SaaS 客户引导：未来之路的最佳实践

顺利的客户入职为顺利的客户旅程奠定了基础。

这是客户体验软件即服务 (SaaS) 产品的开始，会影响他们的满意度和继续使用的可能性。 当客户更快地看到您产品的价值时，他们就会更加积极地与您开展业务。

经过深思熟虑的客户引导可以创造信任和忠诚度、积极的口碑和积极的客户反馈，并提供留住现有客户的机会。

许多 SaaS 公司直接将入门元素（例如交互式教程、屏幕指导、工具提示和应用内消息传递）嵌入到其软件界面中，以提供无缝的用户体验和实时帮助。

为什么需要适当的 SaaS 客户引导？

即使产品本身非常出色，设计不当的入职流程也可能导致大量流失率，尤其是涉及产品内学习并需要特定技术知识的产品。 用户可能很难掌握产品的复杂性并变得不参与。

通过优先考虑精心设计的入职流程，SaaS 公司可以减少客户流失、提高用户熟练程度并培养长期客户满意度。

例如，80% 的用户表示他们删除了某个应用程序，因为他们不知道如何使用它。 86% 的人表示，他们更有可能对优先创建入职内容的公司保持忠诚。

此外，糟糕的入职培训是导致客户流失的第三大原因，仅次于与产品适配和缺乏参与度相关的问题。

SaaS 客户引导的 7 个主要阶段

让客户使用您的 SaaS 产品需要经历多个步骤。 每个客户入职阶段都会有效地向客户介绍 SaaS 产品并促进长期成功。

资料来源： clinked.com

以下是对七个 SaaS 客户入门阶段的更深入探讨。

1. 销售交接

销售交接涉及将接力棒从销售团队传递到客户成功团队。 此步骤可顺利引导客户完成销售漏斗，并为成功的客户旅程奠定基础。

在客户过渡到售后阶段之前，销售团队会敲定所有合同和财务方面的事宜。 它还收集有关客户的全面信息，包括他们的目标、挑战和需求，以促进成功的交接。

为了使销售交接成功，最好有一个详细的交接模板，概述需要涵盖的每个点。 它可以以某种形式托管在您的客户关系管理 (CRM) 软件中，也可以简单地作为标准化文档托管在私有云或本地的专用客户文件夹中。

理想情况下，销售团队与客户成功团队进行交接电话，以清楚地了解每个客户的成功是什么样的。 这使得客户成功团队能够有效地规划入职流程并指导客户完成设置、培训和初始产品使用。

即使在会议结束后，客户成功和销售团队之间的有效沟通对于实现知识共享和解决任何客户问题仍然至关重要。

2. 欢迎及介绍

许多企业都会错误地向新客户发送一揽子欢迎信息。 强烈建议撰写个性化的欢迎信息，以帮助创建热情且引人入胜的介绍。

这可以包括个性化的问候语、相关产品信息以及在整个入职过程中明确表达客户期望的信息。 高达 58% 的客户强调在与品牌或企业互动时个性化互动的绝对重要性。

您可以通过不同的渠道、电子邮件、个性化视频或个性化入职门户传递欢迎消息，为积极的入职体验奠定基础。

欢迎信息应提供初始需求评估、培训或支持课程，确保客户从一开始就获得必要的资源和支持。

资料来源： clinked.com

3. 需求评估

需求评估讨论有助于了解客户需求并将其与产品提供相匹配。 准确确定客户希望通过您的产品实现什么目标至关重要。 例如，“我希望我的团队使用您的产品每 24 小时发送 100 封高度个性化的电子邮件。”

记录客户的需求和目标对于未来的参考和入职同样重要。 按需知识库可帮助不同的团队（包括产品开发、技术支持和客户服务）聚集在一起，了解客户需求并提供量身定制的支持。

4. 定制和设置

定制和设置是指正确配置产品要求以满足客户的需求。 访问凭据、数据迁移计划和技术文档有助于简化设置过程并避免潜在问题，特别是当客户希望将新产品集成到现有系统中时。

指导客户逐步完成设置。 提供网络研讨会、视频教程或实时支持，向他们介绍产品。 根据客户反馈调整入职。

不要忘记为客户提供全面的设置培训，以便他们能够解决不可避免地出现的任何问题。 您还需要主动回应客户的疑虑、提供建议和及时支持。 当客户开始使用技术复杂的软件时，这一点尤其重要。

最重要的是，让您的客户了解每一步的情况，并继续根据他们的需求定制入职流程。 62% 的客户希望通过电子邮件与公司沟通。 48% 的人愿意使用电话，42% 的人愿意使用实时聊天，36% 的人愿意使用“联系我们”表格。

在某些情况下，您甚至可能需要前往客户那里提供个人支持和培训。 为了长期使用该产品，客户必须对设置过程 100% 满意。

5. 引导客户“顿悟”时刻

“顿悟”时刻是指客户真正理解产品或服务价值的时刻。 这是他们第一次体验您的解决方案的核心优势的地方。 顿悟时刻通常是提高参与度、产品采用率和客户保留率的转折点。 它可能因公司而异，并且在很大程度上取决于您提供的产品。

您可以采取以下一些措施来引导客户顿悟。

• 密切关注客户最初如何使用您的产品、他们发现产品的价值以及产品的最佳性能。
• 监控 SaaS 的客户成功指标以监控产品采用情况。
• 识别阻碍客户完全采用您的产品的任何问题并快速解决它们。

“顿悟”时刻是客户旅程中的一个里程碑，表明您的产品的认可度、接受度和价值不断提高。 例如，HubSpot 的顿悟时刻可以是客户设置新活动、MailChimp 的顿悟时刻、发送的第一封电子邮件等等。 庆祝这些小时刻，认可客户的进步，并激励他们继续探索。

来源： Mailchimp

6. 后续支持

后续和支持阶段的目的是让客户在使用您的产品或服务时感受到支持。 您可以在此处识别和解决问题并收集反馈以改善未来的入职体验。 您提供的支持水平直接影响客户满意度和保留率。

确保为客户提供足够的支持材料和资源，包括常见问题解答、用户指南、视频教程等。

为了密切监控、跟踪和支持客户，请建立一个系统来自动通知他们的成功。 例如，成功创建新营销活动的客户会收到一封自动祝贺电子邮件。 此电子邮件还可以包含后续步骤的其他帮助和建议。

及时的跟进可以保持动力，鼓励客户进一步探索您的产品并从中获取价值，并为您提供有关哪些方面效果良好以及需要改进的宝贵见解。

7. 转向持续的客户成功

此阶段标志着从入门到定期使用您的产品或服务的过渡，为客户提供成功所需的一切。

此步骤通常在具有独立入职团队的大型 SaaS 组织中进行，涉及将入职期间收集的所有知识和文档移交给客户成功团队。

为了顺利过渡，请记住以下几点。

• 平稳的交接可以消除瓶颈，并在入职期间维持客户的信任和关系。
• 网络研讨会、研讨会或有关新产品功能和更新的资源等学习机会可帮助客户继续培养技能和知识。
• 定期检查可以让您了解客户需求、解决疑虑并收集反馈，让客户感到受到重视和倾听。
• 以常见问题解答、知识库文章或与您联系的形式提供主动支持，为更好的客户体验奠定了基调。
• 量身定制的沟通可满足每个客户的特定需求和目标，优化他们的体验。

用于成功吸引客户的 SaaS 工具

SaaS 客户加入工具使流程变得高效且轻松。

• 客户入门软件为客户提供对资源、信息的个性化访问，并通过文档共享、协作室和任务管理等功能进行及时沟通。
• 交互式产品导览引导客户了解您的软件，并帮助新用户了解如何使用该产品。 它们是一种互动且引人入胜的方式，可以帮助您掌握产品的用户界面和功能。
• 实时聊天和支持工具提供实时帮助和客户支持，以识别和解决入职问题。
• 学习管理系统 (LMS)管理、记录、跟踪和交付客户的教育课程和培训计划。
• 企业反馈管理 (EFM) 软件有助于收集和分析客户反馈、他们的需求、偏好和体验。

个性化入职； 更有希望的客户体验

彻底且个性化的 SaaS 客户加入流程有助于建立持久的客户关系并保持较高的客户保留率。

SaaS 客户引导的七个阶段中的每一个阶段（从最初的销售移交到过渡到持续的客户成功）都让客户更接近您的产品和品牌。

当您完善入职流程时，引导您的客户取得真正的、可衡量的成功。 最终，这种成功是满意度、忠诚度和长期合作伙伴关系的动力。

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