移动应用程序客户服务：优势、危险信号、快速提示等

让我们承认——大多数在线购物者认为客户服务不过是一个神话。 但这背后的一个因素几乎没有出现，即，他们真的不想陷入与客户服务团队联系的麻烦之中。 卸载似乎是更简单的出路。 但是，来自客户服务的即兴电话对您来说可能是一个绝妙的举动，甚至可以将它们保留在您的移动应用程序中！ 是的，它是真实的！

奇怪的是，只有33% 的用户选择通过客户服务来解决任何类型的不满。 他们不知何故认为，接触高管很难解决问题； 这将是浪费时间。 好吧，在某些情况下，这可能也是正确的，但也有例外。 有一些公司以优质的服务赢得了用户的信任——你想成为其中一员吗？

什么是客户服务？

客户服务甚至不需要定义——我们都知道它是什么，对吧？ 但并非所有公司都给予它应有的重视。 它是可以毫不费力地将不满意的客户转变为满意客户的重要因素。

客户服务是一个总和

了解客户在访问您的应用程序时需要什么，以及他们在获得该应用程序时面临的问题。

从而提供给消费者同样的

客服：然后比。 现在

客户服务经历了一次演变——最初，整个过程都是离线的，人们必须通过排长队提前预订。

但是现在，整个系统已经转移到线上，有时用户甚至不需要通过电话联系高管，应用程序/网站预先包含如此多的资源/指南来解决大部分问题。 目前，获得即时帮助的等待时间也在很大程度上减少了，无论是否到达高管。

由于很大一部分客户服务正在在线上转移，因此这里还附加了一些技术性以使用户满意。

线下客服并不是完全没有——在某些行业，它仍然存在。 但对于电子商务和许多其他行业，在线客户服务是首选。 从下面的比较表中可以清楚地看出在线客服受欢迎的原因：

由于技术问题，在线客服有点棘手。 在某种程度上，技术故障是不可避免的。 因此，有时很难提供优质的客户服务。

由于这是一种趋势，最小的技术问题会中断移动应用程序上的客户服务，而中断对用户来说是一个很大的“不”。 奇怪的是，这种中断的服务有时会被标记为糟糕的客户服务。 你知道这样做的后果吗？ 如果没有，只需检查以下部分：

糟糕的客户服务体验会损害您的业务

糟糕的客户服务的影响最好与数字有关——所以，不再讲故事，只用经过验证的统计数据来显示它可以导致的结果：

奇怪但真实的是，52% 的消费者愿意支付比平时更高的费用以获得良好的客户服务。

主动管理在线客户服务的品牌

为了防止大额损失并在目标群体中保持良好声誉，流行品牌现在正在像专业人士一样管理客户服务。 最重要的是，他们也取得了成果。

以下是一些值得学习的励志故事：

苹果

Apple 在为客户服务方面没有留下任何平台，而且它仍然像冠军一样延续着它的传奇。 结果众所周知——就收入而言，它是领先的公司之一。

最重要的是，Apple 的客户几乎都忠于该品牌——即使以更低的价格购买到类似的产品，他们也几乎不会更换。 他们非常信任这个品牌，以至于在 2021 年， iPhone 的忠诚度超过了 90% 。 你可以想象？！

亚马逊

亚马逊在为客户提供应用程序服务方面遥遥领先。 他们引入了指南/常见问题解答系统，以便用户可以针对他们的问题获得自助服务。

亚马逊自豪地拥有90% 的客户保留率，他们相信客户服务为其拥有大量库存的技术先进的移动应用程序提供了坚实的基础。

星巴克

如果说亚马逊和苹果是破解在线客户服务的最佳方式，那么星巴克则是同时破解线上和线下服务。 这种出色的服务使忠诚客户增加了 16 倍，商店光顾次数也增加了 6 倍。 现在，说这有多酷？

从这些天才身上看到和学习​​的东西：他们对客户的回应中积极和鼓励的语气

您应该关心客户服务，对吗？

还在想为什么您需要关注移动应用程序上的客户服务？ 这是它的好处：

1. 提高销量

良好的客户服务创造了大量的交叉销售和追加销售机会。 通过为您的消费者提供服务，您实际上可以说服他们购买更多您的产品。 您可能希望销售一些消费者甚至不打算购买的产品。

研究表明，即使是困难的互动也会产生 6% 的交叉销售和追加销售可能性——优质服务创造了 80% 的更高销售可能性。

2.留住客户

苹果、亚马逊和星巴克的案例研究表明，良好的客户服务有助于留住移动应用客户。 其他一些相关的好处是更高的客户生命周期价值和更低的客户流失率。 只需将客户保留率提高 5%，就可以将您的利润提高 25-95% 。

3.创造卓越的营销范围

卓越的客户服务就像一个好的营销策略，尤其是对于入门级公司而言。 良好的客户服务就像一种口碑营销策略——只要服务好客户，就可以推广他们的品牌。 它表明营销成本削减——确实是双赢的游戏！

4.强化品牌形象

良好的客户服务就像是您品牌形象的助推器。 我们已经讨论了它如何帮助您的公司建立声誉。 提供良好的客户服务逐渐使您的品牌受欢迎，并且您肯定会在您的移动应用程序上获得大量忠实客户。

5. 产生推荐

一旦你为客户服务好，你就建立了一个快乐的社区。 您是否知道快乐的客户只会向 9 人谈论他们的积极体验，而消极的客户服务会传播到 16 人？ 不满意的客户会放弃他们在他们的圈子、社交账号、社区等中的体验。

但是与 9 个人分享积极的体验可不是闹着玩的——这 9 个人都可以成为你的客户。 是的，满意的客户的话是如此强大，您为他们提供的服务越好，他们产生的推荐就越多。

令人惊讶的事实：拥有良好的客户体验后， 89% 的消费者更有可能返回并再次购买。 相反，糟糕的服务是与客户断绝关系的一个原因——51% 的 B2B 公司避开提供糟糕服务的供应商。

6.创造竞争力

更高的转化率、更多的有机流量、更强的品牌形象等，将使您在竞争中保持领先地位。 它也间接有助于改善您的公司文化，从而提高您的员工保留率。

现在，您知道客户服务对于提高您的移动应用程序的工作效率至关重要。 因此，改善客户服务势在必行。 但是当你需要改进它时，你知道这些迹象吗？ 别担心，我们会帮助您识别危险信号。

表明您的客户服务需要升级的迹象

从技术上讲，有一些危险信号表明迫切需要改进客户服务。 但是，我们在此指出您遇到的 3 个主要危险信号，您需要立即采取行动。 检查这些：

红旗 1. 提出的票太多

请注意您的移动应用程序上的客户服务单数量。 万一有超过 10% 的客户在提票，您就需要采取行动了。 太多和重复的工单表明您没有很好地服务他们，或者您的服务主管无法快速解决问题。 如果这种情况持续下去，您的企业将很快面临亏损。

红旗 2. 需要更多的人来支持客户

另一个危险信号是需要更多的服务主管。 因此，请检查您的服务团队是否需要更多员工来应对压力。

你可知道

39% 的用户承认客户服务主管缺乏为他们服务的知识，这是令他们最沮丧的因素？

因此，请确保您的服务主管具备足够的知识以尽快解决问题。

危险信号 3. 客户通过不同渠道联系您

您需要改善客户服务的另一个迹象是通过不同渠道收到投诉。 通过聊天、电子邮件、电话、社交媒体等方式收到客户的投诉，表明客户感到沮丧并一次又一次地联系您以获得进一步的帮助。

想要改善应用程序的客户服务？

好吧，好吧……我们知道识别危险信号是不够的。 这就是我们为您提供解决方案的原因：

专业提示 1. 自定义您的回复

很多时候，用户觉得客户服务人员在机械地说话。 这就是为什么使用不同的模板来提供定制的响应。 您也可以对自动聊天机器人执行相同的操作。 这会让您的客户感到特别。

您知道吗，通过个性化的消费者体验，您的转化率可以提高 8% ？

专业提示 2. 寻求反馈

在为您的客户提供服务后，永远不要忘记征求他们的反馈意见。 它会向您展示客户对您的服务的喜爱程度。 此外，负面反馈表明您到底缺少什么。

专业提示 3. 解决问题

简而言之，反馈可以帮助您更轻松地识别问题。 因此，您可以相应地解决问题。 或者换句话说，您可以选择聘请高管或相应地改进您的技术以使您的客户满意。

你可知道

53% 的客户认为公司甚至不听取他们对糟糕客户服务的反馈？ 您必须通过解决他们的投诉来例外？

专业提示 4. 有空

76% 的消费者想要持续的支持——换句话说，他们想要与支持团队进行不间断的互动。 因此，随时可用并致力于减少获得响应的等待时间。

专业提示 5. 跟进

您的工作不会止步于解决问题——您需要跟进他们。 它将帮助您了解客户是否注意到您采取的行动。 跟进他们以告知此事并引起注意。 只有注意到他们才会成为快乐的顾客。

专业提示 6. 耐心倾听

改善客户服务的另一个技巧是耐心倾听他们的意见。 客户一定不能觉得你没有在倾听，或者你没有注意他们的投诉。 一旦他们感觉到这一点，他们将不会花一秒钟的时间来切换到替代方案。 所以，做一个好的、耐心的倾听者。

看看客户在客户服务方面更喜欢什么：

资料来源：超级办公室

专业提示 7. 尝试在没有票务的情况下解决

解决客户的疑问，甚至不加票也是改善服务的好做法。 这让客户更高兴，因为他们不需要付出额外的努力来获得解决方案。 只需一个电话、一个邮件线程或自动聊天机器人/常见问题解答就可以解决他们的问题，这会让他们更加满意，并且他们更有可能传播这种体验并产生推荐。

专业提示 8. 跟踪支持指标

最后，您需要衡量投诉或电话的总量、首次响应所需时间、平均解决时间、客户满意度（如果在提供支持反馈后）和保留率，以了解您在竞争中的位置. 万一您没有从这些KPI中得到令人满意的数字，请不要灰心——只要不断改进您的客户服务即可。

您如何在您的移动应用程序上提供卓越的客户服务？

资料来源： HubSpot

现在，转向当前最受欢迎的客户服务平台。 让我们看一下：

1.聊天机器人

它是最受欢迎的平台之一，尤其是年轻一代。 他们真的不想沉迷于拨打客户服务号码来解决他们的问题，而是更喜欢点击聊天并相应地选择选项。

2.打电话

到目前为止，42% 的用户仍然更喜欢通过电话获得客户服务。 关于响应的期望，

因此，通过电话向客户提供服务来满足客户有点棘手。 它必须是第一的并且质量好。 能够理解问题并推荐解决方案的训练有素的高管可以在这里为您赢得一些非常好的反馈。

3. 应用内常见问题解答

这些是应用程序中最常见问题的简短指南。 通过点击所需的常见问题解答，客户可以立即获得解决方案。

4.论坛

这些是专门在移动应用程序中构建的社区，用于提供客户服务。 这些论坛由许多客户和专业人士组成，他们可以解决问题。

5. 社会支持

38% 的客户更喜欢通过社交媒体联系公司。 用户通常认为它会更快地回复他们。

另一方面，品牌也需要在社交媒体上维护自己的形象，因此，他们实际上首先回应了社交媒体上的投诉。

6.客户关系管理

CRM 用于让客户开心好几天，它仍然非常相关。 这些 CRM 可轻松集成到移动应用程序中，以提供顶级客户服务。 一些流行的 CRM 是 Zoho、Salesforce、HubSpot 等。

7.短信

这是提供卓越客户服务的传统但非常相关的方法。 在这里，客户必须使用特定代码让相关团队了解该问题。 他们会在一定时间后返回给客户，以便更清楚地了解问题，从而解决问题。

8. 电子邮件

迄今为止，有20%的消费者通过电子邮件联系客服，这意味着这种传统方式在一定程度上仍然可靠。 这是详细版的短信，客户可以把问题详细写出来。 这种方法曾被认为是联系支持团队最方便、最复杂的方法。

MageNative 如何帮助移动应用程序上的客户服务？

在 MageNative，我们明白有竞争力的价格和优质的产品对业务增长很重要——但客户服务是值得同等优先考虑的助推器元素。 这就是为什么我们在我们的应用程序构建器上列出了一些客户支持集成。 您只需将其集成，即可在您的移动应用程序上提供无缝聊天支持。

蒂迪奥

Tidio——实时聊天和聊天机器人使用户能够获得即时帮助，而无需通过电话联系服务团队。 在机器人上，在线助手会随时准备好一系列问题，然后是答案选项。

用户只需选择问题并选择相关的答案选项。 因此，助手了解用户需要帮助的领域，并指导他们寻求解决方案。 它主要在聊天本身内解决。 但是，如果需要，用户可以留下他们的联系方式，以便管理人员可以联系以了解问题并以更好的方式指导他们。

了解如何将 Tidio 集成到您的移动应用程序中。

Zendesk

Zendesk 的目标是在遇到问题时立即为用户提供社区支持。 除了社区支持，它还提供自动聊天机器人来提供即时支持，帮助用户找到他们真正需要的东西。 它还具有通话功能。

了解如何在您的移动应用程序上集成 Zendesk

外卖

因此，移动应用程序上的客户服务为您的业务提供了坚实的基础，以防止轻易倒闭。 你的产品确实是你品牌的关键人物，而良好的客户服务是帮助你的关键人物发挥最佳作用的 X 因素。

无论您的产品有多好，您都必须以卓越的服务吸引您的客户，以提高您的销售额并与他们建立良好的关系。 的确，客户是企业的主要支柱，尤其是当您销售面向消费者的商品时。 因此，为他们提供他们需要的东西，或者只是简单地接触他们——与他们互动，让他们感到快乐。