最受欢迎的 NPS 调查问题和模板 2023 年 10 月 11 日

客户忠诚度衡量客户对您品牌的信任和满意度水平。 更重要的是，它培养了社区意识和归属感，从而带来长期关系和长期成长。 我的朋友们，这使得使用客户忠诚度作为衡量标准成为了一个巨大的游戏规则改变者。 通过利用净推荐值 (NPS ) 和NPS 调查积极监控忠诚度水平，组织可以随时了解客户情绪，并在事情进展不顺利时采取适当的行动。

---

然而，尽管 NPS 调查很受欢迎，但在某些情况下，它们常常无法有效地使用，从而导致组织错失了其全部潜力。

那么，如何进行有效的 NPS 调查呢？ 让我们深入了解一下。

在这篇文章中，我们将解决以下问题：

• 什么是 NPS 调查？
• 使用 NPS 调查的好处
• 何时发送 NPS 调查
• NPS 调查问题和模板
• NPS 调查软件

什么是 NPS 调查？

NPS 调查是组织广泛使用的一种调查类型，用于衡量客户向其他人（无论是家庭成员、朋友还是同事）推荐公司、产品或服务的可能性。 调查本身通常包含一个类似于“您推荐我们……的可能性有多大”的问题，评分范围为 0 到 10。根据客户的回答，客户被分为以下三组之一： 推荐者（得分9 或 10 分）、被动（7 或 8 分）或批评者（0 到 6 分之间）。



根据这些分数，NPS 分数是通过从推荐者百分比中减去批评者百分​​比来计算的，其结果是范围从 -100 到 +100 的分数。 该指标清楚地表明了客户满意度和忠诚度，使企业能够确定需要改进的领域并制定策略以增强客户体验。

使用 NPS 调查的好处

话虽如此，使用 NPS 调查为寻求了解和提高客户满意度和忠诚度的组织提供了很多好处。 以下是一些最值得注意的：

• 使您能够快速评估客户情绪。 通过评级，您可以快速轻松地衡量您当前的忠诚度水平，以及随着时间的推移情绪的升降。
• 可以轻松衡量一段时间内的忠诚度。 您的 NPS 评级会波动，如果您使用具有良好仪表板解决方案的软件，您可以轻松监控该分数的波动情况并确定忠诚度水平。
• 允许根据行业标准进行基准测试。 由于 NPS 得到广泛使用，您可以轻松地对您的 NPS 行业标准和竞争对手进行基准测试。
• 帮助推动战略决策和改进。 通过监控 NPS 并深入研究 NPS 上升和下降背后的原因，您可以做出更多有利于在线体验的数据驱动型战略决策。
• 提高客户保留率。 倾听最忠实客户的反馈不仅可以培养他们的忠诚度，还可以为您提供数据驱动的见解，为您的新客户提供流畅的在线体验。
• 超越你的竞争对手。 是的，你没看错。 根据贝恩公司的一项研究，“NPS 得分高的公司往往会实现两位数的增长率，优于竞争对手”。

何时发送 NPS 调查

然而，从实际角度来看，并非所有热爱 NPS 的组织都清楚何时收集这些反馈。 让我这样说吧，在网站的几乎每个页面上进行 NPS 调查可能弊大于利。

因此，NPS 调查的时机是从客户那里获得准确且有价值的反馈的关键因素。 例如，将 NPS 调查放在您的主页上几乎没有任何价值，因为您的主页是一个发现和导航的地方。 目前还没有提供忠诚度反馈的经验。 明白了吗？

话虽如此，组织必须使用多种不同的策略才能充分利用 NPS 调查。 以下是一些该做和不该做的事情：

做：

• 在一次重要的互动后不久发送您的调查。 这样，交互在客户的脑海中仍然是新鲜的，使他们能够为您提供准确且针对特定操作的反馈。 这个时间安排也保证了更高的响应率。 奖金！
• 定期发送 NPS 调查。 NPS 是一种情绪指标，因此衡量客户情绪随时间的变化情况非常重要。 通过定期测量 NPS，您可以快速判断您的分数何时下降或上升，并采取相应的行动。
• 在类似阶段向客户发送 NPS 调查（以保持一致性）。 这会让你更清楚地了解你的批评者是谁，以及是什么让他们在那个特定的阶段成为一个人。 有了这些信息，您可以根据需要改进漏斗的该阶段。

不：

• 过于频繁地发送 NPS 调查。 听说过调查疲劳吗？ 您的客户都不希望收到频繁的调查垃圾邮件，尤其是当他们没有足够的时间来改变他们对您品牌的看法时。
• 一旦有人成为客户，就发送您的调查。 对于新客户来说，对您的品牌产生强烈的情感还为时过早，所以为什么要问他们忠诚度如何呢？
• 通过电子邮件群发将 NPS 发送给您的客户群。 电子邮件群发是一个棘手的话题。 向客户批量发送 NPS 调查意味着您无法根据客户所处的客户旅程阶段来定制调查。

这说明什么时候是发送调查的正确时间，什么时候最好只是等待，两者之间存在着微妙的界限。 考虑到这一点，让我们通过列出一些 NPS 调查问题示例来了解一下 NPS 调查的结构。

NPS 调查问题和模板

当谈到净推荐值时，您可以使用两种类型的调查：关系型 NPS 和交易型 NPS。

关系型NPS

正如您可能从名称中猜到的那样，关系 NPS 收集有关客户与品牌之间整体关系的数据。 换句话说，这种类型的 NPS 调查可以让您大致了解客户满意度。 关系 NPS 通常会定期（每年、每两年或每季度）进行监控，以衡量加班进度。

关系 NPS 调查问题：

• 按 0-10 分，您整体推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大？
• 您成为我们产品/服务的客户/用户多久了？
• 您继续选择我们公司/产品/服务的主要原因是什么？
• 您能分享一下您在我们工作期间印象深刻的任何具体经历或互动吗？
• 您认为我们的整体服务或产品有哪些方面可以改进？
• 您将来探索我们提供的其他产品/服务的可能性有多大？

交易NPS

另一方面，交易 NPS 在更细粒度的层面上衡量满意度。 这种类型的 NPS 会仔细研究您的客户与您的品牌的具体互动。 例如，进行购买或与您的支持团队联系。

交易 NPS 调查问题：

• 根据您最近的互动，您推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大（0-10）？
• 影响您得分的最重要因素是什么？
• 在这次互动中是否有特定的团队成员为您提供了帮助？ 如果有，请提及他们的名字。
• 我们的产品/服务是否满足您对本次交易的期望？
• 我们可以采取哪些具体措施来改善您的体验？

在此处详细了解关系型 NPS 调查与事务型 NPS 调查之间的差异。

您认为使用客户满意度 (CSAT) 作为指标会更好吗？ 查看我们的帖子，其中包括最佳 CSAT 调查问题。

NPS 调查软件

那么从哪里开始呢？ 首先要事。 如果您还没有安装调查软件，则需要进行设置。 有许多出色的调查软件提供 NPS 模板和触发选项，非常适合询问 NPS。 以下是我们最喜欢的一些：

莫皮宁

Mopinion 是一款适用于网站、电子邮件和移动应用程序的反馈软件，不仅提供创建 NPS 等在线调查的解决方案，还为其用户提供深入分析的机会。 通过可定制仪表板和图表中的实时数据可视化，用户能够快速有效地消化所有数字渠道（包括网站、移动应用程序和电子邮件）上的大量 (NPS) 反馈数据。 该解决方案还提供了许多现成的调查模板，用于收集 NPS（以及其他分数）。

突出特点：

• 易于使用的界面
• 使用拖放功能构建可定制的表单
• 对话式、类似聊天的反馈表（又名对话式反馈）
• 视觉反馈
• 更复杂的调查，包括问题路由
• 深度分析，包括文本分析、情感分析、智能标签等。
• 具有图表内过滤和可定制仪表板的高级数据可视化
• 无缝数据探索
• 与 Slack、Google Analytics、Jira、HubSpot、Salesforce 等应用程序无缝集成。
• 先进的行动管理

感兴趣的？ 立即开始免费试用或请求演示。

善意地询问

AskNicely 是一款 NPS 软件，每天使用一次性调查爆炸收集反馈。 “排行榜”允许用户对不同的渠道、员工和产品进行细分和分类，以评估绩效。 它可以与您的 CRM 或自行开发的支持软件集成，您可以从中直接做出响应。

突出特点：

• 易于设置
• 直观的界面
• 回复很容易追踪

网站： www.asknicely.com

定性

Qualtrics（最近收购了 Clarabridge）是一款体验管理软件，提供可用于客户体验和员工体验的解决方案。 借助此解决方案，用户可以创建和自定义自己的 NPS 调查，或从包含 100 多种问题类型的库中进行选择。 这种人工智能驱动的解决方案提供了大量的聆听见解，并且能够检测情绪和意图。

突出特点：

• 文本和情感分析
• 人工智能驱动的见解
• 语言分类
• 情绪和意图检测
• 汇总来自所有数字平台的数据

网站： www.qualtrics.com

夸拉罗

Qualaroo 是一个 VoC 工具，主要通过（微观）调查收集反馈数据。 使用 Qualaroo 的问题库和各种自定义选项，可以轻松构建和设计这些调查。 用户还能够定位特定受众，利用智能问题分支，并在易于处理的仪表板中查看结果。

主要重点是收集数据。 没有重点分析它，但 Qualaroo 确实提供了与 IBM Watson 的集成来进行分析。 然而，这是有代价的。

突出特点：

• 高级定位功能
• 海量题库
• 自动语言翻译

网站： www.qualaroo.com

调查麻雀

SurveySparrow 的客户之声软件可帮助用户构建和实施出色的 VoC 程序。 该工具具有多个用户界面，例如类似聊天的调查和对话形式。 用户可以快速进行调查，并可以选择不同的问题模型。 使用不同的调查主题，您可以轻松设计和自定义客户之声调查的外观，以反映您的品牌个性。

突出特点：

• 对话式调查
• 移动优先调查
• 定期调查功能

网站： www.surveysparrow.com

在重要的时间和地点测量 NPS

现在你就得到了它。 无论您选择哪种软件，NPS 调查都是衡量和监控数字渠道上的客户忠诚度水平的重要工具。 通过积极衡量和优先考虑客户忠诚度，您的组织可以获得有关您的优势、劣势和需要改进的领域的宝贵见解。

准备好提升您的 NPS 了吗？ 借助 Mopinion，您可以立即启动并运行净推荐值调查。 我们用户友好的软件将指导您完成设计定制调查的过程，这些调查一定会为您提供改善体验所需的见解。 收集数据后，您和您的团队可以在我们的内置仪表板和报告解决方案中轻松详细地监控结果。 您需要的一切都集中在一处！

准备好观看 Mopinion 的实际应用了吗？

想要了解有关 Mopinion 一体化用户反馈平台的更多信息？ 不要害羞，尝试一下我们的软件吧！ 您喜欢更个性化一点吗？ 只需预订演示即可。 我们的反馈专家之一将指导您使用该软件并回答您可能遇到的任何问题。

请求演示 立即尝试 Mopinion