WEVO 联合创始人兼首席执行官讲述如何取悦客户并提高 NPS

对于企业来说，没有什么比让顾客满意更重要的了。 没有什么。

在《Winning on Purpose》一书中，作者 Fred Reichheld、Maureen Burns 和 Darci Darnell 认为，从长远来看，将客户放在第一位并创造客户喜爱的体验的企业将会更加成功。 他们证明，在净推荐值 (NPS)（一种公司客户满意度衡量标准）方面处于领先地位的公司始终优于其市场竞争对手和标准普尔 500 指数。

成功的企业不仅仅关注客户获取和利润，而是首先关注客户满意度。 更高的满意度意味着更好的保留率、续订率和最终利润。

在 WEVO，我们将客户满意度作为我们使命的核心。 这一重点使我们的 NPS 达到了 88，为行业最高，净保留率超过 125%。 反过来，我们看到满意的客户如何带来更多的自然推荐和加速收入。

在本文中，我想分享我们实现客户满意度的方法，引发有关采用障碍的对话，并希望将客户满意度的感染力传播给其他人。 我们希望帮助激发最佳实践，以便其他人能够在经济不确定性和经济繁荣时期蓬勃发展。

在不确定的经济时期保持净推荐值 (NPS)

事实证明，较高的 NPS 分数与较高的公司绩效相关。 但企业怎样才能取得高分呢？

在良好和充满挑战的经济条件下，关注整个组织的客户满意度是提高 NPS 的关键。 这直接支持降低客户流失率和提高客户生命周期价值。

在当前不确定的经济环境下（2023 年初），我们正在加倍努力让客户满意。 尽管面临削减成本的压力，我们还是决定有意扩大投资，以确保客户的成功。

客户体验始终很重要，尤其是在经济不确定的情况下，因为正是在那个时期，获取新客户的成本要高得多。 因此，留住客户并发展客户对于客户和利润来说都是正确的事情。

WEVO 实现客户满意度的方法

大多数公司都在努力同时为客户和股东提供服务，尤其是在削减成本成为首要考虑的时候。 领先品牌的独特之处在于使股东和客户的价值观紧密结合，而不是将他们视为竞争对手。

以下是 WEVO 取悦客户的最佳实践，这些实践实现并超越了我们的客户满意度目标。

1. 明确你的目的

最好的起点是了解公司的宗旨并将其融入到您所做的一切中。 在WEVO，我们的两大主导价值观是“共同创造更好”和“客户至上” 。 ” 我们相信，我们希望别人怎样对待我们，我们就怎样对待客户。 这条商业黄金法则是创建以客户为中心的文化的简单但有效的方法。

2. 从顶部开始

整个执行团队必须致力于让客户满意。 如果您在执行层面上没有这种理解，那么将客户放在第一位就很困难，并且客户满意度和股东价值的倡导者之间可能会出现紧张关系。 如果你不是首席执行官，如何实现这一目标？

• 好吧，你可以从分享上面提到的书《Winning on Purpose》开始。 作者用数字很好地倡导和支持了这一想法。
• 您可以与您的团队一起制定投资回报率案例。 了解通过客户和跳槽到新公司的前客户的推荐获得了多少收入。 争论这可能有多大。
• 从小处开始。 与您的团队一起提出三个想法，让一位客户满意，然后让两位客户满意。 决定如何衡量客户满意度提高的结果。 展示结果并发起运动。 人们喜欢加入成功的行列。

3.了解你的客户

了解客户是取悦他们的第一步。 组织通常不关注他们所服务的核心人群以及该群体的需求。 另外，随着核心群体的需求发生变化，为他们服务的机会也会发生变化。

关注客户是谁、通过流程了解客户以及不断发现是至关重要的。 在 WEVO，我们采访客户并不断“WEVO”我们的客户体验。

“我们通过开展调查、跟踪客户评论和评级以及监控社交媒体渠道获取客户反馈，不断衡量和分析客户反馈，以满足并超越他们的期望。 但这一切都始于通过客户的眼睛揭示我们为客户提供的价值。”

尼赞·沙尔
维沃联合创始人

构建客户成功框架

公司常犯的一个错误是完全专注于优化产品运营，尤其是当他们实现了新的增长水平时。 他们认为，由于他们已经售出了数百万美元的商品，因此客户的需求和期望是静态的或接近静态的。

在这个新的人工智能时代，随着创新加速越来越快，客户需求也在发生变化。 公司需要倾听客户的声音，了解他们，并相应地开发机会。 简而言之，企业需要跟上。

我们通过将客户反馈纳入我们的产品来做到这一点。 我们将自下而上的方法嵌入到我们的产品开发周期中，并根据客户反馈制定了开发路线图。

但还有更多的事情要做。 让我们深入探讨我们设置组织来处理不断变化的客户需求的具体方法。

1. 团队协作与赋能

我们努力建立一个跨职能的组织，使团队成员能够与公司的任何人密切合作。

从我开始：整个团队都可以查看我的日历，并且鼓励他们在认为我可以提供帮助时花 15 到 30 分钟与我交流。 其他人也是如此。 无需在层次结构中上下移动即可进行访问； 它会减慢速度。

当满足客户时，你需要让想法自由流动，并经常进行实验。 这就是赋权的用武之地； 不幸的是，如果管理者要决定哪些想法是好的，哪些是坏的，那么太多的好想法将永远不会出现。

因此，我们授权我们的团队测试他们热衷的想法。 如果有效，那就太好了； 我们将广泛采用它。 如果没有，那么我们就学习了。

2、用“鹅卵石”取悦顾客

我们的客户成功团队可以直接接触产品团队。 当我们的一位客户要求提供一项特殊功能时，我们的团队整个周末都在努力工作，以便在周一清晨将其交付。 客户对快速的周转感到非常高兴。 所有客户都将从中受益，因此我们最终将新功能包含在我们的常规产品版本中。

上面的例子说明了我们的“卵石”概念，即在我们计划的产品路线图之外快速完成的产品增强。 我们保留了生产鹅卵石的能力，通过快速的产品改进来满足和服务我们的客户。 并非每个请求都会得到开发，但如果是小型电梯，则会快速考虑。

3. 帮助面向客户的员工超越自我

我们面向客户的员工有权超越合同中规定的范围来解决问题并取悦客户。 他们拥有无条件退款的唯一权力。 如果客户不满意，他们不需要向我们付款。 如果客户需要快速交付，客户成功团队可以实现这一目标，通常无需额外费用。

我们的一位客户需要 Figma 设计方面的帮助； 我们的客户成功团队找到了一位 Figma 设计师并免费完成了工作。 最后，客户成功团队认识到每个客户都是一个人； 他们对自己的生活事件感兴趣，发送卡片和象征性的礼物。

要想得到认可还有很长的路要走。 我们感谢他们的宽广胸怀，因为他们体现了我们最好的品质。

4. 量化并向执行团队报告推荐

让您的首席财务官相信取悦客户的重要性可能具有挑战性，尤其是在预算紧缩的情况下。 在客户满意度、收入和盈利能力之间建立清晰的联系，以获得首席财务官的关注和参与。

在 WEVO，我们增强了 CRM 系统，以跟踪来自推荐的新客户以及来自在另一家公司开始新职位的先前客户的百分比。 我们可以量化这些数据，并向董事会和执行团队展示我们作为一家企业通过将客户放在第一位而获得的收益。 我们的客户满意度方法不仅仅是理论上的；而且是可行的。 它正在影响底线。

5.在整个组织内进行宣传。

在每两周一次的全体会议上，我们与团队分享我们的客户发现和成果。 每个人都应该拥有客户知识，而不仅仅是用户研究和客户成功团队。 我们定期分享客户讨论中的引言和视频短片，因为我们相信每个团队成员如果了解客户不断变化的需求，就可以做出更好的决策。

我们还向表现出色的团队成员颁发奖项，以表彰那些在取悦客户方面表现出色的团队成员。 我们鼓励团队成员在 Slack 频道中向同事击掌，以表彰彼此在取悦客户方面取得的成功。

客户保留和满意度的最佳实践

当客户对你充满信心时，你至少能做的就是听从他们的指挥。 不要专注于追加销售； 专注于增加价值。 您现有的客户群在吸引新客户方面发挥着至关重要的作用。 他们的判断、评估和意见决定了你在市场中的地位。

您可以实施以下一些最佳实践来维持良好的客户关系并增加合同续订：

1. 不要向顾客小费

许多人对度假胜地和航空行李费等附加费用感到沮丧。 不要用此类费用激怒客户； 给他们一个公平的产品价格，并且不收取任何附加费用。

我们最近发现客户对我们定价的一个要素感到困惑。 所以，我们消除了它。

2. 通过用户研究衡量和改善体验

你喜欢当小白鼠吗？ 您的客户可能也不喜欢它。 因此，在推出新体验、新消息、营销材料或新移动应用程序之前，请务必对其进行测试。 如果您没有足够的时间或资源，请查看 WEVO 的用户研究工具，该工具可以在 30 分钟内提供客户见解。

此类测量将表明新体验是否会改善或恶化您的 NPS。 我们已经证明 WEVO 分数和 NPS 之间存在很强的相关性。

3. 不要损害你的产品

在考虑从产品中删除功能以降低成本时要小心。 我们正在考虑删除产品中的关键发现功能以实现成本节约，但客户反馈表明他们喜欢该功能。 我们决定将其作为我们取悦客户的使命的一部分。 尽管我们为了保留该功能付出了更多成本，但为了让客户满意，这是值得的。

我给您的建议：将“最受欢迎”的功能保留在您的产品中，作为客户成功策略的一部分。

享受取悦客户的奖励

我们在本文中讨论了取悦客户的重要性。 虽然这是一个与我们所有人产生共鸣的概念，并且与黄金法则本身一样古老，但经常有反对的声音想要牺牲客户满意度以换取盈利。

然而，随着时间的推移，NPS（代表客户成功的衡量标准）与财务成功之间的相关性已得到证明。 我们在 WEVO 也有这样的经历。 我们还展示了多个示例，说明如何通过提高保留率和推荐来优先考虑客户满意度，从而增加收入和利润。

好消息是，当您的整个团队都致力于取悦客户时，感觉会很好。 作为人，我们因取悦他人而感到更快乐。 这是一个正反馈循环，并且会传播。 因此，今天就让客户满意并开始获得回报。

客户满意度和以产品为主导的思维模式是扩大您的市场足迹的完美搭配。 品尝美味的G2 Tea，站在不断变化的业务场景的最前沿。