如何像专业人士一样管理社交媒体消息

随着每年推出新的社交媒体平台，可能很难跟踪每个平台上的社交媒体消息，尤其是在您管理多个帐户的情况下。 更复杂的是，社交媒体用户的期望正在增加。 用户越来越依赖社交媒体作为客户支持渠道，并期望品牌拥有闪电般的响应时间。

对于跨多个不同平台管理多个客户的社交媒体经理或代理商，可能很难跟踪消息、评论和品牌提及。 最重要的是，社交媒体经理需要根据他们所从事的品牌和他们使用的社交网络来改变他们的语气和信息。 这可能成为一个非常复杂的平衡行为。

然而，社交媒体可以直接链接到转化，尤其是在您的营销活动期间。 未能以有意义的方式回复社交媒体网络上的消息可能意味着您错过了与用户建立联系甚至进行销售的机会。 因此，正确地做（字面上）是值得的。

尽管社交媒体通常被视为一种随意的互动方式，但社交媒体上的客户服务应该与其他渠道没有什么不同，无论是电子邮件、电话还是写信。

如果做得好，社交网络可以成为品牌的关键联系点，帮助引导客户走上转化之路。 以下是如何确定您的社交媒体管理并像老板一样管理您的社交媒体消息。

为什么管理您的社交媒体消息如此重要？

确定您的社交媒体管理（也称为社区管理）是一项重要任务。 公司每周在社交媒体上收到一个查询的日子已经一去不复返了，客户更愿意通过其他方式联系他们。

今天，即使是小型企业也可以收到很多查询，即使他们（还没有）收到，他们收到的少数查询可能很重要。 在社交网络上建立联系的用户通常已经准备好进行转换。 几乎三分之一的客户转向社交媒体渠道进行售前咨询，因此值得您在需要的时间和地点提供帮助。

如今，客户对品牌的期望很高。 用户将社交媒体视为另一种成熟的客户服务渠道，期望企业始终拥有快速响应时间、信息访问和专业客户服务。

社交媒体上的积极品牌体验会产生深远的影响。 事实上，一项研究表明，在社交媒体上对某个品牌有过积极体验的消费者中有 71% 可能会向朋友和家人推荐该品牌。

在 Twitter 上进行的另一项研究表明，在不到 4 分钟的时间内回复客户查询可以将客户的购物篮大小平均增加 17.18 美元。 当然，在四分钟内回复可能并不总是可能的，但这只是表明社交媒体社区管理所扮演的角色是多么重要。

社区管理（如果做得好）有能力帮助您与客户建立联系、收集关键反馈、建立协作社区、提高参与度，并最终增加潜在客户和销售额。 这是与处于转换边缘的用户交流的一种直接方式——那么您为什么不想给他们最后一次推动销售呢？ 这比向冷漠的受众营销要容易得多（更不用说便宜了！）。

更不用说，你永远不知道谁在社交媒体上观看！ 任何人都可以关注您的社交媒体渠道； 潜在投资者、商业伙伴、竞争对手品牌，甚至未来的员工。 在任何情况下，拥有一个被忽视的带有未回答查询的社交媒体渠道都是不理想的。

如果您还不相信，请考虑您的其他客户服务渠道。 社交媒体不应被区别对待。 如果您有一个未被使用的社交媒体渠道，或者您很少收到消息，请继续滚动，因为我们也会讨论这个问题！

如何管理社交媒体消息——即使在多个平台上

社区管理并不像听起来那么容易。 这不仅仅是在这里和那里回答几个问题的问题。 还需要展示一个有凝聚力、专业的前台（尤其是当您有多个团队成员响应查询时）、提供准确的信息、销售您的产品或服务，以及建立一个希望不断回来获得更多信息的忠实在线社区。

简化系统可以创建更流畅的工作流程，并确保您不会错过任何重要的用户问题或评论，尤其是在大型营销活动期间。 这在危机情况下也很重要。 当然，现在事情可能很顺利，但是当社交媒体帖子变成负面新闻噩梦，你的一个影响者变得流氓，或者你有产品问题时会发生什么？ 未来不可避免地会出现一两个问题，即使它们相对较小。 当他们这样做时，您希望有适当的流程来有效地管理它们。 就是这样。

1.创建社交媒体营销指南

如果您有许多不同的人管理您的社交媒体帐户，那么您要做的第一件事就是创建一套社区管理指南，以管理您和您的团队应对客户的方式。

理想情况下，这应该包括以下内容：

根据您的品牌、您的社交渠道有多大以及有多少人在使用您的社交媒体资料，您可能希望在您的指南中添加更多详细信息，甚至进行培训课程以确保您的帐户得到一致的管理。

2. 创建自动回复

在社交媒体营销方面，并不总是能够实时响应用户。 但是有一些方法可以让事情变得更容易。 随着社交媒体用户的激增，许多品牌都接受了自动化。 无数品牌利用人工智能聊天机器人来帮助他们管理他们收到的越来越多的信使查询和评论。

你问什么是聊天机器人？ 聊天机器人本质上只是一个聊天机器人！ 当用户在社交网络上向您发送消息时，聊天机器人可以向他们发送问候语，然后向他们提出一系列问题并为他们提供信息。 这可以大大减少您的团队花费在社区管理上的时间。

为什么？ 好吧，您可能不会每天都收到大量查询，但即使您每天只收到 1-2 条消息，您仍然希望及时、专业地回复它们。 更不用说偶尔回复查询可能会占用您一天中的大量时间。 聊天机器人可以让您展示专业的一面，同时让您有时间在可能的情况下回复用户。

另外，让我们面对现实吧； 大多数客户一遍又一遍地问同样的五个问题。 聊天机器人通过一组标准回复帮助您的企业回答最常见的问题。

这使您的企业可以立即处理简单的查询，甚至无需动动手指。 您的团队以后总是可以回答更复杂的查询。 这是最好的自动化！

您可以使用多个平台在社交媒体渠道中设置聊天机器人。 Heyday 和 Chatfuel 等平台可以帮助您在 Facebook Messenger 和 Instagram Messages 中设置聊天机器人，以便在您不在时管理大量消息。

这些聊天机器人中的大多数都有您可以使用的消息模板，但它们是可定制的，允许您定制它们以使用您的品牌声音。 它们允许您设置标准问题和对从您的听众那里收到的最常见问题的回答。

3. 使用一致的语气

在客户服务方面，一致性是关键。 无论您使用哪个社交网络，一致的语调都显得专业，让您的客户放心，并帮助您保持社交媒体的存在。

这也意味着您的任何一位团队成员都可以轻松地与客户进行对话，并且听起来完全一样，无论他们是谁。

如果您还没有，请创建语气指南文档。 它可能是您品牌更广泛的社交媒体营销指南的一部分，也可能是独立的。

它只需要几页长，但应该包括：

如果您的社区经理需要离开，或者有人需要在他们离开时提供帮助，这也会变得容易得多。

4. 及时回复所有消息和评论

我们已经确定了管理社交媒体消息的重要性以及原因。 其中一部分涉及及时回复所有消息、评论和查询。 在客户写信给您几天后回复产品查询毫无意义。 到那时（取决于客户和他们对您的产品的需求），他们可能已经购买了他们在其他地方寻找的东西，或者以其他方式与您联系。

对于消息，尽量在工作日的 24 小时内回复，并在周一花额外的时间来处理任何周末消息。

对于评论，请考虑评论的上下文。 你的目标应该是回应：

用户通常会在帖子的评论中标记他们的朋友和家人。 除非与您的品牌相关或您想与您的关注者互动，否则您无需回复​​任何发给他人的信息。

您还需要调节（即隐藏评论或报告或阻止用户）可能被视为垃圾邮件、不当或攻击性的活动。

考虑在营销活动期间分配额外资源来管理社交媒体消息，尤其是大型活动。 这可能包括产品发布或圣诞节或情人节等繁忙时期。

5. 定制您的社交媒体内容以满足用户需求

与其对用户的查询和评论做出反应性回应，为什么不走在前面呢？ 仅根据您的社交媒体用户的反馈，通过定制的社交媒体内容为人们提供他们想要的东西。

社交聆听是社交媒体管理的重要组成部分。 社交媒体应该就是这样； 社会的！ 这不仅仅是一条单行道。 因此，使用营销工具进行社交媒体监控（如果有时间的话，甚至可以手动进行）至关重要。

在您和您的团队进行社区管理时，根据您所看到和听到的内容来策划您的社交媒体帖子。 整理所有反馈，然后创建社交媒体内容来解决您不断遇到的特定问题和问题。

例如，如果用户问：

您还可以在 Instagram 上进行一系列民意调查或提问，以发现用户想要看到的内容。 邀请用户通过您的社交收件箱向您发送消息。 然后回收这些想法并使用响应来塑造您的社交媒体内容。 毕竟，这应该意味着参与度的提高，因为您将发布用户真正想看到的内容。

6.投资最好的社交媒体管理工具

遵循所有这些围绕社区管理的复杂规则听起来很困难，但确实可以。 幸运的是，有很多营销工具可以提供帮助。 有无数可用的社交媒体管理平台可以加快您的响应时间并将您转变为社区管理高手。

最好的社交媒体管理工具可以让您做任何事情。 例如，Sked Social 是一款一体化的社交媒体管理工具，提供从深入的竞争对手分析到日程安排、文件存储以及与您的团队合作进行内容创建和修改的机会等一切。

Sked Social 的伟大之处在于它真正提供了从头到尾的社交媒体管理。 无需为不同的社交媒体任务使用五种不同的工具，您只需使用一种工具，所有这些都包含在一项成本中。 也就是说，有一系列基于您的需求的定价模型。

拥有一个可以帮助您安排内容的营销工具可以每周为您节省几个小时。 创建您的内容日历，制定发布时间表，从 Canva 导出您的图像和视频，并使用一个工具来安排内容。

最好的社交媒体管理软件通常按月付费计划提供，但许多营销工具提供了在您承诺长期付费计划之前试用其服务的选项。

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7.投资社交媒体监控

营销和分析工具可以帮助您进行社交聆听。 通过密切关注地面，您将更有可能直接管理任何负面查询，这将限制潜在的后果。

如果您是在食品行业、医疗保健、儿童服务行业、教育、航空、旅游或任何其他涉及对用户的健康和安全负有一定责任的行业工作的小型企业，这一点尤其重要。

如果您没有全面的社交媒体监控系统，一个非常小的投诉可能会迅速滚雪球，给您留下一个病毒式帖子，可能会给您的品牌带来负面关注。

在数字营销方面，有很多分析工具可用于报告，这些工具可以捕获各种渠道的一系列指标。 Google Analytics 和 Google My Business 等营销工具非常适合为您的 WordPress 网站或网站捕获数据，但拥有专用的社交媒体管理软件至关重要。

一些社交媒体渠道有自己专门的洞察功能，但这些功能往往非常有限。 而且，理想情况下，您不希望从您的 Instagram 帐户、Twitter 帐户和 Facebook 页面导出不同的报告，以及扫描 RSS 提要、检查 Google Analytics、查看 TweetDeck 以及将各种其他数据点拉到捕捉您所有的数字活动！

投资一个涵盖所有社交媒体网络的一体化社交媒体监控工具。 然后，每月导出一份简单的报告。 如果需要，请查看您的进度并改进您的社交媒体策略。 太容易了！

8. 创建升级流程

任何优秀的社交媒体经理都有针对社交媒体评论的升级流程——如果您不这样做，您应该立即创建一个！

社交媒体升级过程很简单； 它概述了当用户提出特定问题或遇到特定问题时该怎么做。 它的工作方式可能与典型的客户服务升级流程相同。 每个企业的升级流程看起来都不同，因为每个企业都有独特的挑战和不同的团队结构。

您的升级过程可能像流程图一样工作，或者它可能只是一个分类系统，其中不同的查询被分类并根据其紧迫性和复杂性分配给不同的团队。

如果我不使用社交渠道怎么办？

如果您或您的品牌有一个您没有使用的社交媒体频道——例如，您有一个 YouTube 频道，但您只是暂时或出于特定原因使用它来托管视频，请继续阅读。

本质上，在这种情况下您有几个选择。

关闭帐户

首先，考虑关闭帐户。 我们知道，您希望出现在阳光下的每个社交媒体平台上。 但是，闲置的休眠帐户毫无意义，并且对于任何访问它的客户来说都是一个黑洞。 问题得不到解答，您的参与率下降，这只是您需要担心的另一件事。 您可以完全删除该页面，也可以随时存档您的帖子并保留您的句柄以供将来使用。 但是，请务必在页面上的某处提及它是非活动帐户。

进入“维护模式”

其次，考虑保留帐户并使用“维护”策略。 这可能包括每周左右发布，或者使用您在其他渠道上使用的相同帖子，但调整副本或稍微混合一下。 您还可以每周查看一次帐户上的消息。 这也是聊天机器人可能有用的地方。 您可以发送自动回复，告诉用户该频道不受监控，并提供替代联系方式。

做最后一次尝试

最后，考虑实际使用通道。 将其纳入您未来六个月的社交媒体策略，并努力在平台上发布和参与。 鼓励从其他社交网络进行跨平台迁移。 举办比赛、使用有影响力的人或尝试一些您以前从未尝试过的新策略。 如果您仍然没有看到结果，请删除该频道并将您的精力集中在不同的社交媒体平台上。

使用 Sked Social 管理您的社交媒体消息

如果您想升级您的社交媒体游戏，那么拥有正确的营销工具来支持您的团队至关重要。 Sked Social 等直观的社交媒体管理工具可以帮助您简化整个团队的工作流程。 Sked Social 是一款一体化的社交媒体管理工具，具有强大的调度功能和高级报告功能，可为您提供独特的见解，让您通过简化社交媒体管理任务来优化您的社交媒体策略，所有这些都在一个单一的仪表板。

它的报告功能将使您能够根据一系列报告指标创建定期的自动报告。 所有这些见解对于帮助您将数据链接到您的 CRM 系统、微调您的社交媒体营销策略和促进销售活动非常有价值。

除了先进的报告功能，Sked Social 还包括一个社交媒体调度程序，它允许您自动安排每个主要社交媒体平台的帖子，包括 Instagram、LinkedIn、Twitter、TikTok、您的 Facebook 页面和许多其他社交网络，每周为您节省时间！ 您甚至可以批量安排您的帖子，并且您不需要收到通知即可发布 - 我们的日程安排工具会自动为您发布！

一口气安排帖子、推文和添加主题标签、位置和产品标签。 你再也不用在周末发帖了！ 使用链接缩短器和主题标签建议使发布尽可能简单。

Sked Social 甚至有一个适用于 iOS 和 Android 的移动应用程序，它允许您连接、监控营销活动的进度，或在需要时即时取消预定的帖子。

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