全渠道营销策略、用例和趋势

客户使用多个接触点与品牌互动。

全渠道营销帮助品牌在客户旅程的每个阶段创造积极、无缝的购物体验。

全渠道营销是指跨渠道创建多个接触点 - 网站、应用程序、社交媒体、电子邮件、短信、WhatsApp、零售或线下商店、活动等。 这使得客户无论在何处与企业互动，都可以获得有凝聚力的品牌体验。

平均而言，对全渠道客户做出坚定承诺的公司可以维持89%的客户。 通过在沟通组合中使用至少三个渠道，品牌可以将购买率提高 287%。

多渠道与全渠道营销

多渠道和全渠道营销被认为是同义词。 然而，它们却有很大不同。

多渠道营销是指企业通过多个独立渠道与客户互动的策略。

每个渠道（实体店、电子商务网站和社交媒体页面）独立运营，并且可能拥有自己的品牌和客户体验。 虽然客户可以通过不同的渠道与品牌互动，但体验可能不一致或不一致。

全渠道营销采用更全面的方法。

在全渠道战略中，不同的渠道相互关联并协同工作，以提供无缝的客户旅程。 客户可以在渠道之间进行转换，而不会造成任何中断。 他们的偏好和数据在各个接触点之间共享，以提供量身定制的一致体验。

通过渠道融合，将多个营销渠道合并为统一的体验，品牌可以消除摩擦并提供无缝的客户旅程。

通过打破孤岛并模糊渠道之间的界限，企业可以提高满意度、提高参与度并培养长期的客户忠诚度。

实施全渠道营销策略的好处

全渠道旨在提高客户参与度和保留率。 近88%的客户 说公司提供的体验与其产品或服务同样重要。

以下是客户和品牌通过全渠道营销获得的一些好处：

想象一下，一个用户即将离开网站而不进行任何购买。 该品牌会发送电子邮件或显示 20% 折扣的快速弹出窗口，促使客户继续购买。

这表明每个接触点都是倾听客户意见并建立关系的机会。

实施有效的全渠道营销策略

全渠道营销实施是多方面的。 营销人员必须剖析、学习和理解许多元素，以提高多个阶段的转化率。

了解客户并创建角色

品牌的第一步是了解其客户、他们的问题和需求。 这消除了猜测，并为企业留下了事实和数据点。 理想的角色将提供具有相似购买模式、挑战和解决方案的群体。

例如，星巴克允许人们通过应用程序订购饮料，然后通过得来速或亲自取货。 对于每天到店喝咖啡的顾客来说，点击提货选项可以节省排队等候订单的时间。

线上线下渠道整合

76%的客户希望跨部门进行一致的互动。

全渠道营销自动化工具可以与业务系统无缝集成，无论是网络、应用程序还是零售。 该工具提供有关用户访问商店或在线购买时的旅程信息，以便品牌经理可以相应地进行沟通。

个性化客户体验和受众细分

这是对具有相同购买倾向、行为或轨迹的受众进行细分的关键一步。 例如，仅在拥有折扣代码时购物的用户和忠实客户属于两个不同的细分群体。

通过更好的细分，个性化变得更加容易。

品牌可以向这两个细分市场发送促销活动，从而达到预期的结果。 91% 的购物者表示，零售商倾听他们的意见并了解他们面临的挑战的能力是服务中最关键的要素。

例如，星巴克知道顾客喜欢免费赠品，所以免费咖啡 生日奖励是一个长期存在的计划。

利用数据分析提升客户体验

现在，当品牌对待客户不好时，客户很快就会采取行动。 因此，全渠道有助于通过对系统的深刻洞察来增强销售、广告和营销方面的客户体验。

数据分析不仅有助于获得这些可行的见解，还可以帮助企业了解和解决客户流失和休眠用户行为。

通过仔细检查使用模式和客户行为，公司可以轻松识别有风险或不活跃的客户。 它可以帮助实施有针对性的沟通策略，例如个性化电子邮件和重新参与活动，以吸引休眠用户回到平台。

此外，用户调查可以提供有价值的反馈和见解，以了解流失背后的原因并实施改进以防止未来的客户流失。 通过有效的数据分析，公司可以采取积极主动的措施来留住客户并提高整体客户满意度和忠诚度。

它还有助于创建一个可靠的沟通生态系统，忠于品牌形象。

通过客户数据平台 (CDP) 统一数据

客户数据平台（CDP）在全渠道营销中占据中心地位。

在客户数据管理中，CDP 是一个强大的工具，可以收集、组织和统一来自各种来源的客户数据。 这种全面的 360 度客户互动视图是跨渠道提供个性化体验的关键。

CDP 为品牌提供了大量有关客户偏好、行为和过去互动的信息，这有助于他们了解客户需求、定制品牌信息并创建有针对性的营销活动。

CDP 还可以轻松激活数据。 品牌可以使用 CDP 中存储的数据来推动个性化营销工作，例如个性化电子邮件、定制推荐和有针对性的广告。

社交媒体：媒体组合的新成员

Z 世代和千禧一代是互联网上最广泛的购买群体，他们正在转向社交媒体，从而进入全渠道组合。

社交媒体现已成为关键接触点，人们平均在在线社交应用上花费2 小时 24 分钟。

社交媒体营销首先要确定合适的媒体。

消费品牌可能会在 Instagram 和 TikTok 上蓬勃发展，而 SaaS 业务可能会在 LinkedIn 上表现更好。 在深入制定营销策略之前，了解目标受众的人口统计数据和偏好至关重要。

企业必须在社交媒体渠道上建立一致的品牌形象，保持有凝聚力的视觉形象、语气和信息。 考虑到每个社交媒体渠道的独特功能和受众期望，为每个平台量身定制的内容策略将大有帮助。

这是一个正在实施的强大社交媒体全渠道策略的示例。

Pepperfry是一个全渠道家具零售电子商务市场，是一个被高度低估的全渠道奇迹。 身临其境的 Pepperfry 工作室让人们浏览他们的选择，一旦入围，用户就可以前往零售店进行最终购买。

除此之外，该网站有两个部分专门用于社交媒体上用户生成的内容。 一个负责策划所有精美的家具清单，另一个则鼓励人们参与该计划并分享他们的版本。

来源： 胡椒粉

这是一个好主意，并且对品牌来说效果很好，因为：

• 现实生活中的家具，在看起来像他们自己的家中，与用户联系并提供灵感。
• 网站上用户生成内容的专用空间提供了肯定和社会证明，并为产品的使用寿命构建了坚实的用例。
• 当他们在社交媒体上分享这些图像时，该品牌会获得更大的知名度，并且网络中的用户可以带来快速参考。
• Pinterest 和 Instagram 等渠道上的品牌可用性可以让用户保存他们喜欢的内容并要求相同的产品。

整合移动营销渠道

随着移动流量的增加，显然大多数购买旅程也是从移动设备开始的。 在这个移动优先的世界中，品牌如何打造吸引受众的旅程？

线上线下一体化

整合线上和线下渠道可以通过多种方式增强购买体验。 品牌可以实施简单的策略，例如通过提供快速折扣以允许网络查看商店中提供的产品来激励商店中的移动应用程序用户。

例如，迪卡侬引入二维码进行无缝支付，消除了携带现金的麻烦。 这些代码也不是贴在收银台上的纸条。 相反，这些是 POS 系统为每笔交易动态生成的唯一代码。

响应式设计和元素

谷歌的一项研究发现 61% 的用户不太可能返回不适合移动设备的网站。

因此，网站、电子邮件和其他数字资产应该进行优化，以根据用户的设备自动调整其布局、字体大小和功能。

移动优化涉及：

• 优化页面加载速度
• 改进移动导航
• 简化结账流程

与设备无关的旅程

预测用户的购买行为很困难。

他们可能首先在社交媒体上看到广告，然后在平板电脑上浏览网站，最后从笔记本电脑上购买产品。 这需要通过使用 UTM、one links、cookie 和 CRM 工具来开发一种与设备无关的策略来收集数据并规划旅程。

通过采用移动优先的方法、针对移动设备进行优化以及利用短信营销、推送通知和移动应用程序等渠道，企业可以有效地将移动营销纳入其战略。

这使他们能够满足精通移动设备的受众不断变化的需求，并在移动设备主导的环境中最大限度地发挥营销力度。

全渠道营销的新兴趋势

与其他营销自动化非常相似，全渠道营销也在不断发展。 以下是一些新兴趋势。

人工智能（AI）

主要用于个性化体验，品牌正在大力使用人工智能/机器学习技术来提供高度个性化的购物体验。 人工智能可以利用数据生成定制内容、产品推荐和优惠。

亚马逊利用人工智能进行动态定价并管理供需拉动。 当需要更多销售时价格会降低，而为了满足高需求则价格会上涨。

增强现实 (AR) 和虚拟现实 (VR)  

AR/VR在时尚电商中大受欢迎，为顾客提供身临其境的体验。 VR 可用于虚拟商店体验、产品演示或互动故事讲述。

宜家开发了一款名为IKEA Place的 AR 应用程序，允许用户使用智能手机或平板电脑将家具和家居装饰品虚拟地放置在他们的生活空间中。

来源： 宜家

超个性化和 CDP

随着用户数据的可用性不断增加，品牌正在构建 CDP 以提供丰富的个人主义体验。 这些 CDP 支持跨多个接触点的客户数据收集、统一和激活。

Netflix拥有强大的 CDP 来分析大量客户数据，并经常使用它根据不同用户的消费模式向其展示不同的缩略图。

来源： Netflix

全渠道营销的未来

一个新术语“phygital ”正在接管同时结合物理和数字的营销世界。 购物媒介之间的界限正在缩小， 67%的购物者现在希望在网上购买，然后从商店提货。

相反， 46%的品牌通过陈列室投资改善店内体验，即在网上购买产品之前访问商店测试产品的能力。

客户喜欢个性化。 他们需要推荐、定制消息、基于过去搜索的优惠等等。 全渠道营销将一切联系在一起 - 它满足客户所在的位置。

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