大流行期间的在线杂货购物：有效的方法和未来的前景

已发表: 2020-12-01

大流行期间的在线杂货购物：有效的方法和未来的前景

毫不夸张地说，COVID-19 已经对在线杂货购物行业产生了变革。 Bricks Meet Clicks 的首席架构师兼联合创始人 Bill Bishop 说，这种突然的增长有两个原因。毕晓普告诉 GlobeST.com：“你害怕传染，并在 3 月份收到了迅速蔓延的居家订单。” “这两件事结合在一起，就是为什么网上杂货店购物如此火爆的原因。人们只是不想去商店、排队等候和可能生病的麻烦。”

根据 FMI 的美国杂货购物者趋势报告，在线杂货购物在 2020 年初已经呈上升趋势，其中 14.5% 的杂货购物是在线完成的。即便如此，在 3 月和 4 月，大流行使在线支出翻了一番，达到杂货总销售额的 27.9%。这种突如其来的增长使大多数零售商的运营面临前所未有的压力。我们分析了他们的表现如何、本可以做得更好以及在线杂货店购物的未来。

网上购物的效果如何？

从消费者的角度来看，在大多数情况下，在线杂货店购物似乎效果很好。今年 5 月，Digital Commerce 360 和 Bizrate Insights 对 952 名在线购物者进行的一项调查发现，近三分之二 (65%) 的买家对他们的在线购物体验的评分是 8 分或更高（满分 10 分）。只有 16% 的人将体验评为 6 级或更低。除了与健康相关的食品外，消费者还发现在线购买食品杂货还有很多好处。在旧金山地区杂货配送服务 Good Eggs 对 2,598 名消费者进行的全国性调查中，除了减少感染机会外，最大的好处是节省时间 (70%)、减少冲动购买 (51%) 以及能够轻松重新订购相同的商品 (42%)。

技术也能够应对这种情况。特别是杂货配送和取货初创公司 Instacart 是在线杂货购物热潮的亮点之一。在大流行期间，该公司成为全国数百万美国人的生命线，并且毫不奇怪地经历了创纪录的需求。 Progressive Grocer 的 Gina Acosta 解释说，Instacart 的回应是将其雇佣的购物者数量增加了一倍多，并增加了其平台的可访问性。 “现在美国超过 85% 的家庭和加拿大超过 70% 的家庭可以使用 Instacart，”她写道。 “自今年年初以来，该公司加快了与零售商的合作步伐，现在与北美 400 多家国家、地区和当地零售商合作，从美国 5,500 多个城市的 30,000 多家商店交付——包括所有 50 个州——以及加拿大。”

“现在美国超过 85% 的家庭和加拿大超过 70% 的家庭可以使用 Instacart，”她写道。 “自今年年初以来，该公司加快了与零售商的合作步伐，现在与北美 400 多家国家、地区和当地零售商合作，从美国 5,500 多个城市的 30,000 多家商店交付——包括所有 50 个州和加拿大。”

履行是一个大问题

然而，对于每个人来说，在线杂货店购物并不是一种完全无缝的体验。物流被证明是一个巨大的障碍，无论是在商店获得供应品还是将这些产品交付给客户方面。 The Atlantic 的 Ian Bogost 博士写道，问题在于杂货店不像其他电子商务商店那样运作。 “在线零售商从专为快速提货和包装设计的仓库发货，”他说。 “但杂货店是围绕购物心理设计的——浏览和冲动购买。这种不匹配导致了在线杂货订购的当前瓶颈。超市笨拙的供应链动态使情况变得更糟。”

与可以精心跟踪库存的电子商务商店不同，杂货店无法知道他们放在货架上的产品是否已经消失。因此，他们必须让消费者选择更换或授权员工实时更换物品。大流行使事情变得更糟。在线订单激增意味着人们几乎不可能预订送货时间，更不用说获得他们想要的产品了。

“到 4 月中旬，近 60% 的零售商在网站上张贴了通知延迟交货的横幅，到 5 月中旬，约有五分之一的零售商概述了他们优先考虑弱势群体，进一步推迟交货并取消了对一般人群的交货时段， ” Internet Retailing 的 Paul Skeldon 报道。即使在网上杂货店购物已经很成熟的英国，商店也未能跟上需求。据 Econsultancy 的 Nikki Gilliland 报道，该国第三大超市 Sainsbury's 和在线购物领导者 Ocado 早在 3 月份就停止接受新在线客户的订单。 Ocado 在 5 月份仍然没有接受新客户。

在美国，Blue Yonder 的一项调查发现，在 1000 名受访者中，56% 的人在 5 月份遭遇了交货延迟，54% 的人在 4 月份遭遇了延迟，Chain Store Age 技术高级编辑 Dan Berthiaume 写道。几乎五分之一 (18%) 的人在 5 月份遭遇了三天或更长时间的延误，但与 4 月份的数据相比，这一数字下降了 36%。只有 7% 的人根本无法确保交付。

杂货商如何改进？

在线杂货零售商可以克服上述问题，但这样做需要对其运营进行重大改变。 Triangle Capital LLC 的联合创始人兼合伙人 Richard Kestenbaum 说，这从挑选产品开始。 “超市的设立并不是为了最大限度地提高多订单拣货的效率，而是为消费者方便出行、做出店内购买决定、付款和离开而设立，”他写道。 “与来自现有商店内部的商店人员一起经营在线杂货业务不太可能有足够的效率来赚钱。从头开始构建的系统更有可能达到所需的效率。”

业界正在通过三种方式解决这个问题。第一个由沃尔玛在新罕布什尔州塞勒姆的一家商店进行测试，是为“自动店内拣货系统”留出空间（在本例中为 20,000 平方英尺）。

第二个由总部位于英国的 Ocado Group 首创，涉及创建巨大的自动化仓库，在 Ocado 的案例中，每周可以拣选 220,000 个订单。第三是使用小型微型配送中心，为人口稠密地区提供快速的本地配送服务。

食品技术平台和生态系统 Whisk 的团队写道，第三个选项，微配送，是越来越多的杂货零售商正在使用的东西。

“这些小型仓库提供自动化在线订单履行，与传统的基于商店的履行相比，能够更快地填写订单并占用更少的面积，”他们解释道。 Ocado Group 现已在北美推出服务，为 Sobeys 位于多伦多的 Viola 服务完成订单。在美国，克罗格与 Ocado 合作，将于 2021 年在俄亥俄州创建 20 个履行中心。

Nielsen Norman Group 研究总监 Raluca Budiu 博士写道，履行问题的另一个解决方案是允许客户在开始购物之前预留交货时间。事实上，预订应该可以在购物过程中的任何时候进行，并且在一定时间内有效，例如 30 分钟，以便客户有机会将商品添加到他们的购物车中。

网上杂货购物会继续增长吗？

大流行无疑加速了在线杂货店购物，就像它总体上加速了电子商务一样。贝恩分析师 Marc-Andre Kamel、Joelle de Montgolfier、Stephen Caine、Jonathon Ringer 和 Stephanie Puzio 估计，与 2019 年相比，2020 年美国、德国、法国、意大利和英国的在线杂货订单将增加约 3.5 亿。，这就像有人按下了行业的快进按钮几年，“他们写道。 “在大流行期间，英国、法国和德国的在线杂货普及率在 2025 年之后达到了我们预期的水平。在意大利和美国，类似的加速增长就好像 2024 年和 2023 年来得早一样。”

这些消费者中的许多人将来可能会继续在线购买杂货。根据在线杂货平台 Mercatus USA Inc. 的研究，预计绝大多数 (90%) 消费者将在大流行后继续在线购买食品。他们估计，到 2025 年，在线杂货销售额将占美国杂货总销售额的 21.5%，总额为 2500 亿美元。

然而，并非所有人都如此乐观。麦肯锡分析师 Rich Fox、Maura Goldrick、Carson Green 和 Aaron Rettaliata 表示，随着消费者开始更关心服务成本而不是健康，对在线杂货店购物的需求将会减弱。在线杂货店购物通常会收取更高的价格和服务费或送货费，这让注重成本的消费者重返商店。因此，他们认为在线杂货店的渗透率将从 8%-10% 的高位在危机后降至 5%-6%。

Dealpath 的需求高级经理、内容到商业杂货店 Chicory 的前营销副总裁 Hillary Reeves 说，最终，在线杂货店的采用率是否继续增长并不取决于品牌的趣味性、便利性或未来感。公司。它必须满足基本需求。 “它必须可靠、快速、负担得起且灵活，”她说。 “如果没有这些必需品，消费者将永远不会将在线杂货店彻底纳入他们的购物习惯，它仍将是面对面购物的备用计划。”

图片来源： nrd 、 Mick Haupt 、 Xavi Cabrera