从意识到交付：每一步都满足客户的期望

已发表: 2022-06-12

从互联网早期的起源开始，电子商务已经发展成为一个复杂的领域。但在此期间，变得更加复杂的不仅仅是电子商务业务。客户的期望也发生了变化。

不久前，在线买家还准备等待 10 天或更长时间才能收到订单。那些日子已经一去不回。

客户期望

如果他们的期望没有得到满足，潜在客户会毫不犹豫地转向竞争。电子商务公司尤其容易受到攻击，因为客户不需要亲自转移到竞争对手那里。相反，它就像在几秒钟内访问不同的网站一样简单。

几乎每个企业都了解满足客户期望的必要性。然而，许多电子商务公司都达不到要求。这主要是因为满足客户期望需要一个涵盖所有关键基础的一致、深思熟虑的端到端战略。这是如何做到的。

1.提升线上体验

想想您浏览网站的个人经历。您一定已经注意到有些网站对访问和导航很友好。然后是那些被认为是脱节和混乱的。电子商务网站跨越了这个用户体验范围。这对潜在客户转换和客户满意度产生了真正的影响。

定义您的目标人群，并确定哪种布局和工作流程对他们最有吸引力。随着您越来越深入地了解客户的需求，您将随着时间的推移调整这一点。

无论是通过探索还是通过现场搜索，首次访问者都可以轻松找到他们正在寻找的内容。保持导航直观。例如，大多数网站的页面顶部都有菜单选项。将您的电子商务网站的菜单放在页面底部只会妨碍用户体验，因为它将位于他们最不期望的位置。

让您的网站令人兴奋地访问和探索。这对于电子商务网站尤其重要，因为您希望在需要增加潜在客户生成和转换机会的情况下抓住并保持访问者的注意力。

交互式内容从文本本身开始。它应该是合乎逻辑的、经过充分研究的、简洁的、可读的、拼写检查的和语法正确的。直接回答客户在访问该服务、产品或博客页面时可能寻找的内容。

虽然文本的质量很重要，但单独的文本可能是平淡无奇的。适当组合图片、视频、表情符号和其他交互式内容，为它增添趣味。集成A/B 测试以查看哪些元素组合似乎可以在潜在客户生成和转换方面提供最佳结果。

当然，所有这些都必须在考虑页面加载速度的情况下完成。太多的元素可能会减慢页面的速度，这对客户满意度会适得其反。它还可能使页面看起来不愉快的“忙碌”。取得适当的平衡。

当客户致电或发送电子邮件向您的组织提出投诉时，他们最不想做的就是必须向多个客户服务代表重复他们的问题。这只会使他们更加恶化，并且对您解决问题的目标造成不必要的干扰。

防止这种情况发生的一种方法是建立一个全渠道客户服务系统，将所有接触点上的客户互动结合在一起——从实时聊天和聊天机器人到电子邮件和电话。这不仅对上一段中描述的负面情况很重要。这实际上是在客户打电话时抢占客户需求的一种手段。

例如，您的呼叫中心工作人员会知道您的客户在一两天前的 Facebook 查询。无论从哪个渠道接收数据，都应该近乎实时地捕获客户对话。每次他们提出询问时，他们应该觉得他们正在与同一个人继续对话。

当向您的整个客户列表发送通用消息被认为是客户服务沟通的黄金标准时，我们不再处于 90 年代。这只是在许多方面被认为低于标准。

今天的客户希望您不仅将他们视为客户数据库中的随机 ID，而且将其视为具有独特偏好组合的独特个人（或 B2B 电子商务的企业）。

像用他们的名字称呼你的客户这样简单的事情会让他们觉得你花时间创建一个专门针对他们的信息。更进一步，利用他们过去的订单和他们在您网站上的点击记录来开发更个性化的优惠，通过弹出窗口、电子邮件或短信呈现。

针对客户期望的主动个性化

让您的客户有机会选择最适合他们的运输选项。是的，每个人都希望他们的订单能够在最短的时间内送达。但是，超快速交付通常会产生成本。并非每个客户都愿意直接或间接地支付快速运输的额外费用。

因此，提供多种选择，例如 10 天、两天、次日和当天发货。这样，您的客户可以更好地控制他们的订单价格和交付——您可以满足和超越的期望。

多种运输方式也对您的业务有利。运输窗口越长，运输成本越低，您在不严重影响盈利能力的情况下提供免费运输的机会就越大。

准确的信息也许是您管理客户期望的最有力工具。模糊、混乱的数据只会让人失望。

您的产品信息和用户指南是它的起点。所有产品数据都应该足够全面，以便潜在客户做出明智的购买决定。但除此之外，许多电子商务公司在履行过程中放弃了球。

首先在结帐时显示订单时间表，具体取决于所选的运输选项。这样，买家就知道他们的订单什么时候会送到他们手上。接下来，自动提供跟踪信息，直到收到包裹。这降低了买方的焦虑，并减少了您的客户服务团队收到的查询数量。

当一些客户认为您未能达到他们的期望时，他们会积极寻找与您联系的方式。然而，那些悄悄地加入你的竞争对手的人同样有害。

为确保您始终密切关注客户满意度，为客户创造机会和渠道以尽可能方便地提供反馈。通过反馈表、弹出窗口和测验来做到这一点。既适合想要详细了解细节的买家，也适合那些只有时间以预定义的等级（例如 1 到 10）对体验进行评分的买家。

记住要根据反馈采取实际行动。进行更改，提供进度更新或说明您的流程为何如此的原因。根据反馈采取行动可以让客户对您的业务产生主人翁感，增强他们对您品牌的忠诚度，并将他们转变为强大的大使。无视您要求的反馈与根本不欢迎任何反馈一样糟糕或更糟。

客户的反馈意见

建造，他们会来的，对吧？好吧，它并不总是这样。如果您的客户有更好的去处，他们就不太可能按照您的方式来。您的电子商务业务并非存在于真空中。潜在客户有数十种可供选择的选择——在线和离线。

您不能低头专注于您的业务中正在发生的事情。您的竞争对手所做的事情会影响您的客户如何衡量他们与您的体验质量。跟踪竞争对手在做什么。当他们做出似乎与市场产生积极共鸣的改变时请注意，这样您就可以相应地修改自己的流程。

每次竞争对手做不同的事情时，您都不需要做出反应。但是，当您的客户暗示您的竞争对手比您提供更好的服务时，您至少希望做出深思熟虑的回应。

电子商务不再是 1990 年代的革命性理念。

随之而来的是对服务质量的更高期望。管理这些期望是让客户满意的关键。

高兴的客户会长期与您保持联系，并在他们的社交圈内成为您品牌的强大、无偿的拥护者。

当然，尽管您尽了最大的努力，但您的业务并不完美。你一定会经常遇到意外。尽管客户有时抱有很高的期望，但大多数都是现实的。如果您表现出对防止再次发生的承诺，他们将忽略糟糕的服务。