全渠道策略综合指南

什么是全渠道策略？

在销售中，全渠道策略是一种旨在为客户提供一致、无缝体验的方法，无论使用何种销售渠道。 它基于所有可用通信渠道的集成，例如实体店、网站、社交网络、移动应用程序和呼叫中心。

但在 B2B 领域，甚至在 SaaS 领域，我们谈论的是全渠道数字化战略——基于冷邮件、LinkedIn 探矿等数字渠道。

无论是 B2B 还是 B2C，全渠道战略使我们能够满足消费者对顺畅、不那么急躁、无摩擦的购物体验日益增长的期望。 简而言之，更自然的东西！

此外，全渠道策略为企业提供了许多优势。 它使他们能够使用不同的沟通渠道接触更广泛的受众。 这使他们能够随时做出响应，无论潜在客户或客户使用何种渠道。

此外，全渠道战略的另一个目标是，它为公司提供了收集有关客户偏好和购买行为的有价值数据的机会。 这些数据可用于进一步个性化客户体验并提出有针对性的优惠和建议。

这就是我们想要在 LaGrowthMachine 推动的目标！

多渠道和全渠道有什么区别？

术语“全渠道”和“多渠道”都在销售和营销背景下使用，用于描述跨不同渠道与客户互动的策略。 然而，他们有不同的方法：

1. 多渠道：在多渠道方法中，公司提供多种不同的沟通渠道来与客户互动。 例如，这可能包括实体店、网站、移动应用程序、专用电话线、社交网络等渠道。 每个渠道独立运营，并为客户提供多种与公司互动的选择。 然而，渠道之间可能很少或根本没有一致性，这意味着信息和交互并不总是集成和同步的。
2. 全渠道：全渠道方法更进一步，寻求跨所有可用渠道无缝集成客户体验。 在全渠道模式中，公司仍然提供多种沟通渠道，但重点是这些渠道之间的一致性、连续性和集成。 这意味着客户可以在一个渠道（例如，在网站上）开始交互，并在另一个渠道（例如，通过移动应用程序）无缝地继续交互，而不会丢失信息或历史记录。

主要区别在于沟通渠道之间的整合程度和一致性。 多渠道提供多种独立的通信选项，而全渠道旨在在所有可用渠道之间创建无缝、流畅的体验，为客户提供更加连贯、个性化的体验。 全渠道方法通常被认为更先进，可以适应客户在购买和服务体验方面不断变化的期望。

全渠道策略的优势是什么？

全渠道策略对您的公司有很多优势。 我们将在下面的部分中详细介绍。

更好的客户体验

首先也是最重要的是，它通过跨所有渠道提供无缝、一致的交互来增强客户体验。 这使客户能够从一个渠道无缝转移到另一个渠道，从而提高客户满意度和忠诚度。

更广泛的目标

此外，全渠道方法使您能够使用不同的沟通渠道接触更广泛的受众。 例如，您可以在社交网络上吸引新客户，同时保留那些喜欢在店内购物的客户。

根据我的经验，我发现采用全渠道策略的客户在销售方面确实存在差异。 事实上，客户欣赏所提供渠道的灵活性和选择，这转化为我们公司的收入增长。

更好的客户知识

此外，全渠道策略还可以提高您对客户的了解。 通过使用不同的渠道，您可以收集有关他们的偏好、购买行为和需求的有价值的数据。 这些信息使您能够个性化您的报价并提出更适合每个客户的产品或服务。

更好的性能……以更低的成本！

最后，全渠道策略可以最大限度地提高公司的运营效率。 通过整合不同的沟通和销售渠道，您可以简化流程并降低成本。

综上所述，全渠道策略对您的公司有很多好处，从改善客户体验到提高销售额和品牌知名度。 通过采用全渠道方法，您可以利用不同的沟通渠道来覆盖更广泛的受众、个性化您的产品、与其他公司协作并提高运营效率。

如何制定有效的全渠道策略？

为了帮助您制定有效的全渠道策略，我们整理了一份分步指南。 它只不过是针对销售和/或营销策略师的经典流程的映射。

1.了解你的客户

第一步是了解客户的偏好和行为。 分析可用数据以确定潜在客户最常使用的沟通渠道。 例如，您可以使用在线调查、分析网站上的流量统计数据或直接与客户互动以收集他们的反馈。

为了加深对客户群的了解，将受众分为不同的人口统计群体可能会很有用，例如……：

• 年龄;
• 性别
• 地理位置;
• ETC…

这将使您能够根据每个群体的具体需求进一步定制全渠道策略。

2.采取以客户为中心的方法

第二步是了解潜在客户/客户的需求、期望和偏好。 您需要相应地调整您的策略。

例如，如果您定位的细分受众群重视人际接触，请确保将电话作为您策略中的首选渠道。

另一种以客户为中心的方法是在所有通信渠道中提供无缝、一致的体验。 这意味着您的客户应该能够轻松地从一个渠道转移到另一个渠道，而不会遇到困难。 例如，如果客户在线下订单，但随后想要在店内完成订单，请确保提供所有必要的信息以促进此转换。

3.使用正确的沟通工具

根据您的目标和客户群选择最合适的沟通渠道。

考虑客户的沟通偏好也很重要。 有些人喜欢接收短信通知，而另一些人则喜欢电子邮件或电话。

请记住，通过提供不同的选择，您可以增加接触潜在客户的机会！

4. 用一个声音说话

所有渠道的一致沟通至关重要。 确保您的信息、语气和促销活动在所有沟通渠道中保持一致。 这可以增强您的品牌信誉并避免客户感到困惑。

为此，使用全渠道工具对于在所有渠道上保持一致的声音非常有益。 这些工具可以轻松管理和规划要在每个频道上广播的消息，同时保证整体一致性。

总之，制定有效的全渠道策略需要全面了解您的客户群、以客户为中心的方法、使用正确的沟通工具以及跨所有渠道的一致沟通。 通过执行这些步骤，您将能够创造和谐的客户体验并最大限度地提高全渠道策略的有效性。

额外提示：将自动化集成到您的全渠道策略中

自动化可以使您的全渠道策略管理变得更加容易。

全渠道策略可以在多个层面实现自动化：

• 全渠道销售自动化
• 支持（或客户服务）自动化
• 营销自动化

全渠道销售自动化

这正是我们通过 LaGrowthMachine 提供的功能：使用我们的工具，您可以提前对自动化全渠道序列进行编程，使您能够每天向不同的接触点发送数十条消息。

LaGrowthMachine 的全渠道序列使您能够在比传统勘探更短的时间内接触到更多潜在客户并更好地进行转化。

自动化支持（或客户服务）

此外，在您的网站上使用聊天机器人可以：

• 改善用户体验
• 减轻您的支持团队的负担

聊天机器人是虚拟助理，旨在回答常见的客户问题。

他们可以提供快速、准确的答案，节省时间并减轻客户服务团队的工作量。 您可以自定义它们以匹配您的语气和特定用例，从而有助于品牌塑造并为您的客户提供一致的体验，无论使用何种通信渠道（聊天机器人、电子邮件支持等）。

营销自动化

就我个人而言，我已经使用自动化根据客户或潜在客户的偏好发送个性化新闻通讯，这让他们感到受到重视并增加了他们的回应：

• 订婚;
• 保留;
• 兑换率;
• 追加销售。

当您将自动化集成到全渠道策略中时，最大的优势是您可以节省宝贵的营销时间。

例如，通过在 Hootsuite 等社交网络上使用自动调度和发布工具，您不再需要手动连接到每个平台来共享内容。

您可以根据编辑日历提前计划您的帖子，并让它们在最适合覆盖目标受众的时间自动发布。

但这还不是全部！

自动化还可以用于细分和定位您的营销活动。 通过分析客户的数据，您可以根据他们的偏好、购买历史或在线行为创建特定的细分。

然后，您可以自动向每个细分市场交付个性化营销活动，从而提高转化的可能性和客户忠诚度。

您甚至可以将 CRM 插入营销自动化解决方案中，以进一步改进工作流程。

全渠道销售策略的一些用例和示例

正如我们所看到的，全渠道战略作为一个整体带来了许多问题。 在最后一节中，我将向您提供一些示例，以阐明全渠道策略的用例。 并且这些用例可以协调一致！

全渠道忠诚度计划

想象一下一家零售公司为其客户提供全渠道忠诚度计划。 当客户注册该计划时，他们可以链接其在线帐户、移动应用程序和店内会员卡以创建单一客户资料。 从那时起，该公司将跟踪客户在所有渠道的购买和偏好。

当顾客访问商店时，工作人员将能够访问他们的个人资料，并根据他们过去的在线购买情况提供建议。 此外，顾客可以在线将商品添加到购物篮中，并在方便时到店提货。 促销和奖励也可以在所有渠道中一致应用。 该策略为客户提供无缝体验，增强品牌忠诚度并鼓励重复购买。

实时聊天和全渠道客户服务

一家电子商务公司通过在其网站、移动应用程序和社交网络上集成实时聊天来实施全渠道客户服务策略。 当客户有疑问或问题时，他们可以通过任何渠道联系客户服务并获得一致的帮助。

假设客户在网站的实时聊天中开始对话，但在得到响应之前必须离开计算机。 随后，他或她可以在移动应用程序上恢复对话，而不会丢失对话的线索。

客户服务可以完全访问客户的交互历史记录，使其能够提供快速、个性化的帮助。 这种方法通过提供无缝支持并减少与公司沟通时的摩擦来增强客户体验。

互联的店内体验

一家时装零售商在其实体店实施全渠道战略，利用技术增强客户体验。

当顾客进入商店时，他们可以使用移动应用程序扫描二维码寻找感兴趣的产品。 这些二维码将客户链接到在线产品页面，他们可以在其中获取更多信息、评论和相关建议。

如果店内没有商品，顾客可以直接通过移动应用程序购买，并选择送货上门或到店提货。 库存信息在实体店和在线渠道之间实时同步，提供无缝体验，避免缺货的失望。