创建客户喜欢的退货政策的 8 个步骤

您的电子商务退货政策可能不是您在线商店中最令人兴奋的部分。然而，这是法律要求的。 即使您在 eBay、Bonanza、Etsy 等市场或 Etsy 等其他网站上销售，您也需要有某种退货或退款政策。 尽管具有所有优势，但在线销售代表您的买家带来了一些担忧。 最主要的是，您的客户在拥有之前无法持有、触摸、看到或感受他们所购买的东西。 慷慨的退货政策意味着您的买家可以承诺购买，知道如果它不完美，他们可以退货、换货甚至退款。像这样的小事情加起来真的会给您的客户留下深刻印象并最终让他们回头客。 它还可以优化您的转化率。话虽如此，如果人们“仅仅因为”而不断退回您的产品，您将不会赚钱。所以现在我们将看看如何建立一个透明的电子商务退货政策- 不仅有利于您的客户，也有利于您的业务。 在本文中，您将学习：

• 什么是退货政策以及为什么需要退货政策
• 易于应用建立信任的优质退货政策的真实示例
• 如何制定您自己的电子商务退货政策以让您的客户满意。

使用退货政策示例和现实生活中的示例，您将了解如何制定退货政策以在您和您的客户之间建立信任。

什么是退货政策，我为什么需要退货政策？

所有好的电子商务商店（以及零售商店）都应该展示以下 3 条政策。

• 退款和退货政策。 这就是我们今天要讲的
• 隐私政策，解释您将对他们的个人数据做什么和不做什么
• 条款和条件。 当涉及到个人账户时，这些更相关。

退货政策是您告知客户退货和退款流程的大纲。 它清楚地告诉您的客户他们可以退货和不可以退货以及出于什么原因。 它还规定了处理退货或退款的大致时间框架。在几乎所有国家/地区，任何类型的商家都为客户提供退货、退款或换货方式是一项法律要求。 即使是数字商店中的数字产品！客户必须了解他们可以做到这一点的方式。

通过告诉您的客户他们可以退货，您可以增加创建终生买家和品牌拥护者的机会。

有太多的退货政策通过简单地混淆买家来保护卖家。 有些甚至可能没有退款政策，但这完全合法吗？让我们来看看。

“不退款政策”或“不退货政策”是否合法？

根据您居住的地方以及该州、领地或国家/地区的法律，是的，这是合法的。 但这是一个可怕的想法。 为什么？设身处地为客户着想。 您即将从在线商店购买东西。 然后您会看到，如果产品不能按描述工作，您将无法退货。 你会买那个产品吗？可能不会！ 但是，如果您仍想实施“不退货也不退款”政策，您需要注意世界各地的规则各不相同。

美国：

美国不需要针对数字或实体、在线或零售产品的退货和退款政策。 但是，当您有“不退货政策”或“不退款政策”时，个别州的法律需要具体通知。

• 加利福尼亚- 除非零售商在购买之日起 7 天内提供全额现金退款、换货或商店信用，否则零售商必须明确发布其退款政策。 不符合此要求的零售商必须在购买后 30 天内接受全额退款。
• 纽约- 法律要求商店发布其退款政策。 如果商店没有发布任何退货政策，法律要求商店在购买后 30 天内接受退货。
• 德克萨斯州- 无权取消合同或购买协议。 您是否可以收到退款取决于零售商的退货和退款政策。
• 佛罗里达州- 不提供退款的零售商必须在销售地点清楚地展示这一事实。 如果不符合此要求，客户可以在购买后 20 天内退货以获得全额退款。
• 北卡罗来纳州- 无权取消合同或购买协议。 您是否可以收到退款取决于零售商的退货和退款政策。

您想了解更多关于您所在州的退货和退款政策吗？ 请点击这里了解更多。

欧洲联盟：

在欧盟，你别无选择。 法律要求您接受所有产品（实物或数字产品）的退款和退货。 欧盟消费者法规定： “如果您购买的商品有缺陷或外观或工作不符合广告宣传的要求，则贸易商必须维修、更换、降低价格或给您退款。如果您在网上购买了商品或服务，或者在商店外（通过电话、邮购、上门销售人员），您也有权在 14 天内以任何理由取消并退回您的订单，无需任何理由。 单击此处了解有关欧盟消费者法的更多信息。

最佳退货政策的真实例子。

在为您自己的商店准备退货政策之前，重要的是您要了解其他人在做什么。 它将帮助您了解一些常见的行业标准程序是什么。 在这里，您将看到不存在的退货政策如何成为成功电子商务品牌的基石。 有许多企业以终身保修而自豪。 即使这可能不适合您和您的产品，您也可以通过了解这些品牌如何处理其退货政策来学到很多东西。 在下面填写最佳退货政策的 x 个示例：

1 - 红牛

RedOxx 以其退货条件、保修和退货政策而闻名。 让我们看一下他们的退货政策示例： “Red Oxx 终身保修完全可以终身转让。 涵盖了我们制造的所有包袋和配件（定制和批量生产），在我们历史上的任何时候，无论它们是如何获得的——礼物、二手店、eBay 拍卖、旧衣服、定制工作和Red Oxx 等所做的修改。我们的“No Bull”终身保修是无条件的！ '非常慷慨！ 我们可以立即看到这对客户的吸引力。 但是，如果您没有终身保修，您能从中学到什么？ RedOxx 还继续声明：“我们将始终为退货支付费用——您的物品将通过 Red Oxx 支付的 UPS Ground（美国）和 USPS Priority International（美国境外）退货运费退还给您。 '我可以从 Red Oxx 的无限退货政策中学到什么？ 无法为您的产品提供终身保修？ 不用担心，您仍然可以通过支付退货运费来赢得客户的青睐。

2 - 该死的艰难

袜子通常是非常私人的东西。 它们是一种便宜的商品，如果它们损坏了，你就把它们扔掉，再买一双。 Darn Tough 袜子想让您知道您可以退还他们的袜子 - 任何时候，出于任何原因，即使您对它们不满意。 磨损或未磨损、损坏或未损坏。他们的退货政策有 2 个不同的程序：

• 对于未穿过的袜子或购买不到 30 天的袜子
• 适用于 90 天前购买的旧袜子或袜子。

我可以从 Darn Tough 出色的退货政策中学到什么？ 保持您的政策简单。 退货政策本质上可能令人困惑。 不要让它变得更加混乱。

3 - 光泽度

Glossier 是一家总部位于纽约的女性护肤品和化妆品公司。 每年有数百万的在线销售额，他们如何处理退货？他们的退货政策很简单。 没有花哨的混淆词，没有什么会吓跑买家，让他们变成不情愿的买家。看看下面的示例：如果我收到了错误的产品，我该怎么办？ 如果您收到的产品与您订购的产品不同，对此深表歉意！ 请通过[email protected]联系我们，我们一定会为您提供您订购的 Glossier！ 您正在阅读由人而不是律师将问题转回给客户的内容。 我可以从 Glossier 简单易用的退货政策中学到什么？ 退货或退款政策应该建立信任。 通过像人一样，用简单明了的英语与人交谈，你就是这样做的。 简单的退货政策也将帮助您扩展到英语不是客户母语的国外市场。 当你保持你的语言简单时，你

• 与以您的语言为母语的人建立信任
• 与您的语言的非母语人士建立信任
• 让您的客户保持轻松，因为他们可能会在必须退货后感到沮丧。

好的，您已经看到了一些中小企业退货政策的最佳示例。 现在我们来看看电子商务行业的重量级企业是如何管理他们的退货和退款的。即使作为一个小型电子商务卖家，大企业的经营方式也可以帮助你在很多方面学习和成长——而不是只是与您的退货政策！

eBay、亚马逊、WooCommerce 和 Shopify 等大公司的退货政策是什么？

这 4 个网站迎合了每笔在线交易的近 80%。亚马逊和 eBay 是市场，并且有所有卖家必须承认的全面退货政策。 WooCommerce 和 Shopify 是独立平台，没有固定规则。 让我们来看看它们有何不同。

eBay 退货政策和 eBay 退款流程

eBay 是一个从独立卖家那里销售商品的市场。 每个卖家都需要创建和实施自己的退货政策。 如果您在 eBay 上销售，您应该自己制定退货和退款政策。 但是， eBay 退款保证规定，无论卖家的个人政策如何，在以下情况下，可以更换产品或退款：

• 商品与列表中的描述不符
• 未收到商品
• 与买方在同一国家/地区进行交易的指定时间框架后 7 天
• 作为买方在不同国家/地区进行交易的指定时间框架后 30 天

eBay 对他们自己的退款保证有更详细的说明。在创建 eBay 退货和退款政策时要考虑到这一点。 无论您做什么，如果 eBay 认为这不公平，他们都可以介入并推翻您自己的政策。

亚马逊退货政策

就像 eBay 一样，亚马逊也是一个市场。 因此，它规定所有卖家必须单独制定自己的退货政策。 但就像 eBay 一样，亚马逊有自己的政策适用于在那里发生的所有交易。亚马逊的卖家退货政策规定： “在大多数情况下，从 Amazon.com 发货的商品可以在收到货件后 30 天内退回。 某些产品有与之相关的不同政策或要求。第三方卖家必须提供美国境内的退货地址、提供预付退货标签或提供全额退款而不要求退货“如果您是第三方- 亚马逊上的派对卖家，确保您的政策诚实和公平由您决定。 请记住，许多亚马逊卖家推测公平和快速的退货政策可以帮助改善您的亚马逊搜索引擎优化。 您获得的回报越少，赢得buy box的机会就越大。

WooCommerce 和 Shopify 退货政策

WooCommerce 和 Shopify 是您用来构建网站的独立平台。 Shopify 或 WooCommerce 均未提供您必须遵循的整体退货或退款政策。相反，由您（卖家）创建和实施适合您业务的退货或退款政策。 请记住，您将受到与您所在州、国家或地区相关的消费者法律的约束。 有兴趣使用 WooCommerce 或 Shopify 建立您的网上商店，但不确定哪个最好？ 阅读我们的文章：

WooCommerce vs Shopify：为您寻找最佳电子商务平台。

退货和退款政策的最重要要点。

因此，现在您知道什么是退货政策以及为什么需要退货政策了 - 另外，我们已经从最好的电子商务商店及其退货政策中看到了一些灵​​感。是时候深入了解自己制作的细节了。 您的品牌有退款和退货政策的原因不仅仅是因为法律。 这是为了确保您的客户感到安全。 这是为了在您和您的客户之间建立信任，这样他们就不会觉得自己会被敲诈。 在这里，我们执行 8 个简单的步骤：

第 1 步：制定一个可以炫耀的退货政策。

有利的退货政策值得其在营销方面的黄金重量。

在上面的退货政策示例中，我们可以看到 Red Oxx 如何将他们的政策作为其营销的基石，由资深人士创立、拥有和经营，所有包包都享有“无牛”终身保修。 这是您登陆他们的网站时首先看到的内容之一。 您马上就知道，无论您从他们那里购买什么产品，都将享有终身保修。他们将卖点放在首页上，因此立即建立信任。您可能不会为您的产品提供终身保修。 您可以提供 5 年、10 年、30 天。 无论如何，如果您制定了一项真正有利于客户的政策，那就炫耀一下。 使其成为您品牌的一个组成部分。

第 2 步：使您的退货政策易于访问。

如果您的退货政策不是您想要包含在营销中的内容，至少要使其易于查找。您的网上商店页脚中的链接意味着每个人都可以轻松访问，如果他们想要的话。

Outdoor Research让每个人都能轻松找到他们的退货政策

任何有经验的电子商务卖家都会告诉您，产品列表页面上丢失了很多销售。 这可能有多种原因。其中一个原因可能是因为买家并不完全信任您的品牌或商店。 建议：通过在“添加到购物车”按钮下方放置指向退货政策的链接来避免此问题。

第 3 步：不要在退货政策中提出要求

如果有人正在阅读您的保单，他们正在阅读它是因为他们想购买并且有购买意图。 但是他们需要看到一点点信任才能让他们越过这条线。但是，如果您的退货政策中充斥着诸如“必须”、“必需”、“不负责”之类的词，那么您将产生相反的效果。

不要在退货政策中使用的词汇样本

像这样的话，尤其是在试图建立信任时，会吓到人们。 他们让你看起来好像你正在擦干净你的手上的任何问题。 您听起来好像在客户给您钱后拒绝帮助他们。这听起来像是建立信任、重复业务和终生买家的好方法吗？ 是的，不是真的。 '我们很抱歉你不喜欢你的购买。 请在收到您的产品后 30 天内发送电子邮件至[email protected]并附上您的订单号，剩下的我们会处理” ……听起来比…… “购买后 30 天接受退货”要好得多。 带有订单号的电子邮件返回@SHOPLO.COM '做一个人，而不是一个混蛋。

第 4 步：您的退货政策是针对客户的 - 明确且切中要害

如前所述，诚实且稍微宽松的退货政策可以在您的客户中建立很多信任。 记住KISS 保持简单，愚蠢。 您的退货政策本质上会很复杂，但不要让它变得更加混乱。 这些都是您的质量退货政策应解决的所有主要问题和情况。 解决这些问题，您就可以很好地创造一个满意的客户。

• 您的客户必须在多长时间内退回产品？
• 他们只能在损坏或不符合描述的情况下退货，或者如果不符合他们的期望，他们可以退货吗？
• 包装 - 产品是否必须以原包装退回？ 如果包装有轻微损坏怎么办？
• 谁为退货买单？ 您（卖家）承担和支付的运费越多，您的客户就会越开心。 无论你做出什么决定，都要明确谁为什么买单。
• 您向客户发送了错误的订单 -您会发送快递吗？ 你会为此付出代价吗？
• 买家可以用不同的颜色或尺寸交换相同的东西吗？ 如果变体之间存在价格差异，您将如何处理？
• 您的客户是否会收到商店信用以用于未来的购买，或者他们是否会拿回他们的钱？

第 5 步：了解您的退货政策并确保您的员工也这样做

如果您有员工履行订单或与客户打交道，请确保他们完全了解您的退货政策。 一个好习惯是让一个人从头到尾处理退货。 这减少了“跨线”和其他沟通问题的机会。确保所有员工都完全了解您的退货政策意味着他们将花费更少的时间处理退货，并且整个过程对所有相关方来说都更加顺畅。

第6步：吸收你犯的任何错误

我们都会犯错。 你很可能犯了一个错误，在某些时候让客户感到不安和愤怒，这完全没关系。而且，很自然，你会不遗余力地解决你创造的问题。 将这种负面体验转变为正面体验的一种方法是吸收此类错误的财务成本。例如：客户订购了错误尺码的衣服。 当然，您的宽松退货政策让他们可以将衣服换成正确的尺码。 但是，您的退货政策还规定，在您寄出新尺码之前，他们必须将错误尺码退回给您。 一个简单的概念，并非不合理。但是如果实际上是您发送了错误的尺寸会怎样？ 这不一定是您在退货政策中写下的内容，但仍需牢记这一点。通过特快专递发送正确尺寸的商品来解决这种情况，而无需等待退回不正确的尺寸。 这是您的错误，发生在您的退货政策之外，因此，您的客户可能会非常生气。通过承担错误的成本并表现出解决问题的意愿，您增加了将心烦意乱的客户变成回头客。

第 7 步：不要复制和粘贴

每个企业都是不同的。 没有一个适合您品牌的退货政策模板，您无需更改它。 每个模板都需要定制以适合您的品牌、产品和业务模式。

第 8 步：概述或举例说明您的实际政策

到目前为止，你已经清楚了 2 件事

• 高质量退货政策的唯一目的是与客户建立信任并让他再次购买
• 退货政策可能会让您的买家感到困惑。

最后一个问题可以通过直观地表示您的退货政策的工作方式来解决。请看下面的示例：

Uboots 在视觉上炫耀他们的退货政策

使用图形或某种流程图，您的客户可以了解退货流程的运作方式。 建立信任过程中的又一简单步骤！

创建退货政策模板 - 结论。

创建退货政策是为您的客户提供安全和更好的购买体验的最有效方法之一。

它可能会测试您的个人写作技巧，但出色的退货和退款政策不仅可以帮助您销售更多产品，还可以让您的品牌名称更令人难忘。

最重要的是，请记住：

• 退货政策的总体目标是建立信任，然后保护自己。
• 说清楚，直奔主题
• 不要吓唬或混淆您的客户。

如果您解决我们在此处提到的要点，并参考我们包含的一些出色的退货政策示例，您将创造出值得吹嘘的东西！ 您看过哪些最喜欢的退货政策？ 您见过哪些最糟糕的退货政策？请在评论中告诉我们！