NPS 活动：包含步骤的完整指南
已发表: 2022-08-03贵公司的业绩很大程度上受客户体验的影响。 在不衡量客户体验的情况下花费在客户体验上是不切实际的。 大多数组织应定期监控客户满意度以及消费者对您的品牌的忠诚度。 衡量客户保留率和促进公司发展的最广泛使用的方法是净推荐值 (NPS)。
使用净推荐值 (NPS)，您可以将调查分类为活动。 NPS 调查在活动期间发送给指定的一组收件人。 由于能够对 NPS 接收者进行细分，因此您可以对数据进行更深入的分析，而不是同时向所有人发送相同的调查。
该博客解释了如何进行有效的 NPS 活动。
内容索引
- 什么是 NPS 活动？
- NPS 活动的分步指南。
- 选择 NPS 活动工具。
- NPS 活动目标群体。
- 设计 NPS 调查。
- 分发 NPS 调查。
- 将 NPS 与行业基准进行比较。
- 设置警报以快速响应反馈。
- 关闭反馈循环
- 结论
什么是 NPS 活动？
净推荐值，通常称为 NPS，是一种用于市场研究的衡量标准。 这通常是一个调查问题，要求受访者对他们向朋友或同事推荐组织、项目或计划的可能性进行评分（从 0 到 10 分）。
NPS 活动很有意义，因为您可以向正确的人提出正确的问题并查看反馈数据以确定您与客户的关系有多牢固。 当您设置 NPS 广告系列时，您可以选择它何时开始、是否只运行一次或多久运行一次。
并非每个建议都适用于所有人。 您可能希望从间隔开始，然后根据观众的反应通过减慢或加快节奏来改变节奏。 这些设置取决于您希望获得洞察力的频率以及您的客户通常不介意获得洞察力的方式。
NPS 活动的分步指南
选择 NPS 活动工具。
使用调查工具有几个优点。 从技术上讲，进行 NPS 调查并不困难。 让我们讨论选择 NPS 活动工具。
创作便利
NPS 调查工具可在几分钟内构建品牌调查问卷。 它们允许您：而不是使用不合适的工具：
- 按原样发送或从模板制作。
- 使用跳过逻辑和大量问题轻松构建 NPS 调查问题流程。
- 嵌入您的企业徽标以改善客户体验和品牌知名度。
全渠道调查和出色的响应率。
调查工具可帮助您通过电子邮件、网站以及在线和移动应用程序进行 NPS 调查。 借助 CRM 和营销自动化界面，您可以将调查 URL 合并到电子邮件和聊天中。 使用消费者数据，您可以为他们提供定制的通信。
好的 NPS 工具提供了多个通道和连接器。 您可以方便地添加有关客户旅程的 NPS 调查。 更好的结果是可能的。
集成改进了反馈工具。
优秀的调查软件与协作、营销自动化和 CRM 相集成。 （Slack、Intercom、HubSpot、GetResponse、ActiveCampaign、Mailchimp 和 QuestionPro 等 Survicate 界面）
共享调查结果和处理评论是您团队日常工作的一部分。 Google Sheets、Monday 和 Airtable 是出色的协作工具。 这些联系提高了响应率和数据样本量，并促进了调查数据管理。
实时和详细的报告揭示了更多信息。
一些技术捕获实时反馈。 使用正确的技术，您可以监控调查的实时性能。 它可以帮助您提高点击率。 即使调查回复者没有回答您的后续问题，您也可以收集消费者反馈。
反馈收集技术中的高级报告允许从多个角度进行调查分析。
在按特定特征（即调查答案、组织规模、部门或职位）过滤调查结果后，您可能会发现意想不到的趋势并更好地了解客户群对您的产品或服务的看法。
NPS 活动目标群体
现在您已经确定了哪种调查软件最能满足您的要求，是时候着手创建净推荐值 (NPS) 活动了。
首先选择您的目标受众和适当的样本量：
NPS 目标受众群体
目标群体将受到调查目标、消费者成熟度以及您上次对客户进行调查的时间的限制。 不熟悉您的品牌的新客户不应该被打扰。
竞选目标
确定您是在搜索所有用户还是特定客户类别的总 NPS 分数。 应每 90 天对客户进行一次调查。 这完全取决于您公司的类型和市场。
样本量
大样本可提供更可靠的结果。 如果没有足够的消费者，你会增加你的利润率。 如有疑问，请在进行昂贵的更改之前进行更多测试。
设计 NPS 调查。
选择工具后，这是一个简单的部分。 您可以从头开始创建新的 NPS 调查，或者：
1. 使用模板调查
使用可自定义的 NPS 模板开始您的调查。 您可以更改网络发起人问题以匹配您品牌的声音或产品。
2. 后续问题
添加封闭式和开放式问题。 使用逻辑使响应合乎逻辑。
3.自定义调查
根据需要更改调色板和背景。 品牌可以通过徽标来改善。
4. 自定义测量参数
启用或停用进度条，并添加您的徽标。 如果您通过电子邮件发送调查以筛选出安全机器人，请启用“电子邮件回答确认”。
5. 设置调查
决定 NPS 回复应该是匿名的还是标识的。 如果是这样，请选择一个 CRM 来访问客户详细信息。 您可以在配置时设置调查的长度。
如果您有相当多的客户群，限制答案会很有帮助。 如果您不需要对所有客户进行调查以获得大样本，那么就不要这样做。 向部分客户发送调查。 通过这种方式，您可以更快地轮询剩余的客户，而无需等待 90 天。
6.同步
接下来，选择分发和管理调查所需的连接器。 考虑在哪里收集数据。 连接您的 CRM（对讲机、Salesforce、HubSpot 等）Google 表格，对吗？
7.发送
最后，在完成所有这些步骤后，可以发送调查。
分发 NPS 调查
您可以使用反馈工具分发您的 NPS 调查。 或者，
- 通过电子邮件发送调查或链接。
- 设置网站或应用弹出式调查。
- 通过对讲机或实时聊天分享 NPS 调查。
考虑您的用户资料和旅程地图，以选择您的服务的关键时刻。 请记住，调查分发路线将影响响应率。 将 NPS 调查嵌入电子邮件可提高回复率。
将 NPS 与行业基准进行比较。
您可以选择一个调查平台来设计和运行您的 NPS 调查。 您必须手动计算您的分数或使用 NPS 计算器。
- 什么是体面的 NPS？
0-30 是一个不错的 NPS 分数。 在客户体验上投入大量资金的公司应该预计 NPS 为 50-70。 如此高的 NPS 表明品牌拥护者胜过被动者和反对者，即使是轻微的。 苹果这个受欢迎的品牌，其 NPS 得分为 72 分（之前跌至现在的 47 分）。
- NPS重要吗？
您是否应该将公司的 NPS 与良好的绝对 NPS 进行比较？ 一些专家表示，将您的 NPS 与您所在行业之外的品牌进行比较是愚蠢的。 NPS 依赖于几个方面。 因此，体面的净推荐值因行业而异。
设置警报以快速响应反馈。
最佳做法建议在 24 小时内回复。 如果没有反馈工具，人类不可能在这么短的时间内给出答案。 有些意见很紧急。 为具有 NPS 分数的批评者和推动者设置个性化警报。
通过提出它们，您的团队可以立即对负面输入做出反应，以减轻痛苦并避免升级。 他们还将获得很好的反馈机会。
关闭反馈循环
反馈闭环提高了客户满意度。 它连接客户。 即使不是每一个输入都是有价值的，客户回复的事实也很重要。 让我们关注 NPS 的批评者和支持者。 优先考虑他们。
负面评论可能会减少营业额。 关注批评者以改善 NPS。 投诉令人恼火，但批评者的反馈可能会增强流程。
打电话给 NPS 低的客户找出原因。 立即解决问题。 满意的客户减少流失并增加收入。 反对者搅动。 如果你激怒他们，他们可能会在网上骂你。
我们无法迅速解决所有异议。 您可以选择忽略特定的 NPS 反馈。 快速响应客户反馈并表示感谢可能会产生重大影响。 请向他们展示你解决问题的能力。 你也可以提供更多。
请求发起人的反馈。 个人推荐和在线评论同样值得信赖。 说服力促进成长。 快乐的顾客很少留下评论。 所以，求教。
结论
NPS 调查是衡量客户品牌忠诚度、获得富有洞察力的反馈以及估计客户流失和保留率的最佳方法。 为了实现使您的客户对您提供的内容感到满意和满意的单一目标，请使用 NPS 来协调您在团队之间的工作。 如您所见，有效的 NPS 活动并不难执行。 它所需要的只是适当的程序和适当的程序或设备。
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