电子商务的净推荐值

最大和发展最快的公司使用净推荐值。 但它们对所有企业都有用吗？ 净推荐值对电子商务企业有用吗？

简短的回答是肯定的，它们对大多数企业特别是电子商务企业很有用。

继续阅读以了解原因。

什么是净推荐值？

净推荐值，也称为 NPS，衡量客户体验。 它是衡量小型和大型企业客户体验的核心衡量标准。

该指标由 Fred Reichheld、Bain & Company 和 Satmetrix 开发（并且是其注册商标）。 Reichheld 2003 年哈佛商业评论文章“你需要增长的一个数字”中介绍了净推荐值。

该调查由一个简单的问题组成，答案从 0 到 10。问题通常写成“您会向朋友推荐 {company} 吗？”。 客户选择 0 到 10 之间的数字，其中 10 很可能会推荐给朋友。

分析净推荐值很容易。 分数根据他们的评级汇总在一起。 9-10 之间的分数是促进者，7-8 是被动者，1-6 是批评者。

发起人（得分 9-10）

促销员是最忠诚、最热情的客户。 这些客户值得您给予最大的关注。 它们对于发展您的业务和获取有关您的产品和服务的有用反馈至关重要。

在您的客户关系管理 (CRM) 工具中对这些客户进行细分，以收集有关新产品和新想法的反馈。 它们通常是您业务的绝佳选择。 此外，将他们纳入此反馈循环将加深您的品牌与他们之间的联系。

被动（得分 7-8）

被动者是不讨厌你但也不爱你的顾客。 如果你明天不存在，他们只会搬到另一家公司。

这些客户是您最大的机会。 联系这些客户，了解他们的答案背后的“原因”。 此信息将帮助您开展活动，将这些客户转化为促销员。

利用您从促销员那里收到的反馈来制作有助于将被动者转变为促销员的营销活动。

批评者（得分 0-6）

批评者是不满意的顾客。 小心这些客户，因为他们可能会损害您的品牌。 他们的反馈是有争议的。 通常，他们不是您的理想客户，可能会导致您专注于错误的问题。

将这些客户争取到被动或促销员是非常困难的。 但是，询问他们答案背后的“为什么”仍然很有用。 有时你可以清除一些推动分数的混乱。

在您的 CRM 中细分这些客户，并可能将他们排除在某些活动之外。

净推荐值计算

净推荐值计算相对容易。 只需计算推荐者的百分比减去批评者的百分比。 被动分数被排除在计算之外。

为什么您的电子商务业务需要净推荐值

净推荐值可帮助您识别最有价值的客户，因为他们愿意将他们的朋友推荐给您。 这对于运行营销活动以捕获更多评论和用户生成的内容很有用。

按客户和角色跟踪您的净推荐值的趋势。 通常趋势是最有用的。 您是否正在将客户从被动转移到促销员？ 你的批评者群体在增长吗？

您的企业的净推荐值可以与行业平均水平进行比较，以衡量您的企业的累积情况。

净推荐值调查是提出后续问题以深入了解客户喜欢什么以及您需要改进的地方的绝佳途径。

什么是好的净推荐值？

根据 SPG Consulting 2018 年的一项调查，平均净推荐值是 39。

NetPromoter.com 编制了来自最大行业的净推荐值。 在线购物处于中间阶段，平均净推荐值为 39。

Retently 的 2020 年净推荐值基准数据集的电子商务平均 NPS 为 62。

净推荐值的真正力量是趋势线。 大约每 60-90 天应重新调查一次客户。 通过Promoter vs Passive vs Detractor来查看趋势很有帮助。 在您的业务中按部门划分趋势分数以识别您可能没有意识到的问题也很重要。 并且不要忘记为您的最大客户提供 NPS 分数趋势。

如何使用净推荐值来推动新业务

获得分数后，您可以开始对客户群进行切片和切块，以测试消息传递并发展您的业务。 我们在下面列出了我们最喜欢的策略。

1. 营销机会的细分分数

根据客户的净推荐值对客户进行细分。 如果促销员尚未给出公开评论，请向他们询问。 还请促销员推荐； 不要忘记为这些人提供奖励。 有时您的促销员对您的品牌非常兴奋，以至于他们只想分享它，甚至不关心奖励，但这是一个不错的福利。

有用的细分可以是客户生命周期价值，甚至是平均订单价值。 您可以将在您的商店花更多钱的客户与那些不花更多钱的客户进行比较，看看您的最大客户是否实际上是您最大的促销员。 令人惊讶的是，它并不总是排队。 有时，您最大的客户在被动阵营中。 不要气馁； 这只是意味着你有一些工作要做。

建立与您的促销员相似的受众群体作为另一个数据点，以包含在您的付费广告中。

2.专注于被动

深入了解您的被动客户为何给您评分。 这些客户可以被赢得并转化为促销员。 了解您在他们眼中缺少的东西并努力改进它。 在您努力争取他们的过程中与他们保持沟通。

3. 批评者是不错的流失指标

将批评者转变为被动者很难，更难转变为推动者。 相反，通过询问“为什么”来关注使他们成为批评者的原因。

有时他们的分数是由您可以解决的误解驱动的。 这些客户通常对您的业务不利。 将您的批评者视为一个整体，以识别任何趋势。 使用您的发现来更新您的消息和通信。

4. 让您的促销员成为促销员

向促销员发送一袋您的产品作为感谢。 这通常会在净推荐值调查后的几周内引起更多共鸣。 这是另一个很好的机会，可以让他们用你的标签在社交媒体上分享这个包。

5.开始将您的促销员变成一个社区

将您的推广者添加到一个私人电子邮件列表中，您可以在其中分享新产品，然后再发布，并就想法征求早期反馈。

使用 TrustSpot 实施净推荐值调查

在 TrustSpot 中设置净推荐值调查很容易。 如果您还没有，请创建一个免费的 TrustSpot 帐户。

1. 登录 TrustSpot 并单击左侧栏中的“体验调查”
2. 单击收集内容下的“收集器”
3. 接下来点击“添加收藏家”

现在您已经创建了一个收集器，您需要为其命名、添加标题并自定义 URL 路径。

从问题列表中选择“净推荐值”。

自定义问题并使问题成为必填项。 不要忘记点击保存。

添加您想问客户的其他问题。

自定义调查以匹配您的品牌。 设置您的 TrustSpot 帐户以发送体验调查以代替审查请求。 或者从常规选项卡复制 URL 以将调查添加到您的网站。 另一种选择是将调查包含在您的营销自动化活动中。

在此处了解有关在 TrustSpot 中设置净推荐值调查的更多信息。

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