关于过去几年在线购物者行为变化的信息

任何有自我意识的人都明白，他们的习惯和行为多年来一直在演变。 互联网产品和服务的全球扩张改变了我们生活、娱乐、社交、工作的方式——我们做任何事的方式。 但是，如果我们了解这些变化对我们个人来说有多重要，你能想象整体消费者行为的变化对电子商务行业的公司有多重要吗？

在线购物行为是一个高度复杂的现象，并且在不断发展，尤其是在全球大流行已经完全破坏了“正常生活方式”的情况下。 因此，想要在线销售产品或服务的公司必须尽可能多地了解他们的客户。

以下是您应该知道的一些重要的消费者行为变化。

线上销售增长

转向网上购物并不是什么新鲜事。 早在第一批 COVID-19 病例出现之前，年轻消费者就已经依赖亚马逊、阿里巴巴、沃尔玛和家得宝等电子商务公司。 但是，全球大流行确实将在线销售推到了边缘。

尽管电子商务商店的利润自 1998 年以来一直在逐步增加，但自 2020 年初以来销售额却猛增。在大流行的第一年突然增长了 43% 以上，而且这种趋势只会持续下去。

即使是曾经回避在线购买的消费者现在也转变为经验丰富的在线购物者，他们从电子商务零售商处获得从杂货到家居护理产品、化妆品、服装、电子产品等各种商品。 现在，在大多数产品类别中，在线购物者的数量增加了 15% 到 30%。

尽管由于 2022 年通胀上升，客户在网上购物上的支出增加了 320 亿美元，但他们仍然更喜欢在线零售商，这是有充分理由的。 毕竟，电子商务商店比亲自购物体验提供了许多好处：

• 更方便
• 更多种类的产品
• 更好的在线折扣
• 详细的产品信息
• 内容丰富的建议和评论
• 当天发货
• 无缝换货和退款

更不用说他们可以安全地与自己保持社交距离并避开人群——无论是否流行病，这都是一项宝贵的福利。

当然，尽管全球向在线购物的大规模转变为电子商务零售商带来了新的、有利可图的机会，但也暴露了他们最大的一些弱点。 供应链问题和一般库存问题使履行在线订单和确保客户满意度变得更具挑战性。

订单履行从客户在线下订单的那一刻开始，涉及产品采购、仓储、库存管理、包装、会计和运输等流程。 这些流程中的任何一个问题都会产生多米诺骨牌效应，最终会损害客户体验。

供应链瓶颈会减慢交货时间； 不良的库存管理做法可能导致运输错误； 包装错误会导致产品损坏。 即使是轻微的履行和交付问题也可能导致财务损失，迟早会让您的客户付出代价。

为了保持竞争力，在线零售商需要加强物流、完善供应链并开发可扩展的解决方案来帮助他们成长。

OTT 平台的增长

自 2020 年初以来，不仅在线零售商取得了更大的成功。不出所料，随着人们在大流行期间开始在家里花费更多时间，他们也开始在家庭娱乐上花费更多的钱——2020 年消费者支出增长了 21%独自的。 然而，他们并没有在大流行初期投资有线电视和电视服务等传统娱乐，而是优先考虑 OTT 平台。

过去几年，Netflix、Disney+、Amazon Prime、Hulu 和 HBO 等 OTT 视频服务平台的用户群显着增加。

仅在美国，就有超过 78% 的家庭至少订阅了 Netflix、Amazon Prime 或 Hulu。 超过 24% 的家庭报告说，他们在 2022 年的 OTT 平台订阅数量比 2021 年增加了三个。

用户选择 OTT 平台而不是传统电视服务的主要原因包括即时访问内容、更少的广告、个性化推荐、原创电影和连续剧以及跨设备兼容性。

但是，有一个问题，用户越来越讨厌这个问题。 为了享受最受欢迎的流媒体平台所提供的一切，许多消费者每月需要花费超过 75 美元。 毕竟，每个 OTT 平台都有独特的内容，用户只能通过订阅才能解锁，这也是 2020 年初传统电视使用量略有上升的原因之一。

尽管如此，用户仍然远离电视，更多地关注个性化的 OTT 服务。 尽管流媒体平台不太可能在大流行后继续快速增长，但收入将稳定下来，消费者将继续依赖点播娱乐服务。

预计电子商务领域也会出现类似的趋势。 尽管大流行带来了在线购物热潮，但随着未来几个月情况趋于稳定，在线购物者的数量可能会下降。

但是，如果您可以从上述 OTT 平台中学到什么，那就是消费者优先考虑个性化产品和服务。 因此，投资个性化是维持可靠现金流和吸引更多客户的关键。

千禧一代继续引领在线购物

如前所述，年轻消费者正在引领向在线购物的转变。 婴儿潮一代（出生于 1946 年至 1964 年之间）是最慢的加入潮流并开始使用基于互联网的服务的一代，而千禧一代（出生于 1981 年至 1996 年之间）占网上购物者的最大群体。

在美国，超过 20.2% 的在线购物者是千禧一代，紧随其后的是 X 一代（出生于 1965 年至 1980 年之间的人）。 Z 世代（出生于 1997 年至 2010 年之间的人）正在慢慢接管，但要成为领先的消费者还需要一段时间。

考虑到千禧一代是目前劳动力中人数最多的一代，预计随着他们创造更多收入，他们将继续引领在线购物。

根据经验，需要增加收入、促进销售和提高利润率的电子商务公司会发现它最有利于瞄准千禧一代和 Z 世代，开发适合其目标市场生活方式和偏好的定制解决方案。

客户更细心，更注重价值

就在三四年前，网上购物者主要集中在电子商务商店购买非必需品。 想想给朋友和家人的礼物、配饰、服装和类似的东西。 他们会在店内购买任何有价值的物品。 然而，大流行的爆发改变了这一趋势。

消费者现在可以在网上获得他们需要的一切——从他们吃的食物到他们服用的药物。 但是，在大流行期间增长最为显着的一些产品类别包括宠物用品、运动服装、化妆品和电子产品。

无论如何，今天许多必要和非必要的购买完全是在网上进行的。 因此，质量和价值是每个购物者考虑的最重要的方面。

消费者正在选择提供更高价值、更低价格和更好便利性的品牌，因为他们现在可以访问任何为其所在地区提供送货服务的在线零售商。 想要保持竞争力的零售商要想获得更好的客户满意度，就需要提供最高质量的产品。

客户不再忠诚于品牌

最后，品牌忠诚度是过去几年在线购物者最重要的行为变化之一。 消费者不再仅仅因为喜欢他们的产品或服务而坚持品牌。

即使在频繁购物者中，超过 24% 的消费者表示他们不忠于任何品牌，因为他们没有采取任何措施来鼓励忠诚度。 如果另一家公司提供更好的价格或更方便的购物选择，他们会迅速更换零售商。

当然，这并不意味着品牌应该放弃他们的忠诚度计划并停止鼓励客户回归。 恰恰相反，公司努力激发品牌忠诚度并培养与每位客户的关系至关重要。

采取具体措施克服这些消费者变化。 用折扣奖励忠诚的客户，并在社交活动中突出他们。 将您的公司与客户喜欢的意识和慈善活动联系起来。 展示您的文化并人性化他们与您的互动。 并且不要忘记为人们与您一起购买创造理由，以克服诸如更昂贵或仅提供在线销售等缺点。 传统的品牌忠诚度正在被更深层次的个人联系所取代，这种联系需要更多的工作，但仍然可以显着提高客户的终身价值。

底线

尽管全球大流行极大地加速了在线购物的增长，但它也在某种程度上使时间倒流。 如果公司想要获得忠诚度，就需要回归一些基本面并为客户提供价值。

与此同时，消费者对花钱的方式很谨慎，他们希望产品能够在他们生活的某些方面有所帮助——同时又不会定价过高。

作者简介：

Jake Rheude 是 Red Stag Fulfillment 的营销副总裁，这是一个源自电子商务的电子商务履行仓库。 他在电子商务和业务发展方面拥有多年经验。 Jake 喜欢在空闲时间阅读有关商业的书籍并与他人分享他的经验。