大流行政策：如何传达您的在线商店的健康和安全实践
已发表: 2020-10-27随着在线购物的人数比以往任何时候都多，拥有在线商店意味着您可以在整个大流行期间继续经营。
然而，这并不自动意味着具有健康和安全意识的客户愿意信任您的商店。 您需要明确您的 COVID 清洁和健康相关政策。
从亚马逊购买东西是一回事，亚马逊花费数百万美元宣传其安全措施。 从 DTC 品牌、利基经销商或夫妻店购买东西是另一回事。
NFL 的中期广告可能是不可能的，但周到、全面和清晰的品牌信息可以大大有助于传达您商店的健康和安全政策。
不管你做什么，说点什么
鉴于大流行开始时消费者收到的大量电子邮件，保持沉默可能很诱人。 毕竟，谁想要他们一年前购买的商店的另一份通知？
但是，消费者需要听取您的意见。 根据 Berkeley Communications 和 Arlington Research 的联合研究，31% 的消费者担心在大流行期间不共享信息的企业陷入财务困境。
“很明显，如果没有明确的沟通策略，消费者就会冒着得出自己的结论的风险——而这些结论甚至可能是不正确的，”伯克利通讯英国董事总经理 Lynsey Barry 说。 如果您更强大地摆脱了大流行并制定了极其严格的健康和安全政策，这并不重要。 除非您告诉他们，否则客户不知道这一点，并且在您无法交付的情况下可能会犹豫下订单。
实际上，目前很少有客户会因为企业沟通而被拒之门外。 Twilio 的一项消费者参与研究发现，73% 的消费者在被问及是否因沟通而烦恼时表示“从不、很少或偶尔”。 事实上，47% 的消费者表示，他们希望更频繁地或以与大流行之前相同的速度听到品牌的消息。
此外，健康和安全政策的更新正是消费者想要的沟通方式。 在市场研究公司 Morning Consult 的一项研究中，消费者在八个首选品牌更新列表中列出了与清洁和社交距离相关的合规通知。
为您的大流行政策创建一个专门的登陆页面
“在危机时期，您的网站应该为您的客户提供真相和更新的来源，”独立商业解决方案提供商 Lightspeed 的 Tess Bemporat 写道。 这意味着有一个专门介绍与冠状病毒相关的做法的页面。 它应包括您的健康和安全政策的详细信息，以及相关产品信息、交货时间、联系信息、冠状病毒相关资源和常见问题列表。
这样做，您将跟随 Digital Commerce360 前 100 强中绝大多数零售商的领先优势。根据该公司的数据，这些零售商中有 75% 在其网站上有某种形式的与 COVID 相关的消息。
数字商务机构 Classy Llama 的数字营销协调员 Robin Strathdee 说，要具体一些。 “不要只是假设他们知道你正在采取额外的预防措施，”她写道。 “您的客户可能非常关心他们带回家的产品的安全性，以及在生产这些产品的公司工作的人的安全。”
如果您要对产品进行消毒，请描述该过程。 如果你正在清理你的仓库，就这么说。 如果员工正在采取额外的安全措施，请说明他们佩戴的 PPE。
Adobe 战略和产品管理总监 Errol Denger 写道，请确保包含有关您的运输过程的详细信息。 描述您为尽量减少污染而采取的步骤，同时说明包裹在传播方面的风险实际上非常低。 提供有关在从送货司机处收到包裹时如何保持社交距离的指导也可能是谨慎的。
确保看到您的大流行政策
如果没有人看到它，那么创建一个包罗万象的冠状病毒页面就毫无意义。 这就是 Smart Insights 联合创始人 Dave Chaffey 建议在您网站的每个页面顶部添加注释的原因。 这可以包括您想说的与 COVID-19 相关的所有内容，或者更有可能链接到专门的冠状病毒页面。
然而，不要仅仅依赖横幅。 Nielsen Norman Group 的高级用户体验专家 Kim Salazar 指出，页面顶部的横幅可能会被遗漏。 一种解决方案是使用对比色和其他视觉元素来增加它们的重量——但即使这样也可能不起作用。 解决方案？ 在购物车和结帐等关键页面上包含重要信息。
电子邮件是另一种通知消费者您的健康和安全政策而无需他们访问您的网站的方式。 不过，战略传播顾问杰西卡·纳布尔 (Jessica Nable) 写道，不要让那成为您使用的唯一场外渠道。
“品牌往往过度依赖电子邮件，因为它价格低廉，而且生产时间很短，”她解释道。 “然而，消费者的收件箱中充斥着营销信息。 为确保您通过对时间敏感的、不断发展的信息接触到您的受众，请利用各种自有、付费和赢取的渠道。”
在所有沟通中设定正确的基调
无论您使用什么渠道，当您直接与客户交谈时，采用正确的语气很重要。 保持你的信息重点，并有一个明确的目的。 Fast Company 的 Jeff Beer 指出，冠状病毒信息往往分为三层：服务信息、品牌朋友和随机电子邮件。 确保您只发送一级服务消息。
当您确实发送消息时，请坚持使用由德克萨斯理工大学罗尔斯商学院教授 Ted Waldron 和 James Wetherbe 开发的 HEART 框架。 它“提供了在持续危机期间对消费者该说什么和不该说什么的指导方针。” 最重要的是，它可以帮助您专注于让客户了解您的计划和您提供的价值。
尤其要注意框架的“A”部分，它代表“向消费者保证公司的价值观将持续下去”。 Waldron 和 Wetherbe 解释说，关键是描述您的品牌将如何在动荡的情况下继续为您的客户提供服务。 明确表示您的安全实践意味着没有任何改变，并且客户没有理由在其他任何地方购物。
这不仅仅是您需要考虑的传出消息。
消费者肯定会对您的品牌以及您的健康和安全做法有疑问。 有些人可能会因为大流行而感到压力，甚至会抱怨。 临床心理学家盖伊·温奇 (Guy Winch) 说，快速承认和处理任何问题、评论和投诉很重要。 在这种情况下，请竭尽全力承认评论，让消费者感到被认可，然后尽最大努力处理问题。
请记住，当您发布与冠状病毒相关的信息页面时，传达您的健康和安全政策还没有完成。 员工可能需要在每次互动中缓解客户的担忧。 这意味着为您工作的每个人也必须非常清楚您的政策。
图片来源： Joel Muniz 、 Brian McGowan 、 Kelly Sikkema