SaaS 客户保留：减少客户流失并提高忠诚度

科技公司正面临成本上升和资金减少的问题。

在软件即服务 (SaaS) 业务中，“不惜一切代价实现增长”的心态在过去十年中主导了硅谷及其他地区。 现在，重点突然转移到初创企业是否有足够的跑道来应对突然缺乏投资的情况。

虽然大规模裁员和其他成本削减一直是头条新闻的焦点，但在内部，许多领导团队已经将保留作为在这个不确定的经济时期生存和繁荣的关键。

这意味着增长营销人员也需要改变他们的思维方式，并超越漏斗顶端思考如何留住和扩大用户以增加收入。 这需要利用数据和自动化来推动规模较小的团队和预算的扩展和保留策略，并最终支持他们的业务增长。

为什么客户保留是 SaaS 公司错失的机会

保留现有客户比获得新客户更经济。 早在 2001 年，贝恩公司的研究就发现，获得一名新客户的成本是留住现有客户的 5-25 倍。 此外，仅将保留率提高 5% 就可以将利润提高 25-95%。

“太多 [公司] 错过了降低成本的最大机会：与客户和其他利益相关者建立忠诚的关系，”二十多年前发明净推荐值的贝恩顾问 Frederick Reichheld 说 – 但他的建议仍然只是现在和 2001 年一样重要。

长期以来，客户保留一直是收购的被忽视的兄弟，被视为客户成功和支持团队的责任。 事实上，PriceIntel 对 SaaS 业务的 1,400 多名 C 级高管和创始人进行的一项研究发现，虽然 70% 的领导者非常关注收购，但只有 20% 的人将保留作为他们的首要任务。 但是这一切正在开始改变。

由于风险资本的涌入，营销人员有幸忘记了，这使他们能够继续支出以填补他们的漏斗而不用担心泄漏。 但那个时代已经结束，因此，增长营销人员必须开始考虑整个客户生命周期。

留存率如何在困难时期推动 SaaS 业务

保留不是新的增长——它是旧的增长。 根据 ChartMogul 的数据，拥有一流留存率的公司（定义为净留存率超过 100% 或总留存率超过 85% 的公司）实际上增长速度比同行快 1.5-3 倍。

为什么？

向现有客户销售新产品或服务的可能性为 60% 至 70%，但只有 5% 至 20% 的潜在客户可能购买。 简而言之，专注于保留和扩大现有客户将推动您的发展。

增长型营销人员可以通过两种方式显着影响留存率。 第一个也是最明显的是将客户生命周期价值 (LTV) 纳入他们的获取策略中——不仅要考虑潜在客户，还要考虑符合他们理想客户档案的优质潜在客户，并且可能会长期留在企业中，而不仅仅是一次计费循环。

资料来源：奥尔托

其次，他们需要接受他们在推动这些客户的收入方面可以发挥的作用——利用数据和自动化更好地参与、保留和扩展——增加客户的 LTV 并在不确定的经济时期延长他们的业务跑道。

资料来源：奥尔托

SaaS 客户保留营销中的数据和自动化

数据和自动化对于成功的保留策略和漏斗顶端营销活动同样重要——如果不是更重要的话。 这首先要构建您的客户的完整图片，该图片超出了您在理想客户档案 (ICP) 中确定的人口统计和公司统计数据。

您还必须跟踪产品内行为，并确定使用户“具有粘性”的模式与表明他们会流失的模式。 如果您还没有所需的所有数据，请想办法将它们集中在一个地方。

有效的保留策略取决于您的数据。 此外，如果数据不存在，则不可能创建可扩展的、自动的保留活动。

一旦您获得了所需的所有数据并确定了表明客户参与度或流失可能性的行为，您就可以开始构建自动化。 对于绝大多数人来说，从第一天开始就创建个性化的入职体验。

您可以通过跟踪用户行为和参与度来创建适合客户需求和偏好的定制入职路径。 这仅向用户显示与他们最相关的产品的特定功能和优势。

这种方法将帮助您加快他们的价值实现时间——他们达到那个“顿悟”时刻并意识到您的产品是他们离不开的东西所花费的时间。

但它并不止于此。 增长型营销人员非常了解是什么让他们的产品与众不同，并且可以通过数据了解用户对产品的参与度，从而快速发现大量自动化机会来帮助他们留住用户。 关键是根据目标受众的行为对其进行细分，并在制作活动时考虑到他们。

举几个例子来说明：

• 入职后行动：对于刚刚完成入职的最新客户，推动他们采取高价值客户倾向于采取的行动。
• 功能发现：对于尚未使用过您产品中的功能的客户，帮助他们发现并参与以释放更多价值。
• 产品关卡：对于在当前计划中遇到产品关卡的高级用户，触发销售或客户成功警报以发起追加销售对话。

另一方面，当参与度低于预定义水平时表明有人即将转向时，您还可以自动化基于保留的通信。 例如，您可能想发送一封电子邮件来引发一些害怕错过 (FOMO) 的情绪，并向客户展示他们错过了什么，特别是如果他们正在进行即将结束的免费试用，并鼓励他们回来重新使用您的产品。

SaaS 营销人员前进的新口号

挑战依然存在，营销人员现在必须调整他们的营销策略以包括保留。 收购只会变得更加困难，因为企业不愿意投资新的、未经证实的软件。 他们还取消了对他们不使用的平台的订阅，甚至取消了他们确实使用但他们认为“最好拥有”的平台的订阅。

“不惜一切代价保留”可能会成为营销人员的新口头禅，因为他们的企业向客户流失宣战并专注于修复漏洞。 这并不意味着完全忘记收购，而是要超越漏斗顶部的思考，并认识到他们在保留方面可以发挥的作用。

由于营销团队也受到相同的成本削减措施的影响，这些措施使收购变得如此困难，因此他们需要更明智地选择将时间和资源投入到何处，并尽可能提高效率。

失去客户并不好； 保留他们是。 了解保留营销如何帮助您防止客户流失、提高保留率并增加收入。