如何回应负面客户评论

企业主可能遇到的最可怕的事情之一就是看到对您的产品和服务的负面评价。 无论您的公司如何努力保持您的工作质量，您永远无法取悦所有人的事实仍然存在。

虽然没有公司希望收到负面评论，但事实是这些负面评论在评论部分增加了一定程度的真实性，这在不知不觉中有助于企业与客户建立信任。 除此之外，潜在买家依靠负面评论来决定哪种类型的产品适合他们的需求。

但是，当不公正地写出负面反馈时，您的情绪会比您的想法更容易做出回应。

1. 每当发生这种情况时，请远离键盘

当然，你会觉得自己快要爆炸了，尤其是如果评论写得很粗鲁。 但是让你的感觉决定你的反应并不是最好的方法。 你可能无法控制他们写东西的方式，但你肯定可以控制你对它的反应方式。

如果您感到沮丧并做出消极回应，您将为自己制造两个问题：

• 不满意的顾客
• 公开证据表明您不愿意与客户联系并解决案件

所以深吸一口气，把事情想清楚。

2. 了解手头的问题

在您输入回复或什至对此采取任何措施之前，请对购买前后发生的事情进行自己的调查。 收集研究问题所需的必要细节（如购买日期和时间、名称、物品等）。

您在研究后获得的信息应该是全面的，因为这些可以帮助您在出现问题时保护您的业务。

3. 在点击“发送”之前计划好你的回复

想一想在回应负面反馈时可以遵循的逻辑程序。 您回答此类评论的目的不是与那些抱怨您的产品和服务的人争论，而是要超越额外的努力并表现出出色的客户服务水平。

创建各种既真实又礼貌的回应。 写下你的想法并写下来。 选择您的回应，并想象如果您站在客户的立场上，该线程将如何进行。 如果事情对您不利，请提前计划可能的措施。 检查您可以实施以安抚客户的事情。

真诚地愿意帮助您的客户解决问题。

4. 真诚道歉

研究表明， 87% 的美国人认为良好的客户服务会改变购买行为。 在这样的时代，客户并没有真正关注技术细节。 他们只想听到你对他们的同情，并且准备好帮助他们。

鉴于客户的不满意并不完全是你的错，说对不起并不意味着你有错误。 很多时候，一个简单的道歉是同理心的表现——你真的为他们的负面经历感到抱歉，并且你会不惜一切代价来解决它。

这样做会让你的客户觉得你真正关心他们，你听到了他们的抱怨，并且你在那里帮助他们。

5. 向他们表明您的公司拥有高标准

在承认客户的负面体验后，向您未来的评论读者保证您的企业在客户服务方面拥有良好的记录。

您可以写下诸如“我们通常以出色的客户服务而闻名，我们很遗憾未能达到您的期望”。

6. 离线对话

公司很少能通过一个回复来消除糟糕的体验。 您不希望引发公众可见的在线冲突，因此您不妨将对话脱机。

提供您的联系信息或您的代表。 表现出与他们接触的诚意。 让他们感到并理解您认真对待他们的担忧。

“让我们知道我们能做些什么来帮助你。 请致电 ___ 与我们的 ___ 联系。 我们很高兴与您讨论细节并做出正确的决定，以便在（您的公司）为您提供更好的体验。”

7. 解释发生了什么

不要只停留在道歉部分。 它不会在解决问题方面做出太大贡献，而这些问题为您的客户首先写下关于您公司的负面反馈铺平了道路。

如果您的企业发生了事故，请帮助他们了解出了什么问题、导致延迟的原因、为什么没有满足他们的期望，或者只是为什么没有提供他们正在寻找的任何东西。

但是，如果他们不满意的原因与您的品牌无关，请以您可以向潜在客户澄清此投诉不反映您的产品和服务质量的方式编写您的陈述。

如果他们滥用了您的产品，请向他们提供有关如何使用它的分步说明。

8. 列出解决方案

如果你花了一个小时向他们说对不起而没有完全解决问题，那么你不仅浪费了他们的时间，也浪费了你的时间。 与他们联系，以便您可以讨论手头的问题。 加倍努力，向他们展示让客户满意是您品牌目标的重中之重。

如果问题无法在几分钟内解决，请为您的客户提供一个具体且透明的时间表，他们可以按照该时间表进行更新和取得进展。

9.如果你不能解决问题，提供替代方案

在某些情况下，负面反馈源于产品缺陷、延迟以及产品和服务不可用等问题。

在这种情况下，您可以提供替代方案，例如更换产品、在下次购买时提供折扣，或者在最坏的情况下全额退款。

研究您可以提供的最佳选择，并确保它不会以任何方式危害您的品牌。 取悦客户感觉很好，但这些替代解决方案必须保持在合理范围内。 找到完美的平衡。

10. 给他们一个保证

尽你所能确保同样的错误（如果有的话）不再发生。

如果您从客户的评论中了解到任何对您的业务有益的信息，请将其包含在您的回复中。 这样做会让你愤怒的客户和潜在客户明白你会立即做出回应，并且你真的很认真地对待他们的反馈。

向公众展示他们不会再遇到同样的问题。 或者，如果他们愿意，您将尽自己的一份力量并立即采取行动。

11. 感谢他们的评论

对客户的评论表示感谢——无论是正面的还是负面的——始终是一个健康的声明，可以用来结束你的回复。 他们将一部分时间用于撰写有关您的产品和服务的反馈，这并不总是一件容易的事。

此外，负面反馈可以让您了解您可能忽略或错过的事情。

12. 询问他们是否可以修改最初的反馈

既然您已经纠正了这种情况，那么礼貌地询问您现在已经平静下来的客户是否可以以某种方式更新他在您页面上的评论并没有错。

既然你已经完成了，这里有几点需要记住：

• 一定要及时做出回应。 一项调查表明， 38% 的客户希望企业在一天内响应并解决问题，而 30% 的客户希望在 3 天内得到答复。 要获取有关您公司的评论通知，请设置评论警报或开发评论响应工具，这样您就不必手动登录和退出不同的站点。
• 确保您已创建可靠的审核响应政策，并且分配到该部门的人员都知道该政策。 如果您的企业在世界各地开展业务，此提示非常有用。 鉴于 97% 的人阅读评论，公司必须制定一套关于如何处理客户评论的指导方针。
• 响应时间越短越好。 同样，情况可能会有所不同。 但是，记住有时，少即是多可能会很有用。 请记住，您未来的客户可能会遇到此评论，而您的回复方式确实很重要。 不要与向您的企业发送负面反馈的人发起在线战争。 道歉，表明您的企业拥有高标准，然后将对话脱机。 查看上面编写的步骤并展示高度响应的客户服务。

结论

公司尽其所能摆脱负面评论。 但并非所有这些评论都是坏的。 事实上，如果你仔细想想，这些负面反馈可以在很多方面帮助你的业务改进。

这就是为什么对于您作为企业主来说，制定最佳的游戏计划来应对它至关重要。 如果仔细处理和回答这些负面评论，可以建立信任并吸引或留住客户。

因此，下次您遇到一个时，请以此为契机，展示与众不同的客户服务水平。 伸出援助之手，加倍努力，让您的客户满意。