什么是全渠道营销？ 通过 10 个顶级品牌揭开其秘密
已发表: 2023-07-06
在当今快节奏的世界中，客户通过多种方式与您的企业互动 - 从走进您的商店到滚动浏览您的网站。
重要的是要记住，没有两个客户是相同的。
全渠道营销接受了这一事实。 它知道有些客户喜欢额外的帮助，而另一些客户则更喜欢按照自己的节奏进行探索。
什么是全渠道营销？
全渠道营销不仅仅是在各种渠道上传播您的品牌形象。 这是关于整合和协调这些渠道以实现流畅的客户旅程。 渠道包括网站、应用程序、社交媒体和电子邮件等数字平台，以及实体店、公司活动等的线下体验。 目标是为客户提供一致且有凝聚力的体验，无论他们是在线与您的企业互动、走进您的实体店还是参加您举办的活动。
想象一家小咖啡店使用 Instagram 来展示其舒适的氛围和手工咖啡。 顾客看到帖子，参观商店，并感受到与在网上相同的温暖。 这就是全渠道营销的作用。
在crowdspring，我们花了超过15年的时间来完善我们的“营销酿造”混合物，为其注入满足每个客户需求的独特风味。 全渠道营销是我们组合中的关键组成部分，帮助我们更好地为客户服务。
我们与数以万计的小型企业和初创公司合作，每家都为我们的秘方增添了新的内容。 我们的策略是智能工具和策略以及强大的视觉设计的深思熟虑的组合，并通过我们从我们举办的众多网络研讨会和研讨会中收集的见解进一步丰富。
本指南将分享我们经过验证的全渠道营销策略，并揭示它们如何推动您的业务实现其目标。 无论您是要开展新业务还是希望在现有业务中有所发展，我们都能为您提供帮助。
全渠道营销指南：
- 全渠道营销的例子
- 全渠道营销与多渠道营销
- 全渠道营销统计
- 全渠道营销的好处
- 如何开展有效的全渠道营销活动
- 全渠道营销的成功范例
全渠道营销的例子
企业正在尽最大努力创造流畅、轻松的客户体验。
他们做到这一点的最佳方法之一是通过全渠道营销。 这种全循环方法旨在使企业与客户之间的互动在每个可能的渠道上保持一致和个性化。
以下是全渠道营销的十个很好的例子。 这些示例展示了企业（无论是线上、线下还是两者兼而有之）如何成功地利用不同的渠道来提高客户参与度和销售额。
- 实体零售店。 具有客户忠诚度计划的商店可以在店内和网上访问。 客户无论在哪里购买，都可以赚取积分，并可以在店内或网上兑换奖励。 忠诚度计划是弥合线上和线下体验之间差距的绝佳方式。 考虑实施一种能够跨所有渠道无缝运行的方案。
- 在线服装零售商。 一种电子商务商店，根据客户的浏览行为发送个性化电子邮件，为他们感兴趣的商品提供折扣。利用客户的在线行为发送个性化的营销信息，以激励他们完成购买。
- 当地的餐馆。 这家餐厅在社交媒体上保持活跃，分享每日特色菜并鼓励顾客在线预订。 使用社交媒体来增强店内体验，让您的顾客了解他们光临时会看到什么。
- 订阅盒服务。 该服务允许客户在线定制订阅盒，还可以举办弹出活动，让客户能够亲自体验产品。 使用线下活动来补充您的在线产品，让客户亲自参与您的产品或服务。
- 健身工作室。 一个提供会员在线购买和课程预订的工作室，以及活跃的社交媒体，会员可以在其中分享他们的经验并进行联系。 使用在线平台简化管理任务并在客户之间建立社区。
- 在线科技产品商店。 一家电子商务商店，在各种社交媒体平台上使用有针对性的广告活动，将客户引导至其网站上最相关的产品页面。 利用客户社交媒体行为的数据提供个性化的广告体验。
- 农贸市场的小贩。 通过网站或应用程序接受订单的供应商允许客户在下一个市场提货或选择送货上门。 将在线订购纳入您的业务，让您的客户购物更加方便。
- 在线学习平台。 一个利用电子邮件活动保持用户参与度的平台，根据用户的观看历史和兴趣发送个性化的课程推荐。 利用客户的在线活动提供个性化建议，以提高参与度和转化率。
- 当地沙龙。 一家沙龙，允许顾客在线预约、发送电子邮件提醒并使用社交媒体展示造型师的作品。 使用在线日程安排和社交媒体来简化预订并展示您的作品，从而增强沙龙内的体验。
- 网上书店。 一家商店，使用移动应用程序根据过去的购买情况提供个性化的书籍推荐，并提供让客户在购买前试阅书籍的功能。 使用移动应用程序提供个性化服务和功能，增强购物体验。
我们刚刚通过电子邮件将信息发送给您。
全渠道营销与多渠道营销
有了这么多的行话，很容易混淆多渠道和全渠道营销。 虽然它们听起来很相似，但有一个根本的区别：焦点。
在多渠道营销中，一切都与产品或服务有关。 该战略旨在跨多个平台传播信息，但不一定将它们编织成客户的一个连贯旅程。
外展有时会让人感到脱节。 想象一下，您刚刚购买了一个很酷的新小工具，之后您立即收到一条短信，告知您首次购买可享受 10% 的折扣。 有点晚了，对吧？
另一方面，全渠道营销以您（客户）为中心。 它打造无缝、集成的体验，专注于您与品牌的互动。 因此，您不会收到延迟折扣，而是会收到及时的感谢消息，可能会建议与您的新小工具搭配的配件。
让我们更深入地了解这两种策略如何发挥作用：
示例 1：网上书店
多渠道示例：想象一个在线书店，我们将其称为“Book Barn”。 他们每周都会向您发送时事通讯，介绍最新到货的商品。 一周后，您下次在店内购买时将获得一本免费惊悚小说的特别优惠。
全渠道示例：相反，如果 Book Barn 根据您之前的购买情况定制时事通讯（例如，如果您喜欢的话，提供一本免费的奇幻小说），并让您知道您一直关注的限量版套装何时重新有货，这就是全渠道营销。
示例 2：餐厅
多渠道示例：考虑一家当地餐厅“Bistro Bite”。 他们在网站上宣传特价商品，在社交媒体上发布最新动态，并向当地居民发送带有优惠券的邮件。
全渠道示例。 相反，如果 Bistro Bite 使用您之前的堂食或外卖订单来个性化他们的沟通，为您最喜欢的菜肴提供折扣，当您以前喜欢的菜肴是当天的特色菜时发送提醒，并奖励您忠诚度积分无论您是在店内、在线还是通过他们的应用程序订购，这都是全渠道营销的实际效果。
示例3：时尚电商网站
多渠道示例：时尚电子商务网站“StyleHub”允许您浏览订单历史记录并检查这些商品是否在当地商店有售。
全渠道示例： StyleHub 不仅可以显示您的订单历史记录，还可以让您创建愿望清单、检查附近商店的库存、报名参加当地时尚活动并通过他们的忠诚度计划赚取积分，即使您在社交媒体。
示例 4：银行
多渠道示例：银行“TrustVault”允许您在其实体分行、ATM 或移动应用程序上进行交易。
全渠道示例： TrustVault 通过将物理位置、ATM、其网站、移动应用程序甚至语音命令与 Alexa 等虚拟助手集成您的银行体验来加快游戏进程。 它可以让您检查余额、查询贷款利率、安排与顾问的预约，以及随时在所有这些渠道之间同步您的个人资料以实现无缝访问。
示例 5：小型五金店
多渠道示例：一家小型五金店“Handy Hardware”拥有实体店、邮寄的目录以及客户可以浏览和购买的网站。
全渠道示例。 Handy Hardware 通过整合所有渠道的客户体验，进一步实现这一目标。 他们会记住您之前的购买行为，为您的 DIY 项目提供有用的建议，在缺货商品有货时通知您，并使您能够在线购买并在店内提货。 此外，他们还实施忠诚度计划，无论您如何购物，都会给您带来奖励。
全渠道营销统计
以下是有关全渠道营销的一些有趣的统计数据，强调了其日益增长的重要性：
全渠道消费者支出更多。 根据《哈佛商业评论》的一份报告，与单一渠道客户相比，全渠道客户每次在商店购物的花费平均高出 4%，在线购物的花费高出 10%。 [哈佛商业评论]
全渠道提高忠诚度。 《哈佛商业评论》的同一项研究发现，顾客每多使用一个渠道，就会在商店里花更多的钱。 例如，与仅使用一种渠道的顾客相比，使用 4 个以上渠道的顾客在商店的平均消费要多 9%。 [哈佛商业评论]
全渠道影响实体店。 对混合购物渠道的更多需求迫使实体企业重新构想其业务。 [网购]
全渠道优于单一渠道。 根据 ClickZ 的一项研究，全渠道营销活动的参与率达到 18.96%，而单渠道营销活动的参与率仅为 5.4%。 [点击Z]
偏好全渠道购物。 NRF 的一份报告发现，73% 的消费者在购物过程中使用多种渠道。 [国家射频]
人们在零售店使用移动应用程序。 最近的研究表明，超过一半的消费者在商店购物时使用移动应用程序。 [是的营销]
全渠道推动更高的购买率。 使用三个或更多渠道的营销活动比单一渠道营销活动带来的购买量多 287%。 [全向发送]
这些统计数据强调了企业实施全渠道营销策略的重要性，旨在跨不同接触点提供无缝的客户体验。
全渠道营销的好处
企业明白实施全渠道战略可以显着提高其盈利能力。 虽然采用这种全面的方法并非没有挑战，但潜在的好处是值得付出努力的。
- 一致的品牌标识。 全渠道方法可确保在所有接触点上提供一致的品牌体验。 例如，实体书店可以在其网站、社交媒体和电子邮件通信上采用相同的主题设计和语气。 同样，在线服装店可以在其网站、应用程序和社交媒体渠道上保持其品牌美感和基调，为客户创造统一的购物体验。
- 改进的数据归因。 全渠道策略允许企业跨多个平台跟踪客户互动，提供有关客户行为和偏好的有价值的数据。 例如，当地餐厅可以使用其网站、社交媒体和现场订单的数据来了解高峰时段、受欢迎的菜肴等。 同样，电子商务商店可以利用网站访问、电子邮件活动和社交媒体互动的数据来制定其营销和销售策略。
- 增强的客户体验。 客户通过全渠道方式享受更加无缝和个性化的体验。 线下五金店可以使用电子邮件、文本或应用程序通知来提醒客户经常购买的商品进行补货或销售。 在线科技商店可以使用浏览数据在其网站、电子邮件和广告中个性化产品推荐。
- 更大的收入。 全渠道客户通常具有更高的终生价值。 例如，杂货店可能会提供在线订单应用程序、店内自助结账亭以及跨渠道的忠诚度计划，鼓励更高的消费和重复光顾。 在线化妆品零售商可以使用有针对性的广告、电子邮件通讯和客户友好的网站来引导客户从发现到购买，从而增加回头客的机会。
- 提高客户保留率。 全渠道方法的无缝体验可以提高客户保留率。 健身房可以使用预订课程的应用程序、提供信息资源的网站以及保持会员参与度的面对面服务。 在线订阅盒服务可以使用社交媒体、电子邮件和网站上的客户门户来保持持续、有意义的参与。
- 更广泛的影响范围。 全渠道策略使企业可以通过物理方式或数字方式接触到任何地点的客户。 实体服装精品店可以接触店内的当地顾客、通过其网站接触在线购物者，以及通过社交媒体接触更广泛的受众。 同样，在线游戏平台可以通过游戏内消息、电子邮件和社交媒体互动来接触玩家。
- 改善客户洞察。 通过全渠道方法可以更轻松地了解客户行为和偏好。 咖啡店可以通过使用会员卡数据、社交媒体反馈和店内对话更好地了解顾客的偏好。 在线书店可以从浏览和购买数据、电子邮件点击率和社交媒体评论中获得洞察。
- 个性化营销。 通过从全渠道数据中收集的见解，企业可以根据个人客户的偏好定制营销工作。 例如，实体家居用品商店可以根据客户过去的购买情况发送个性化优惠券。 在线珠宝店可以根据过去的浏览历史发送有关心愿单商品或建议产品的电子邮件提醒。
- 更好的库存管理。 结合线上和线下库存数据可以实现更高效的库存管理。 体育用品商店可以跟踪店内和网上的产品水平，以优化补货。 纯在线电子产品零售商可以监控仓库库存并实时调整网站信息。
- 竞争优势。 采用执行良好的全渠道策略的企业可以使自己从竞争对手中脱颖而出。 实体玩具店可以通过店内活动、活跃的社交媒体和库存充足的网站脱颖而出。 在线旅行预订网站可以通过用户友好的网站、有吸引力的电子邮件和有用的应用程序通知来获得优势。
如何开展有效的全渠道营销活动
制定成功的全渠道策略需要大量规划和对客户的深刻了解。 以下是实现这一目标的七个步骤，每个步骤都配有示例并附有潜在的挑战及其解决方案：
1. 制定客户旅程地图
了解每个目标细分市场从认知到购买及其他过程的历程。 家具店可以绘制顾客从看到电视广告或路过商店到浏览商品、购买以及送货和组装等售后服务的旅程。 电子商务网站可以绘制从遇到在线广告、浏览产品、购买到购买后互动（例如电子邮件跟进或产品评论）的旅程。
挑战：了解每个接触点并定义起点和终点可能具有挑战性。 为了克服这个问题，请使用客户调查、销售数据和客户服务互动来全面了解情况。
2. 确定额外的交互
考虑不同部门的所有接触点，以确保一致的品牌故事。 餐厅可以确保其品牌和信息的一致性，从徽标到实体菜单再到客户服务。 在线辅导平台必须确保其独特的价值主张在从营销电子邮件到用户界面的所有接触点上得到一致传达。
挑战：统一跨部门的消息传递可能很困难。 定期沟通、共同目标和指导方针有助于保持一致性。
3. 建立统一的消息
创建要在所有渠道上传达的共享消息。 服装精品店应确保其品牌的风格和价值观在店内、平面广告和面对面的客户互动中得到一致体现。 在线健身平台应确保其有关健康、健身和福祉的信息在其网站、社交媒体和电子邮件中一致传达。
挑战：在保持统一信息的同时防止内容重复可能是一种平衡行为。 使用针对每个渠道量身定制的不同内容策略，同时维护您的核心信息。
4. 利用人口统计数据
使用客户数据确保无缝的全渠道体验。 杂货店可以使用顾客人口统计数据来根据当地人口的需求和偏好定制店内促销活动。 流媒体服务可以使用人口统计数据根据年龄、位置和观看历史记录向用户推荐个性化内容。
挑战：数据隐私问题和数据准确性可能会带来问题。 确保您遵守数据保护法规并定期更新和验证您的数据源。
5. 整合客户数据库
将所有客户数据库合并到一个 CRM 系统中。 汽车经销商可以合并其销售、服务和营销数据库，以提供无缝的客户体验。 在线零售商可以使用 CRM 来统一来自其网站、电子邮件活动和社交媒体平台的客户数据。
挑战：数据集成和管理可能很复杂。 使用强大的 CRM 系统和数据管理实践来确保无缝集成。
6. 利用收集到的数据定制外展活动
根据客户数据个性化您的沟通。 珠宝店可以使用购买历史记录向客户发送个性化的产品推荐和优惠。 在线新闻平台可以根据用户的阅读历史发送个性化的新闻摘要。
挑战：实现真正的个性化可能需要消耗大量资源。 使用自动化个性化工具并细分受众，使此过程易于管理。
7. 使号召性用语与客户偏好保持一致
确保号召性用语与客户的首选设备和平台相匹配。 健身房可以在设施内提供亲自注册选项，也可以通过电话提供注册选项，以满足不同的喜好。 在线图书零售商可以在社交媒体广告中提供指向移动网站的直接链接，或者在电子邮件中提供致电和下订单的选项。
挑战：为不同平台和设备确定最有效的 CTA 可能很棘手。 测试不同的方法，使用分析来衡量成功，并根据结果进行调整。
请记住，全渠道策略并不是一刀切的方法。 对一个企业有效的方法可能不适用于另一个企业。 这一切都是为了了解客户的需求和偏好，并定制体验来满足他们的需求。
全渠道营销的成功范例
许多公司已成功执行有效的全渠道策略，为客户提供跨多个接触点的无缝集成体验。 让我们看几个例子，看看他们如何有效地将理论转化为实践，协调物理和数字客户交互，以提升用户体验。
巴诺书店
巴诺书店巧妙地将实体书店的传统魅力与数字购物的便利融为一体。 通过在所有渠道（Nook 应用程序、移动和桌面网站以及店内）提供统一的体验，它们可以满足各种客户的偏好。 店内咖啡厅增强了整体体验，使该品牌成为一个目的地而不仅仅是一个购物点。
对线下业务的见解：拥抱数字化转型的潜力，同时又不影响客户喜爱的实体店的独特之处。 这可能涉及集成反映您店内体验的应用程序或网站，并寻找方法使您的实际位置不仅仅是一个购物场所，就像 Barnes & Noble 的店内咖啡馆一样。
对在线企业的见解：即使作为在线企业，也要考虑如何提供“物理”体验。 这可以通过增强现实功能来实现，该功能允许用户在自己的空间中可视化产品，或者通过在线读书俱乐部创造一种社区意识。
星巴克
星巴克的奖励应用程序是无缝全渠道体验的一个典型例子。 星巴克能够跨多个平台（电话、网站、店内或应用程序）检查余额、重新充值卡和更新个人资料，从而提供客户互动的连续性和灵活性，从而提高客户忠诚度和满意度。
对线下业务的见解：考虑实施与店内体验相集成的数字客户忠诚度计划。 这可以增强客户参与度并提供有价值的数据，帮助您更好地了解客户并根据他们的喜好定制您的产品。
对在线业务的见解：努力在所有数字平台上提供无缝体验。 在一个平台上所做的更改应立即反映在所有其他平台上，为您的客户创造一种连续性的感觉。
亚马逊
亚马逊通过跨不同沟通渠道提供集成的购物和支持体验，在全渠道领域处于领先地位。 他们的网站和应用程序在登录时同步用户的购物车，从而在设备和平台之间创建无缝过渡。
对线下业务的见解：实施系统，使客户能够在各个接触点获得不间断的购物体验，类似于亚马逊同步用户购物车的方式。 这可能意味着整合线上和线下库存或启用在线订单以进行店内提货。
对在线企业的见解：像亚马逊一样，努力为您的客户提供各种支持渠道。 此外，确保用户体验的所有元素（例如购物车商品或愿望清单）在所有设备和平台上同步。
迪士尼
迪士尼通过其度假村的度假计划网站、移动应用程序和实体腕带提供全面的全渠道体验。 他们的 MagicBand 程序连接一切——酒店房间、食品购买、乘车预订——从而提供简化的度假体验。
对线下业务的见解：创建一个统一的系统，将客户体验的各个方面与您的业务联系起来。 像迪士尼一样，您可以探索可穿戴技术或创建链接到客户店内互动的移动应用程序。
对在线业务的见解：努力使客户的在线体验尽可能愉快和无忧。 为他们提供他们需要的所有信息和工具，以充分利用他们对您的品牌的体验，类似于迪士尼的假期计划网站。
宜家
宜家提供线上和线下购物体验之间的无缝过渡。 他们的在线目录、店内展示、移动应用程序和网站提供一致的产品信息。 其增强现实 (AR) 功能使顾客能够在家中直观地看到宜家产品。
对线下业务的见解：利用技术增强客户的店内体验。 宜家的 AR 功能弥合了物理世界和数字世界之间的差距，提供独特的购物体验。
对在线业务的见解：确保您的产品信息在所有平台上保持一致。 考虑结合 AR 等沉浸式技术来提供独特的互动购物体验。
美国银行
美国银行在其在线和移动银行平台、ATM 和实体分支机构提供统一的体验。 在一个平台上所做的更改会立即在所有其他平台上更新，从而为客户提供灵活性和便利性。
对线下业务的洞察：整合线下和线上服务，打造无缝的客户体验。 与美国银行一样，确保在一个平台上所做的更改反映在所有其他平台上。
对在线业务的见解：为您的客户提供灵活便捷的在线体验，使他们能够从任何设备或平台轻松管理帐户和交易。
雷伊
REI 在其所有渠道（实体店、网站和移动应用程序）中提供一致的购物体验。 客户可以在线购买、店内提货、检查产品库存情况，甚至参加店内课程和活动。
对线下业务的见解：考虑实施“在线购买、店内提货系统或举办店内活动，为您的客户创造更具吸引力的体验，就像 REI 在其课程和活动中所做的那样。
对在线业务的见解：允许客户在购买前检查产品的可用性。 此外，还可以考虑提供独家在线福利或促销活动，以进一步吸引客户。
丝芙兰
丝芙兰在所有渠道整合了 Beauty Insider 奖励计划。 客户可以跟踪他们的积分，接收个性化的产品推荐，并获得独家在线和店内优惠。 他们的“虚拟艺术家”应用程序功能还允许客户虚拟试用产品。
对线下业务的见解：利用您的奖励计划来增强您的全渠道策略。 与丝芙兰一样，您可以根据客户之前的购买或偏好提供个性化推荐。
对在线业务的见解：将互动功能融入您的应用程序或网站，使在线购物体验更具吸引力。 考虑使用虚拟现实或人工智能技术，让客户虚拟试用产品。
绿洲
英国时装零售商 Oasis 为销售人员提供平板电脑，以提供现场最新的产品信息，并能够直接从商店进行购买。 这将网上购物的便利性与线下购物的个性化融为一体。
对线下业务的见解：为您的销售人员配备可以提供实时库存和产品信息的技术。 通过将实体购物的即时性与网上购物的信息丰富性相结合，增强了店内体验。
对在线业务的见解：考虑如何使在线购物体验人性化。 这可能意味着提供实时聊天支持或个性化风格建议，模仿客户在店内获得的个性化服务。
维珍航空
维珍航空在其网站、移动应用程序、机上娱乐系统和机场自助服务终端上提供一致的体验。 他们的飞行俱乐部奖励计划集成在所有这些渠道中，使客户能够轻松跟踪和兑换他们的里程。
对线下业务的见解：如果适用，将您的忠诚度计划整合到所有客户接触点。 让客户轻松跟踪和兑换他们的奖励，无论他们是在线上还是线下与您的品牌互动。
对在线业务的见解：确保您的网站和应用程序提供无缝的用户体验。 像维珍航空一样，考虑如何让您的奖励计划在所有数字平台上易于访问和使用。
结论
营销的未来在于提供无缝、集成的客户体验，而这正是全渠道营销所要实现的目标。 星巴克、亚马逊和丝芙兰等大品牌已利用这一策略来增强客户参与度、提高品牌忠诚度并带来更多可观的收入。
但全渠道营销的力量并不仅限于大公司。 各种规模的企业，无论是线上还是线下，都可以从这些成功的策略中学习并进行调整，以满足自己独特的需求和目标。 无论是提供个性化推荐、多平台访问，还是将在线便利性与店内购物的即时触觉体验相结合，全渠道营销都为企业在当今高度数字化的世界中提供了无数的机会来接触客户并与客户产生共鸣。
随着我们不断前进，对以客户为中心、数据集成和无缝交互的关注只会更加强烈，这使得采用全渠道方法成为企业在这个互联时代取得成功的优势和必要条件。
