认识客户成功团队：Matt van Winkle

如果您一直关注我们，您就会知道我们 ShopPadders 为我们的客户成功团队感到非常自豪。 他们非常努力地确保我们的商家在他们的 Shopify 努力中取得成功。 因为我们非常自豪，所以我们想向您介绍每个团队成员，这样您就可以更多地了解您正在与谁交谈。 您可以在此处阅读我们对 Alan 和 Anh 的前两次采访。 现在，我们想向您介绍卓越的客户成功专家 Matt Van Winkle。

让我们聊天吧！

卡拉： “我喜欢用一个有趣的事实来开始这些采访。 你有什么想与我们的商家分享的吗？”

Matt： “在空闲时间，我喜欢玩 Spikeball。 Spikeball 有一家 Shopify 商店，我正在等待可以帮助他们的那一天。 所以如果你正在读这篇文章，Spikeball，请下载一个 ShopPad 应用程序，这样我们就可以交谈了！ 但是，是的，在我空闲的时候，你会发现我在外面的田野里玩庭院游戏。”

卡拉： “这太有趣了！ 是什么让你来到 ShopPad？

马特： “我从密歇根搬到了奥克兰。 我开始在奥克兰找一份科技工作。 我也希望在一家小公司工作。 因此，当我看到 ShopPad 的空缺职位时，感觉再完美不过了。”

卡拉： “你在客户成功/服务行业工作多久了？”

Matt： “这是我第一份正式的客户成功工作，但我从高中就开始面向客户。 我会在高中进行皮划艇之旅。 然后在大学里，我为一家土木工程公司做社区建设。”

卡拉： “那是一些很好的经历。 您认为怎样才能成为出色的客户成功代表？”

马特：“在我看来，同理心是一件大事。 了解人们对我非常熟悉但又是全新事物的挫败感是关键。 能够设身处地为他们着想是我工作的基础。 其余的——措辞、解决方案，一切——都来自同理心。”

卡拉： “同理心作为基础是表达这一点的绝佳方式。 你处理过的最棘手的案子是什么？”

Matt： “我已经与一位商家合作了几个月，他对自己的店铺非常挑剔。 不过，他在世界的一个非常不同的地方，所以我们有时区和语言障碍。 克服这些障碍并使他的页面符合他的愿景可能很困难。”

卡拉： “你如何克服这些障碍？”

马特： “我发现对我来说帮助他的最有效方法是将事情分解到问题的根源。 我问他他想要发生什么，而不是仅仅问他问题是什么。 当我知道他到底想要什么时，我就能以适合他的方式解决他遇到的问题，而不是我认为应该解决的方式。”

卡拉： “好的——你与商家的最佳体验是什么？”

马特： “这很难。 我有这么多。 我想我不得不说它去了澳大利亚的一个商人。 让我们称她为妮可吧。 我觉得妮可和我在这一点上几乎是搭档。 她每周至少聊一次我们的应用程序 Blog Studio（她经营着许多博客）。 我们刚刚真正了解彼此并且关系融洽。 我知道她非常感谢我们的帮助，看到我的帮助实际上对她的业务产生了多大影响，我感到很欣慰。”

卡拉： “听到这真是太棒了。 对你来说，典型的一天是什么样的？”

马特： “好吧，我来了，去办公室厨房喝杯好咖啡，吃点零食。 然后我坐下来与我的团队中已经在的任何成员进行汇报。我们提出了一个“收件箱主题”，因为即使我们在早上收到 150 封或更多电子邮件，帮助中往往有一个明确的主题人们需要。 在那之后，我们直接进入。我们尝试在人们开始聊天之前尽可能多地浏览电子邮件。但是我们整天都在处理电子邮件、聊天和电话。 好消息是，如果我们中的任何一个人被淹没了，我们可以与我们的团队成员合作。 我们的每日目标是收件箱 0。有时这个目标说起来容易做起来难，但在一天内抽出时间帮助每个需要我们的人总是很有意义的。”

卡拉： “客户服务和客户成功有什么区别？”

Matt： “随着客户的成功，我们不仅仅是为人们服务。 我们在这里帮助他们取得成功。 我们经常尝试解决人们甚至还没有看到的问题。 这一切都是为了超越客户告诉您的内容，并尽一切努力使他们获得长期成功。”

卡拉： “那么你如何衡量自己的成功呢？”

马特： “我想说，对我来说，成功是当商家离开他们的时间给我一个比他们来找我时更好的网站。 不仅更好，而且商家了解真正的问题是什么以及现在如何前进。 我想您可能会说商家业务的明显变化是我衡量成功的标准。 ”

卡拉： “这份工作你最喜欢的是什么？”

马特： “好吧，我要逃避这个，给你们两个。 首先，我喜欢解决问题，尽管我们只有 10 个应用程序，但人们每天都会遇到新的挑战。 我感觉自己像个侦探！ 其次，如果我们没有一支出色的团队，解决所有这些问题将毫无乐趣可言。 我们彼此信任并且沟通得很好。 与如此致力于互相支持的人一起工作真是太棒了。”

Cara： “好吧，我本来想问你是什么让 ShopPad 团队如此特别，但我想你只是回答了这个问题。”

马特： *笑*“是的，是的，我做到了。”

Cara ：“总结一下，你为什么不告诉我你获得过的最好的客户服务/成功呢？”

Matt： “最近我遇到了一个问题，我的 Lime 滑板车在骑行过程中停止工作。 这令人失望。 我给那里的客户服务团队发了电子邮件，他们在 15 分钟内给我退款了。 这种转变能够将不那么棒的体验变成非常好的体验。”

需要和马特谈谈吗？

Matt 是客户成功之星。 以 Frost Gem 为例，他说：“客户服务很棒！ 马特付出了额外的努力来帮助我。”

想让 Matt 解决您的一个问题吗？ 在我们的客户成功电子邮件 [email protected] 上让他大声疾呼。 他很乐意帮助你。