电信行业的入职培训：它是什么以及如何优化它？

电信和媒体行业因其核心业务的本质而成为最容易接受新技术并从一开始就表现出最大创新能力的行业之一。 我们还可以说，电信行业一直引领着数字化转型进程，为其他行业提供流程数字化所需的基础设施和标准。 与其他领域类似，电信公司也需要抑制客户流失，因此，他们不断寻找新的想法来使自己脱颖而出。 最先进的电信公司是那些已经具备从用户入职开始就吸引用户的能力的公司，这是改善客户对整个购买过程的看法的一个特别战略阶段。

随着对数字渠道和流畅体验的需求不断增长，电信服务提供商必须创新客户体验设计，根据现有和潜在客户的特征调整和优化其产品。

通过利用数字解决方案并完善客户服务，电信公司可以提高入职效率，大幅降低运营成本并降低客户流失率。 在这篇文章中，在我们研究了入职对电信公司意味着什么之后，我们将探索实现这些目标的最有效的策略和工具。

电信行业公司的入职流程包括哪些内容？

在电信行业，入职流程是指公司使新客户能够使用他们购买的服务的程序和活动。

重要的是要记住，入职培训与潜在客户开发不同，因为它是在合同签署之后、使用条款和条件定义并正式签署之后开始的，包括服务详细信息、定价、计费周期、终止条款和任何其他相关信息。

入职流程的主要步骤

电信公司之间的入职流程也可能存在很大差异，并且可能会根据可用的特定服务、产品或定制选项而进行额外的步骤或变化。 在这里，我们将列出成功入职所采取的最常见步骤：

• 帐户配置。合同签订后，电信公司进行客户认证。 这涉及在其系统中创建一个唯一的帐户并定义计费和付款方式。
• 供应和服务激活。电信公司激活客户请求的服务：电话线配置、互联网连接、数据流量计划激活以及任何附加服务。 配置激活时间根据服务的复杂性和网络基础设施的可用性而变化。
• 设备安装和配置。如果客户需要特定的装置或设备，例如电话、调制解调器、路由器或其他电信硬件，电信公司将提供配置方面的帮助。 它提供远程激活说明或安排技术人员派遣进行安装和故障排除。
• 培训和支持。电信公司可以提供培训课程和有用信息，让客户熟悉可用的服务、功能和自助服务工具。 它还可以安排持续的技术支持和协助，以加快故障排除、服务请求或帐户管理的速度。
• 计费和付款配置。根据合同中概述的条款，电信公司安排计费周期、付款方式和计费流程。 它应该通过关注数字支付选项和程序以及先进的计费流程来确保客户收到准确的账单。
• 持续的账户管理。一旦客户进入系统，电信公司应努力保持定期和富有成效的沟通：定期审查、及时响应澄清和关注的请求、必要时的服务更新或更改、关于充分利用解决方案潜力的建议。
• 将功能集成到单个生态系统中。此时，入职流程有机会进一步推进，以实现更高水平的客户参与度，这可以通过与数字客户服务流程和应用程序（旧的和新获得的）集成来实现，从而实现优化的客户关系管理（主要是 CRM） 。

因此，入职流程旨在帮助新客户熟悉公司、其文化、政策以及他们购买的产品和服务的功能。 流畅而简单的入职流程是加强与用户关系的决定性时刻。 另一方面，如果令人困惑或沮丧，客户可能会决定转向其他提供商。

到目前为止，我们已经深入研究了电信行业有效入职的步骤。 现在，我们将确定公司可以采取的三项行动，使入职成为客户关系中日益具有战略意义的接触点。

1）优先考虑数字化转型

现在看来，这一点似乎很明显，但重申这一转变总是好的：为了改善客户体验并降低运营成本，电信公司应优先考虑数字化转型。这首先涉及从传统物理渠道向数字平台的转变，这种转变可以获得便利，扩展可访问性，并为日益个性化的体验铺平道路。 这就是所谓的关闭：交互不再发生在模拟通道、计数器或分支上，而是通过虚拟接触点进行。 通过投资直观的网站、移动应用程序和自助服务门户，用户可以轻松管理其帐户、访问信息并解决反复出现的问题，而无需联系代理和客户服务代理。 这种转变不仅降低了与管理物理基础设施相关的运营成本，而且还使客户能够更好地控制其电信服务。

2) 简化和增强入职操作

客户旅程的最初几周对于建立积极的关系至关重要。 通过优化入职流程，电信服务提供商可以留下持久的印象并最大限度地降低客户流失率。以下是简化和增强入职培训的一些关键步骤：

• 通过创建简单直观的注册和身份验证流程来简化注册，最大限度地减少文书工作并消除不必要或重复的步骤。 更好的是：实现无纸化体验，以无缝、集中的方式涵盖所有注册活动，从电子签名到自动提交数字发票以供主管机构验证，再到完成合规相关流程。
• 有效沟通，提供有关费率计划、服务条款和条件的清晰透明的信息，以避免给新客户带来困惑和不愉快的意外。透明的信息可以建立信任，就像使用全渠道方法可以让消息在正确的时间到达真正可以接收的地方一样。
• 提供自我激活选项，以便客户可以通过在线平台或交互式迷你网站自行激活其服务。通过这种方式，公司可以提供即时远程访问，而无需亲自进行技术干预，并且通过增加客户授权，改善客户对整个入职流程的看法。

3) 将数字化客户服务流程整合到入职流程中

正如我们提到的，除了降低运营成本之外，数字客户服务流程还可以显着改善客户的整体体验。 在众多数字解决方案的支持下，有多种行动可以将客户服务流程无缝集成到入职体验中：

• 直接在网站和移动应用程序上实施的实时聊天和聊天机器人可以提供及时的帮助。基于人工智能的聊天机器人可以处理基本查询，而复杂的问题可以转发给人工操作员，从而减少响应时间并优化客户服务资源。 这被称为“呼叫偏转”（用于将部分客户服务呼叫重定向到数字支持渠道的技术），它减轻了呼叫中心员工的工作量并降低了人为错误的风险。
• 通过公司管理的数字渠道获取的信息涵盖了客户的行为和偏好，从而可以开发全面的自助服务知识库，涵盖常见问题并提供经过验证的解决问题的解决方案。 从这个意义上说，自助服务选项是支持客户服务团队的强大工具，并且从入职的早期阶段就很有价值。
• 还可以使用社交媒体作为客户服务渠道。 通过倾听社交媒体上发生的对话，电信公司可以对其目标受众有一个全面且较少中介的了解，并能够及时回应问题、投诉和反馈，并可以采取主动的方式直接解决客户的疑虑。
• 将客户服务流程集成到电信公司入职流程中的一种非常有效的方法是拥有一个集中式主动通信系统：通过使用平台向客户发送个性化通知、更新和优惠，可以更轻松地创建和分发引起兴趣和通知的内容个人客户。

电信公司入职流程中的 CCM 和互动内容

上面列表中的最后一点指出了当代入职流程的一个关键维度：沟通。电信公司需要有效的客户沟通管理来成功吸引和留住客户。 将 CCM 纳入入职流程以及使用个性化和交互式内容都具有越来越多的战略重要性：它们有助于改善与用户关系的最初几周的体验，并建立长期关系忠诚。

客户沟通管理功能

现在可以通过客户沟通管理 (CCM)完全实现管理客户沟通的策略，该平台支持一整套功能：从电子邮件到 SMS，从移动推送模式到 Web 通知。事实证明，CCM 对于通过潜在客户资格流程识别优质联系人、根据客户兴趣动态细分客户以及构建基于某些操作触发的自动化工作流程至关重要。 这是一个真正的增强功能，适用于智能发票等交易用例以及入职等不断扩展的流程。

此外，在入职流程中，CCM 不仅提供信息，还提供交叉销售和追加销售的机会。 通过利用客户数据和偏好，电信公司可以定位个性化的优惠和推荐。

视频营销在改善电信行业入职率方面的潜力

通过虚拟演示、视频讲解和指导教程等互动工具，电信公司可以为新客户提供实用指导，确保顺利过渡到充分利用其服务。 这些交互式体验使用户能够在直观且引人入胜的环境中探索功能、解决常见问题并自定义其设置。通过让客户积极参与他们的入职旅程，电信公司创建了一个可缩短学习曲线并提高客户满意度的流程。 其结果是无缝的入职体验，促进客户和企业之间更紧密的联系。

在这篇文章中，我们想解释为什么当今电信行业的成功入职很大程度上依赖于客户沟通的战略管理。 通过利用新技术和集成数字客户服务流程，电信公司可以改善客户体验、建立信任、简化交互、抓住追加销售机会并建立长期客户忠诚度。