提高客户的数据可用性。 如果您还考虑了互联网协议语音 (VoIP) 软件而不是销售管理工具，那将是最好的。 您还可以将未接来电作为短信整合到您的共享收件箱中。 它可以帮助您的销售代表直接从一个收件箱管理他们的后续行动。

支持团队

客户反馈分析对公司来说至关重要。 市场营销可以更好地了解他们的目标人群，销售团队可以更好地确定他们的潜在客户，并且产品路线图更加集中。 通过连接客户反馈工具或在您的共享电子邮件收件箱中使用客户反馈功能，您可以集中和增强客户的知识。

对于支持团队来说，这是改善客户支持的完美方式。 个性化是会话营销的核心。 让您的团队触手可及的数据是您不会后悔的。 当您将知识带给客户时，您可以提供更好的支持。

具有共享收件箱的知识管理系统可帮助您的团队避免切换工具、缩短响应时间并让每个人都更快乐。

产品团队

通过跟踪错误和功能请求，您的公司可以改进他们构建路线图的方式。 更好的功能优先级排序和问题跟踪对于转变客户体验至关重要。

何时移至多渠道共享收件箱

让我们通过一些场景来了解采用共享收件箱系统的最佳时机。

超级活跃的社交社区

随着客户平均使用七个渠道与品牌互动，社交媒体客户服务在公司中不断增长。 您的业​​务可在何种社交媒体上使用并不重要，但您的公司必须能够在任何需要的地方响应客户。

在构建您的共享收件箱时，在您的共享收件箱旁边设置一个社交聆听工具。 它将帮助您的客户支持更好地与您的品牌互动。

频繁的支持请求

接收频繁的支持请求意味着能够监控这些请求。 如果您有单独的工具，则很难创建一个仪表板来集中所有传入的请求。

在构建多渠道共享收件箱时，数据是一项重要资产。 团队需要帮助来跟踪您的联系人来源。 配置共享收件箱后，您将能够享受处理多渠道客户支持的简单性。 甚至监控您收到的支持请求也会变得更加直接。

设置共享收件箱时，使用标签跟踪每个传入请求，并提及联系人的来源。 它将帮助您监控和跟踪跨渠道的支持效率。

处理紧急请求效率低下

无法处理紧急请求是效率问题。 当客户希望您快速解决问题时，您可以依靠流程、工具和客户服务培训来保持高效。

实时聊天的平均首次响应时间约为 48 秒。 解决客户案例的平均处理时间约为 11 分钟。 总体而言，它表明实时聊天是高效、快速地处理客户请求的最佳渠道。

如果您想减少电话数量或增加营销团队的净新潜在客户数量，实时聊天应用程序应该成为您的多渠道共享收件箱策略的一部分。

在构建共享收件箱时，尤其是查看实时聊天时，请考虑与客户互动的主动和被动方式。 有很多方法可以通过聊天小部件欢迎客户。 由您来发现最有效的方法。

那么，在选择共享收件箱软件时要寻找哪些功能？ 继续阅读。

共享收件箱软件功能

在探索最适合您团队的共享收件箱工具时，请查看要寻找的功能。

• 群组电子邮件管理功能可让您管理电子邮件地址，例如 support@companyname、sales@companyname 和 info@companyname。 这些电子邮件让您的团队可以从中央位置处理所有电子邮件。 因此，您可以轻松地将电子邮件分配给特定代理，向他们发送通知，并避免重复回复或忘记电子邮件。
• 自动化的电子邮件工作流程可帮助您通过预设回复回答简单的客户查询。 这些答案可帮助您的团队保持一致和正确，同时更快地解决客户问题。
• 冲突检测是另一个关键功能，可以防止两个支持代理回复同一封客户电子邮件。 协作客户服务电子邮件收件箱使用路由规则将传入电子邮件作为票证分配给代理并避免冲突。
• 内部注释或讨论让您记下重要信息并将其嵌入每封电子邮件中。 此集中数据可帮助您发送个性化电子邮件。 另外，您可以使用这些内部评论与其他代理交谈，而无需转发或全部回复。
• 数据分析让您可以跟踪电子邮件响应时间等指标并确定需要改进的地方。

管理共享收件箱的最佳做法

以下是共享收件箱的五个最佳实践，包括保存回复、构建路由规则、创建聊天机器人、使用知识管理软件以及为对话添加上下文。

1.创建保存的回复

保存的回复，也称为罐头回复，是填充的共享收件箱回复。 它们允许座席眨眼间回答客户的问题。

保存回复的广泛目录可以提高客户服务团队的效率。 通过使用模板答案，您可以为更多客户提供解决方案。 除了带来效率之外，它还可以通过为通用消息创建模板来更好地控制外部通信，例如与竞争对手相比的主张价值或优势。

• 保存的销售回复：销售很忙，有时他们需要更多时间来回答即使是最直接的客户查询。 一个好的做法是为销售问题创建专门的电子邮件模板。 这些答案可确保支持代理收到正确的消息，并为销售团队提供更多时间来专注于最重要的事情。

• 保存的支持回复：支持团队也可以从保存的回复中受益匪浅。 他们可以利用团队收件箱和知识库集成来快速找到答案并取悦客户。

2.建立路由规则

共享收件箱最令人难以置信的好处之一是路由规则，因为它们允许您根据客户的查询将消息路由到正确的部门。

以下是您在构建标记系统时应该问自己的问题：

• 客户服务应该涉及哪个部门？
• 我怎样才能更好地细分消息以将它们发送给合适的人？
• 什么定义了谁负责回复每条消息？
• 谁有兴趣了解有关此消息的详细信息？

3. 创建一个聊天机器人，让您的潜在客户自动驾驶

在我们的全球化世界中，自动化是一种很好的做法。 当您的团队在睡觉或与家人共度时光时，他们不会回答您的客户。 由于大多数现代共享收件箱都提供构建聊天机器人的能力，所以不介入就太疯狂了。

4.添加知识库

要了解知识库如何使他们的业务受益，公司还有很长的路要走。 尽管如此，知识管理系统仍然非常适合大型组织跨团队和部门共享、存储和管理内容主体。

5. 为你的谈话添加上下文

您的企业需要创造个性化的体验以提供最佳的客户体验，这意味着您的客户服务必须超越满足客户的需求。 提供真正定制的客户服务具有挑战性，因为它需要让客户觉得他们是独一无二的。

要为您的客户服务提供背景信息并个性化体验，您必须收集有关客户资料的数据。 您可以访问不同的数据来为您的客户提供最佳体验，包括：

• 将您的共享收件箱连接到您的 CRM，因为您的软件可能会提供一些本机集成
• 自动分配显示客户行为的标签
• 根据买家在您网站上的活动了解他们的意图
• 了解客户的人口统计数据

2022 年最佳共享收件箱软件

共享收件箱工具为您的团队提供协作空间来访问、阅读和回复电子邮件。 您还可以使用这些系统合并多个电子邮件帐户。 一些软件解决方案还使您能够在回复收到的电子邮件时众包知识并与同行交流。

要包含在共享收件箱软件类别中，产品必须：

• 从一个或多个电子邮件帐户收集电子邮件
• 提供用于创建电子邮件响应任务和工作流的集成
• 使用户能够在应用程序内进行通信
• 让用户分配、管理和划分收件箱任务

通过实时互动取悦客户

仍然不相信多渠道共享收件箱协作工具可以为您的业务提供强大的功能？ 您可以从简单地尝试通过设置实时聊天、知识库或视频弹出窗口与他们互动来更好地与您的网站访问者互动开始。

了解为什么客户体验应该是您的首要任务以及改善它的方法。