采访 Newegg Commerce 的 Anthony Chow 关于将价值和技术结合在一起

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随着电子商务公司的成长和瞄准新市场，他们应该不断适应快速发展的在线世界。 然而，网络世界并不是唯一正在发生变化的世界。 鉴于最近的大流行、乌克兰当前的战争以及由此导致的全球经济衰退，电子商务企业家必须采取积极措施来解决近期事件造成的困难。 最好是马上。

过时的技术基础设施延误了进展。 自动化是维持生计的第一步。 否则，业务运营可能会更加纠缠于供应商、物流路线和多个分销渠道的复杂网络。

撇开技术问题不谈，零售商应始终牢记他们吸引客户的价值。 公司的价值是公司的DNA。 它通过自动化工作、合作计划或营销策略来指导业务。 与此同时，只有 31.9% 的消费者认为供应商之间存在明显差异。

那么，面对潜在的中断，您如何在创造新价值主张的同时保持业务绩效？ 让我们转向业内知名人士，了解他们如何应对当今的挑战。

最近，Dinarys 采访了 Newegg Commerce 的首席执行官 Anthony Chow。 Newegg 是 IT、物流、营销和客户服务方面的全方位服务提供商，拥有超过 4030 万会员的客户群。

在讨论价值和技术的同时，我们探讨了 Newegg 对电子商务生态系统正在发生的事情、物流挑战以及如何解决这些挑战、如何以现代方式实施口碑、微服务以及对客户的信任信号的看法在新蛋上购物。

很高兴认识你，安东尼！ 据我所知，您的领导带领新蛋度过了最具变革性的几年。 您能告诉我们更多关于您在 Newegg 和整个电子商务领域的职业道路吗？

我的背景是企业战略和投资，特别是重新设计电子商务公司的经营方式。 我从一开始就参与了新蛋。 2006 年至 2008 年，我担任新蛋北美业务副总裁，然后领导新蛋中国业务直至 2011 年。

我离开新蛋开始担任 OTTO 集团大中华区的首席执行官，该集团是德国最大的时尚和生活方式产品在线零售商之一的子公司。 在那里，我将许多西方品牌引入了主要的亚洲市场。

2015年，我被任命为全球家电和消费电子制造商海尔中国的副总裁。 在那里，我开创了与 O2O（线上到线下零售）相关的技术。

2019年，我回到新蛋领导公司。 到目前为止，我已经重新设计了全球平台，将直销和市场结合起来。 我还将组织重组为以领域为中心的模型。 此后，Newegg 经历了重大的财务转变，并在纳斯达克上市。

在我的电子商务职业生涯中，我一直强调对管理细节的关注。 我用三个词来定义我的方法：执行、执行和执行。我是一个流程专家。 我喜欢自动化。 在我看来，这些是电子商务的关键要素。

除了 IT 开发，在 Newegg，您还将参与电子商务的其他几个领域：营销、物流和客户服务。 您能否告诉我们您目前在这些领域观察到的业务需求是什么？

我将谈谈我们如何满足客户的需求，我们如何将美国客户与亚洲的海外制造商和销售商联系起来。

营销需求围绕着向美国市场推出新产品和品牌。 我们有一个内部工作室团队，为客户旅程中的不同点制作产品图片、视频和编辑内容。 从效果营销的角度来看，由于我们对原创内容的投入，我们可以在不购买点击或支付销售佣金的情况下赚取大量流量。

物流挑战包括在美国出现“仓储紧缩”时为产品寻找存储空间，以及在多渠道环境中建立准确、及时和高效的履行操作。 这包括最后一英里的运输和承运人管理。

客户服务挑战包括创建交钥匙外包解决方案、构建业务流程以及满足当今希望通过多种渠道进行联系的客户的需求。

IT 开发需求包括与跨境销售处理相关的重复性工作的后端自动化，以及利用机器学习和人工智能来提升数字活动。

越来越多的精通技术的客户将实现商业价值作为他们工作的核心，Dinarys 也不例外。 您如何设法塑造公司的价值主张以满足目标受众的需求？

对于 Newegg Partner Services，目标受众是在北美销售其产品的海外制造商。 这些公司缺少基础设施和专业知识，无法在我们开展业务的地方营销和销售他们的产品。

我们的价值主张是解决与跨境电子商务相关的每一个痛点。 我们在所有主要销售渠道中都有用于仓储和履行的 a3PL。 我们提供营销服务来创建有针对性的活动并制作原创内容。 我们提供网络服务来建立和管理独立的电子商务存在，提供人员服务来扩展客户服务和履行操作，处理跨境交易的服务等等——所有这些都在一个平台上。

在消费者方面，我们的重点是为精通技术的受众提供最佳的在线购物体验。 这就是 Newegg 与更广泛的零售商的区别所在。 最近，我们的开发团队倾向于个性化。 例如，使用 Gaming PC Finder 的客户输入他们最喜欢的游戏标题以及所需的屏幕分辨率和帧速率，以显示能够满足他们偏好的计算机。 页面内容回答了客户旅程中的常见问题，并根据他们正在寻找的内容链接到其他有用的查找器和工具。

我还相信，出色的在线购物体验来自消费者与平台之间以及消费者与同行之间的互动——尤其是千禧一代和 Z 世代。 考虑到这一点，我们推出了直播购物计划。 每个工作日，成千上万的观众在节目期间与该品牌互动并在应用程序中进行购买。 原创内容的其他示例包括拆箱视频、Newegg Now 和 Gamer Lounge 等原创系列、赞助直播等——它在 Newegg YouTube 上激发了超过 70 万订阅者。

Newegg 的 D2C 计划究竟如何帮助企业建立品牌知名度？

您可能称之为 D2C，我们将其称为 Newegg 合作伙伴服务 (NPS)。 在我们经营的二十年中，我们为自己创造了一个价值链生态系统。 我们的开发团队构建了用于自动化订单管理和库存的强大系统。 这些系统连接到一套用于内容创建、广告和促销的营销工具。 与之相连的是一个多渠道物流网络，该网络具有用于管理客户联系的内置系统。

因此，NPS 的想法是通过向全球其他公司出售与电子商务和履行相关的一套服务来将我们的价值链生态系统货币化。 我们是在 Newegg.com 内外提供在线销售服务的一站式商店。

为此，NPS 通过两种主要方式帮助公司在我们的网站上建立品牌知名度。

一，我们为有针对性的客户营销创造机会。 这通过社交和影响者营销、原创内容制作、电子邮件营销、选择 SEM/SEO 战术元素以及直播购物和其他视频节目来实现。

第二，我们让合作伙伴公司控制现场体验。 他们控制其商品和品牌商店的网页管理。 我们为他们提供有洞察力的分析和报告，以便他们衡量成功并调整他们的方法。

在搜索引擎排名中取得成功需要强大的电子商务技术。 您认为数字零售商在高知名度方面的最佳解决方案是什么？

成功的 SEO 策略有很多不同的元素。 在最高级别，零售商应定期发布对读者有用的独特内容。 他们应遵守 Google 提供的技术建议。 将操作委托给具有专业知识的人员总是好的。

我应该补充一点，与搜索引擎相比，年轻一代在更多渠道上找到信息。 出于这个原因，我们强调为社交平台上的消费而设计的内容营销，例如直播购物节目和视频制作。

因此，您的营销工作针对的是年轻一代。 一般来说，Newegg 的理想客户档案是什么？

Newegg.com 是技术专家购买技术的地方。 我们的网站专为精通技术的客户量身定制。 我们专注于通过在整个客户旅程中提供原创内容和有用信息来帮助爱好者找到完美的产品。

通常情况下，Newegg 的客户比一般人群更倾向于男性、更富裕和受过更多教育。

我们确实开始看到年轻消费者加入新蛋的趋势。 年轻一代对他们购买的产品和购买方式有着不同的期望。 他们想要一种体验并在整个客户旅程中与品牌及其同行互动。 作为回应，我们正在通过更新我们的移动体验、引入实时购物程序和其他为社交平台设计的定制内容来创造参与机会。

今天的客户确实需要全渠道体验，以完全沉浸在他们喜欢的购物媒介中。 哪些自动化解决方案可以帮助他们将所有接触点无缝整合到一个中央系统中？

Newegg 是一家纯粹的电子商务公司，我们的客户通过我们的网站、移动网站和应用程序与我们联系。 他们在客户旅程中经常在这些渠道之间切换。 例如，客户可以在桌面网站上浏览产品比较，然后在他们的移动设备上使用 Apply Pay 或其他支持的支付方式完成结账。 出于这个原因，连续性功能一直是我们开发的重要组成部分，以便用户在所有渠道上体验一致的浏览和购物路径，并将他们的购买后通信集中在一个地方。

我们还相信，移动体验的现代化可以让客户与我们的品牌和他们的同行实时互动。 考虑到这一点，我们在我们的应用程序和 YouTube、TikTok、Instagram 等社交平台上推出了直播购物节目。 此外，Newegg Gallery 提供类似 Pinterest 的体验，客户可以在其中展示他们的定制 PC 构建并相互互动。 内容用于教育目的，而不是仅用于交易目的。

您采取了哪些措施来使您提供的移动体验现代化？

个性化是移动体验的重要组成部分。 客户购买或浏览的产品和品牌，他们在旅途中查看的信息内容——我们使用这些数据来根据客户的独特兴趣和偏好定制移动体验。 对于查看偏好，我们率先在移动体验中提供暗模式和放大字体显示。

我们接下来的步骤包括开发应用内聊天功能，以加强客户和第三方卖家之间的沟通。 目标是让客户尽可能轻松地与 Newegg 和我们的市场生态系统建立联系。

口碑可能仍然是电子商务品牌最重要的渠道之一。 如何在市场模型中利用口碑来推动销售？

口耳相传是最古老、最好的营销方式。 对我们来说，用户生成的内容是购物体验的重中之重。我们网站上提供的产品有超过 450 万条客户评论。 评论通常包括照片和大量细节。 我们还为在我们网站上开展业务的卖家提供评论。 对于在 Newegg 上购物的客户来说，这些都是有用的信任信号。

Newegg Gallery 是为想要展示其自定义构建和技术设置图像的用户提供的空间。 另一个机会是我们每个工作日播出的直播购物节目。 主持人每集展示几款产品； 观众可以提出问题并与他们实时互动。

说到后勤挑战，COVID -19 已经显着影响并且，我想说，改变了电子商务供应链，以及乌克兰战争期间世界各地即将到来的衰退过程......跨境供应网络帐户高达欧洲总附加值的 30%。

您认为这场危机将如何改变电子商务行业？

今年，我们见证了消费者购买行为如何受到宏观经济力量的影响，从而导致需求疲软。 在供应方面，乌克兰战争导致的制裁增加，产品使市场饱和。 两者都对我们提出了挑战。 我们优化了我们的运营，以根据市场情况控制成本。

电子商务领导者应该预料到会因各种情况而发生中断。 我们必须尽最大努力实现多元化，以减轻这些不可避免的干扰。 技术站在我们这边。 我们认识到自动化和机器学习的进步将使供应链随着时间的推移变得更加高效和有弹性。

塑造 COVID-19 零售时代的潜在趋势可能包括零售商建立新的合作伙伴关系以支持新产品组合；定义客户与零售商关系的新健康和安全期望； 对便利性的需求推动了更多的非接触式交易，并且越来越重视建立消费者信任。

在您看来，美国和欧盟的消费有什么区别？

在我个人的观察中，欧洲人往往更关注他们消费的东西。美国客户对价格更敏感； 他们喜欢购物和购买的行为。 因此，美国的营销活动更加繁重。 欧洲人对价格的敏感度较低。 质量是他们最关心的问题。

您能否分享一些关于如何在减少工作量的同时确保电子商务业务的物流未来发展的想法？

过去几年迫使我们向前看，为未来做计划。 一些最重要的事情是使供应链和承运人基础多样化，优先考虑免费和快速运输，增加履行足迹以更贴近客户，对库存进行区域化，以便在整个网络中保持平衡，并建立逆向物流流程。

多合一解决方案需要强大而灵活的后端。 微服务是否已经优于单体架构，或者后者对于高基础设施负载的解决方案是否仍然值得投资？

是的，微服务正在获得动力。 微服务带来了可扩展性、更快的开发和更高的安全性等好处。 我们大多数新的电子商务和业务管理应用程序现在都在微服务上。

API 优先的方法现在也越来越受欢迎。 您能否举例说明应用 API 优先策略对企业零售至关重要的情况？

采用 API 优先的方法使我们变得灵活并对合作伙伴集成持开放态度。 一个例子是我们的赞助产品广告 (SPA) 计划。 API 优先的方法使我们能够在几周内与 Channel Advisor 和 Pacvue 等外部合作伙伴集成。

您认为哪些技术或/和方法对支持可持续发展和负责任消费的概念最有用？

在我们的物流网络中，我们依靠我们的供应商来帮助我们支持可持续发展目标。 我们正在与他们合作以抵消我们的碳足迹，以实现碳中和。 自动化、仓库效率、运输效率和库存计划技术的进步也有助于减少对环境的影响。

这是一次开创性的对话，充满了关于领先品牌如何适应市场发展、营销、物流和客户服务的新变化的详细信息。 感谢您分享您对此的看法。 凭借您实施业务价值的方式，我相信您会在任何情况下取得成功。 保持！