什么是服务水平协议 (SLA) 管理

管理服务水平协议是确保您的客户始终获得最佳体验的关键。

企业理解和满足消费者期望的能力对于企业的成功至关重要。

然而，当这些假设不明确或消费者需要更全面地了解对服务提供商的期望时，管理客户期望可能会非常具有挑战性。 各行各业的企业都依赖 SLA 来解决这个问题。

什么是服务水平协议？

服务级别协议充当将受益于服务的各方与将提供服务的各方之间的书面合同。 尽管 SLA 在同一公司内的不同部门之间使用，但传统的 SLA 定义了供应商和客户之间的服务标准。

SLA 始终是现代服务合同的重要组成部分，无论是几句话还是几页长的限制和标准。

同样重要的是要记住，SLA 不应该被视为一成不变的，而应该发展和适应不断变化的业务需求。

因此，SLA 必须在合同期限内指定明确的修改或调整计划。

服务水平协议管理如何运作？

从广义上讲，SLA 管理是确保所有提供的服务和程序以及核心合同符合合同规定的商定服务水平目标的持续过程。

SLA 监控有助于保护您的公司并确保您的客户满意，从生成客户支持票到回顾性监控和例行客户反馈。

有效的 SLA 管理还需要密切关注这些指标，因为可靠的 SLA 将概述已同意的服务和职责的衡量标准。

SLA 团队选择谁将作为系统工程代理与 CRM 员工组成一个团队。 一旦这些代表与客户联系，客户的要求就确定了。

此人必须是公司服务的权威，可以将客户请求与提供的服务相匹配，或确定提供所需服务在技术上和商业上是否可行。

与 CRM、服务开发管道和其他运营流程密切合作至关重要。 最后一个团必须由客户起草和批准。 它带有一份要求文件。

价格确定后，再与客户讨论。 讨论了各种服务交付的可能性。 此外，还针对每项服务开发、遵循和讨论了一个服务级别。 服务级别管理流程支持各种服务级别的定价。 所有相关方都会收到并讨论最终协议版本。

各方审查合同的最终草案，包括检查层。 最终草案被发布、签署并记录在合同和协议的数据库中。

由于合同取消中出现的复杂法律地位，CRM 流程用于终止合同。 CRM 流程启动服务水平协议管理，这会停止对协议的监控。

服务水平协议的目标

服务水平协议管理的目标是以一种考虑客户需求的方式管理 SLA，并确保所有合同相互协调和遵守。 根本的必要性是平衡客户的价值和质量与服务价格。

通过解决以下目标，服务协议管理有助于实现全面的服务管理方法：

• 向客户提供的每项服务都包含在详细说明承诺和接受的服务级别的 SLA 中。
• 供应链管理流程建立 OLA 和 UC 以支持 SLA 以满足服务水平目标。

SLA 管理的好处

SLA 管理提供六大主要优势，如下所示：-

消费者满意度

服务水平协议的创建和规范保证了客户清楚和完整地表达他们对服务的需求和期望。 它提供了至关重要的透明度，并能够准确衡量和公正地评估服务和费用。

当达成一致的目标时，客户满意度就会提高； 如果没有，则应实施该流程以解决任何缺陷。

期望设定

为了清晰和安全起见，可以通过 SLA 清楚地概述客户和服务的期望和需求。

此外，它保证新的要求得到仔细审查，并在需要时重新谈判。

关注和管理资源

通过有效的管理和实施频繁的报告，可以更容易、更准确地监测和规范资源。 早期识别新的或改变的需求允许根据需求进行投资或取款。

营销协助

可以用来赢得新客户并与现有客户协商更好条款的一个重要营销点是始终如一的出色服务质量。 当服务客观地呈现时，如响应时间和系统可用性，有关服务和费用的讨论会更加客观。

成本保障

SLA 可以更准确地预测当前和未来的需求，从而降低费用。 没有有效的 SLM 就无法有效地规划人力和技术资源，这会导致资源不足或利用不足

降低风险

明确的服务规范降低了在 SLA 中忽略或忽视特定任务的风险，以及为相关资源创建的有形任务包。

此外，由于定期报告和使用 KPI 作为预警指标，快速响应异常并纠正它们是可行的。

服务级别协议的类型

根据特定的用例，SLA 可以分为三类：

#1。 客户 SLA

客户 SLA 是服务提供商与外部客户之间签署的文件，是最典型（或至少是最知名）的服务级别协议。 另一个术语是外部服务合同。

#2。 内部 SLA

内部 SLA 旨在创建和维护特定业务或组内的服务级别。 这些可以在组织或部门之间工作，并有助于确保公司内部相互依赖的各个小组正在实现关键目标。

#3。 多个 SLA 级别

创建此协议时会考虑最终用户公司的要求。 它使用户能够将许多条件组合到一个系统中，以提供更有帮助的服务。

它涵盖以下级别的合同：

• 公司层面：因为这个 SLA 的困难通常是稳定的，所以不需要经常修改。 它适用于最终用户公司的所有客户，包括对协议所有相关条款的详尽描述。
• 客户级别：本合同涵盖与特定客户群有关的所有服务相关问题。 但是，它不考虑许多用户服务。
• 服务水平：该协议涵盖与客户群有关的特定服务的所有方面。

SLA 管理的最佳实践

#1。 为需要衡量的每项服务建立唯一的 SLA。

SLA 是服务提供商向客户提供的一组保证。 不应为完整的服务目录创建单个 SLA。 例如，与其声明所有客户查询将在五小时内得到处理，不如为您希望跟踪的每项服务制定不同的 SLA。

几种情况可能是：

• 拿到新用户申请表后，一天之内就创建了一个新客户。
• 对于不利的退出或在用户的最后一天结束时，会立即处理用户终止。
• 新产品将在收到订单后一周内购买和发货。

#2。 避免为组织内的每个部门建立相同的 SLA。

如果您支持一家拥有多个地点或部门的公司，那么在实施涵盖多个地点的 SLA 时要谨慎。 总体 SLA 可能无法完全支持每个站点，因为各个运营部门可能有不同的支持需求。

例如，如果您提供打印机支持，客户可以要求在工作日上午 8 点到下午 5 点之间有四个小时的响应窗口。 在拥有众多技术人员的大城市中可能很容易实现，但在农村地区，保持 4 小时的响应时间可能更具挑战性。

类似情况可能需要针对每个地区的不同 SLA 或按地区提供更多服务信息。

#3。 将 SLA 与客户期望的结果相匹配

应该为客户的目标制定 SLA。 请注意“西瓜效应”，即提供商满足 SLA 的标准（例如服务正常运行时间）但未能帮助客户实现其真正目标。

#4。 如果需要，检查并更改 SLA。

每次承诺或请求对服务进行修改时，都应检查和更新 SLA，作为持续服务改进核心领域的一部分。 任何影响预期客户目标的修改，如工作时间、可访问性、正常运行时间、完成度或响应时间，都应进行调整。

在质量管理期间不审查和修改其 SLA 的企业可能无法实现其服务水平目标，这可能导致业务损失或因不遵守 SLA 而受到处罚。

结论

您对服务级别管理和服务级别协议结构的了解可以增强您帮助您的企业履行承诺的能力。

开发和管理管理服务的能力可确保您的企业及其客户能够更有效地协作以满足他们的需求。

服务水平管理通过确保目标明确且可量化来提高客户满意度和客户与公司的参与度。 它确保即使在达到目标后，所有服务标准也会不断提高。

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