失去的客户研究：它是什么以及如何进行
已发表: 2022-08-12营销和业务不断变化，但营销研究始终如一。 客户研究识别群体、需求、习惯和丢失的客户研究。
大多数初创公司和发展中的公司在退出服务后都会忽视失去的客户。 即使您的组织无法赢回这些失去的客户，它也可能有助于修改或重新调整其上市和产品战略。
大多数客户都有独特的消费者观点，因为他们对游戏不感兴趣，并且通常对您的商品和服务诚实。
客户最适合提供这种输入。 此信息有助于解决客户流失问题和更重要的战略问题，包括竞争定位、目标、服务或产品性能以及产品功能困难。
该博客将讨论丢失的客户研究以及如何成功地进行这项研究。
什么是丢失的客户研究？
丢失客户研究是收集、分析和找出客户或客户群停止使用公司产品或取消服务合同的原因的过程。
这项研究可以帮助您弄清楚是什么“触发”了这些行为变化，以及是什么让人们转向不同的供应商或对您的产品或品牌失去兴趣。
一种被称为“流失客户研究”的市场研究会收集前客户或客户的意见，以了解他们离开的原因、改进建议以及他们是否转向竞争对手。
不要低估您过去的客户提供有见地的反馈和预先批评的能力。 这种研究的目标之一是试图找到这些损失的模式。 这些模式可以帮助公司更多地了解其目标客户及其在市场中的竞争地位。 并发现其产品、服务和性能方面的差距和问题。
如何进行流失客户研究？
丢失客户研究是找出前客户现在与竞争对手开展业务的最有效方法。 简而言之，它消除了低客户保留率的不确定性。
客观的
在开始失去客户的项目之前，您应该列出研究的主要目标和主要目标。 这将帮助您指导研究课程。 您必须记住，您可能只有一次机会与这些失去的客户交谈，因此当您引起他们的注意时，获取任何“必须知道”的信息至关重要。
在组织研究调查之前，建议检查您目前对失去的消费者的了解，以充分利用该研究项目。
您应该确认参与项目的每个人都了解目标、期限和方法。 这将保证各方就项目目的和项目成本的商业论证达成一致。
战略
品牌可以使用多种方法对失去的消费者进行市场调查。 流失客户市场研究的类型包括：
- 电话调查：在电话调查中通过电话对受访者进行调查，有时称为 CATI 或计算机辅助电话采访。 当受访者可能与调查机构有直接联系时，电话调查在更轻松的环境中很有帮助。
- 邮件调查：邮件调查的广泛使用受到多种原因的影响。 其中一种成本较低，尤其是与面对面访谈相比。 邮件调查可以进行具有数千或数万个单位的大规模民意调查。 否则，这样的程序将太昂贵而无法完成。 即使进行邮件调查的成本低于电话采访。
- 深度访谈：访谈通常是收集特定的、缺失的客户信息的最佳方法。 如果您希望获得有关大量受众的信息，并且所需的知识有限，则这种情况不成立的重要情况。
- 在线调查：在流失客户中流行的研究方法之一是在线调查。 与调查相比，访谈往往具有较低的响应率并提供较低质量的数据，这使您可以更深入地了解您最感兴趣的答案。
以下是在丢失客户调查中要询问的六个基本问题：
最初，您为什么选择我们的业务？
这个问题揭示了是什么将客户带到了您的公司。 它有助于优化企业增长计划并找到竞争优势。 如果您还确定了最初向消费者承诺的内容，这将有所帮助。 如果客户觉得他们的期望没有得到满足，他们就会放弃购买。
使用我们的品牌、产品或服务使您受益最大的是什么？
假设一半的受访者喜欢您的快速交付，而 70% 的受访者喜欢您的客户服务。 即使该客户离开了您的公司，他们也一定喜欢某些方面。 这有助于您的团队。
你为什么决定退出我们的业务？
这个问题表明客户需要什么和客户想要什么不是一回事。 谁绕过去了？ 这种广泛的问题会有所帮助。 每个陈述都消除了进一步问题的可能性。
这是确定组织对该问题的看法的好方法。 如果您不花时间倾听客户的意见，您的业务可能会出现问题。 你无法修补你看不到的东西。
您去了我们的哪个竞争对手？
盲目的投票将帮助您的公司了解以前的客户正在使用哪些竞争对手。 值得问问迷路的消费者他们去了哪里。
该调查将揭示谁在关注您的消费者。 使用调查数据，您可以计算被盗的市场份额。
您为什么选择我们的竞争对手之一？
了解您的竞争对手如何比您做得更好。 比较价格、产品质量、客户服务、他们的准时程度、他们的沟通能力以及其他任何必要的东西。
了解客户如何看待您的竞争对手可能有助于提升或定位您的品牌。 客户反馈胜过贵公司对竞争的看法。
我们可以做些什么来让您再次信任我们？
这个问题应该假设性地解决，而不是说服消费者退货。 您可以将客户期望与企业服务联系起来。 您现在知道如何重新获得未接受调查的丢失客户。
一个简单的修改或几个机会可以最大限度地减少客户流失率。 除了一次性的努力，还有更多的收获。
数据收集和分析
大多数丢失的消费者研究数据将是定量的（数字或统计数据），而不是定性的、描述性的或观察性的。 在一个完美的世界里，这两种都会存在。
确保您的数据是客观的。 永远不要问我们的产品定价是否更高。 这种提问旨在影响受试者的反应。
尝试封闭式和开放式问题（例如，一个多项选择题，询问哪种收入范围最能描述您）。 如果您进行成本效益分析以找到最佳研究计划，将会有所帮助。
收集完所有数据后，就该进行数据分析了。 在分析事实时避免先入为主的成见。 虽然一项统计数据或数据可能会突出，但要寻找趋势。
决定
研究的方法、发现、结论以及您建议根据结果采取的以下措施都应不时包含在研究摘要中。
即使您不需要正式的客户流失研究报告，也要确保您通过研究和调查结果清楚地说明建议的行动方案。 如果共享您收集的图表和数据没有产生行动，那它就没有多大意义。
你的假设被错误地证明了吗？ 这很好，但是在做出可能影响您的业务的选择时，为什么不进行测试并做出假设呢？ 接受调查结果总是比操纵统计数据来支持你的立场更可取。
结论
公司可能会利用有关客户流失根本原因的知识来确定未来是否以及如何通过流失客户研究来挽回这些客户。 向流失的客户征求意见也表明他们在做出业务决策时会重视和考虑他们的意见。 这可确保客户坦诚地谈论他们与您的公司和竞争对手的经历。
QuestionPro 拥有一些最先进的工具，可以改善客户体验。 今天，您可以使用 QuestionPro CX 平台快速轻松地了解客户的想法和感受。
立即试用 QuestionPro CX，了解我们的客户体验调查和分析管理平台如何帮助您获得更多忠诚客户并了解有关他们的重要信息。