衡量电子商务忠诚度计划有效性的 8 个 KPI

“在互联网客户服务领域，重要的是要记住您的竞争对手只需点击一下鼠标。” ——道格·华纳

我最近在做白日梦，梦见我在网上买的最后一件东西。 撇开这些新奇事物不谈，我无法记住有关我重复购买的在线商店的任何信息。 但实际上只有其中一些。 便利、优质的客户服务和有吸引力的忠诚度计划是真正让我陷入困境的原因。
虽然有效的电子商务忠诚度计划没有Felix Felicis ，但有一些 KPI 可以帮助您得出合理的结论并对其进行改进。 让我们潜入水中。

忠诚度计划：意义

基本上，电子商务忠诚度计划是奖励老客户的系统（单击此处了解如何在 Magento 2 商店中引入奖励积分）。 这是一组提高客户保留率的多种营销策略。 它不仅仅是一个简单的工具。 忠诚度计划是一项战略性且复杂的举措。 考虑到回头客的花费比新客户多 67%，让他们保持回头客和对品牌的忠诚度至关重要。

为什么折扣计划不等于忠诚度计划？

长期以来，“忠诚度计划”这个术语一直被用作一个笼统的说法来描述任何提供不同类型客户奖励的计划。 结果，许多商家错误地认为忠诚度计划等于折扣或保留奖金、免费赠品等。这可能是最常见的误解。

与折扣计划相比，忠诚度计划：

· 不要贬低您的物品或服务，
· 不损害获得忠诚度积分/印章的能力，
· 通过提供折扣帮助您不损失收入，
· 让客户满意，赚取额外收入。
折扣计划无疑是有效的。 它们吸引客户并允许增加销售额，但这些增加的寿命很短。 忠诚度计划促进重复购买并建立持久的品牌忠诚度。

为什么保留计划不等于忠诚计划？

保留计划还旨在减少客户流失、增加收入并让客户与品牌保持联系。

与保留计划相比，忠诚度计划：

· 不只是让客户不管他们对品牌的态度，而是让他们忠诚，
· 与客户建立情感联系。 与竞争对手相比，这使他们选择了您的品牌，
· 范围更广，包括更多生命周期组件，例如客户开发、保留和赢回。
长话短说，留存的客户可能会再次向您购买，也可能不会。 反过来，忠诚的客户会选择您的品牌并鼓励其他人开始与您一起购物。 就如此容易。

电子商务忠诚度计划的目标

·钱包份额增加。 在某些类别中创造满足客户要求的条件至关重要。 这通常通过奖金和福利系统进行。 “一体式购买”是必须通过忠诚度计划来激发的模式。
·打击客户流失。 忠诚度计划旨在减少离开客户的数量并特别关注处于风险中的客户。 一个好的忠诚度计划会成为有助于留住客户的吸引力。
·客户吸引力。 虽然忠诚度计划的主要目标是留住现有客户并增加重复订单的数量，但它也可以用作通过推荐方法（如电子邮件、可共享 URL、社交媒体等）获取客户的工具。
·收集客户数据。 通过跟踪客户行为并分析他们的查询，您将能够改善商店运营的不同方面。 这涉及用户体验、广告效率、客户体验、库存清单规划等等。
·与竞争对手的差异化。 与竞争对手相比，良好的忠诚度计划可为客户创造额外价值。

衡量电子商务忠诚度计划的关键 KPI

净推荐值 (NPS)

这些指标允许计算与推广您的忠诚度计划相关的费用。 在最佳情况下，您应该在客户自己宣传您的在线商店和忠诚度计划时创建一个系统。
为了估计这个分数，您需要调查您的客户。 包括以下问题“您将我们的品牌推荐给您的家人和朋友的机会从零到十的可能性有多大？”。 他们必须给出一个估计。 根据客户的回答，您可以将客户分为 3 组：
· 发起人（9-10分），
· 被动买家（7-8分），
· 批评者（6 人以下）。
你的目标应该是让尽可能多的支持者和尽可能少的批评者。 必须确定批评者，以及他们不满意的原因，以改善买家看待品牌的方式。 这与让发起人满意一样重要。

充分利用 NPS 的提示：

• 带来个性化。 衡量 NPS 的最简单方法是在客户与您的品牌互动后立即提出个性化问题。 避免问一般性问题。 例如，询问工作人员。
  “在您与我们的支持团队最后一次互动后，您推荐我们的电子商务商店的可能性有多大？” – Zappos.com是一家销售鞋子和服装的在线商家，它向买家提出这样的问题，以确保提供优质的客户服务。
• 使用后续问题。 由于基于负面客户体验的问题，您可以了解您的客户主要来自哪里或改善您的业务。 考虑以下问题：
  “你最不喜欢我们商店的地方是什么？”
  “你是怎么第一次听说我们的品牌的？”
  “上次您在我们这里购物时，是哪三件事阻止了您完成订单？”
• 使用感谢信息。 对于上述 3 组客户，这种消息必须是不同的。 与批评者打交道时，请务必提及您已准备好改善客户服务并重视他们的意见。

客户终身价值 (CLV)

它可以衡量客户在一生中为公司带来的价值。 CLV 变体有助于评估忠诚度计划的有效性，因为您将看到您的客户购买的频率并相应地留在您的品牌中。 这有助于了解买家是否对品牌更加忠诚。
平均而言，三年通常被认为是最佳的现实时间框架，在此期间，忠诚的客户可以在电子商务中持续使用品牌。 以下是 CLV 的计算方式：

积极参与率 (AER)

这些指标显示了积极且定期参与忠诚度计划的客户百分比。 在这里，参与度是衡量买家在特定时间段内赚取和花费积分的方式。
每月/每年估计 AER 是评估忠诚度计划有效性的好方法。
例如，亚马逊可以夸耀其忠诚度计划中 93% 的客户参与度，因为它实际上完全满足了买家的期望。
为了留住客户，亚马逊：

• 使用 0.16 美元的营销策略。 如果客户购买了一件商品并且其价格突然下降，亚马逊会将差价返还给亚马逊。 这不是表明商家把客户放在第一位吗？
• 保持创意。 该公司提出支付年费以获得 2 天免费送货。 因此，无论买家仍然需要付款，获得免费送货奖励的感觉确实会增加满意度。
• 及时多样化。 你还记得亚马逊是如何开始的吗？ 我愿意。 首先，他们只卖书。 现在你几乎可以在屋顶下得到任何东西。 这可能就是为什么亚马逊是我个人坚持的在线市场之一。

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回头客率

回头客会带来更多利润并有很高的机会成为忠诚度，这已不是什么秘密。 这些指标还可以帮助分析是什么促使客户重复购买，这肯定会在您手中发挥作用。
例如，专注于教育、房地产、酒店、LED灯等的集团公司HKEA声称拥有98.5%的回头客率。 他们特别关注该领域超过 10 年的经验以及 ISO 9001 工厂合规性。 这建立了持续多年的信任。

货币奖金

事实证明，积极参与忠诚度计划的客户购买频率增加 90%，每笔交易的支出增加 60%。 此外，这些买家留在该品牌的机会增加了五倍。
由于有效的忠诚度计划，您的客户是否开始进行更多购买？ 这就是您需要问自己并学习计算以衡量此 KPI 的内容。 您必须分析究竟是什么激励了买家，并根据获得的结果对他们进行细分。 换句话说，您的目标是衡量忠诚度计划引入后的财务业务增长。

投资回报率 (ROI)

与任何其他商业活动一样，忠诚度计划的引入和持续使用也会产生一定的费用。 为了了解全貌，将忠诚度计划相关费用与其为公司带来的额外收入进行比较是至关重要的。 它们是软件开发、设计、营销和特殊产品本身的成本。
LoyaltyLion 的首席执行官 Charlie Casey 声称，与他们合作的公司在忠诚度计划上每花费 1 美元，其平均投资回报率为 14 到 32 美元。 这涉及小型和大型公司。因此，这可能是您至少应该从您的忠诚度计划中获得的数字。

这些步骤将使您的忠诚度计划实现高投资回报率：

• 估计客户的盈利能力。 考虑过去 2 年（取决于买家的购买周期），通过从每个单独客户的总收入中减去所有费用来估计他们的盈利能力。
• 选择最有利可图的客户。 应该有大约 20%。
• 创建这些客户的个人资料以了解他们喜欢什么以及他们来自哪里。
• 搜索相似的受众来定位和吸引。

顾客满意度

必须按照客户看到他们获得的额外价值的方式制定忠诚度计划。 这可以通过提供：
· 额外折扣取决于客户的等级，
· 独家个性化优惠。
客户满意度必须是重点。 无论是经济利益，还是免费送货、个性化产品等利益。

品牌和计划意识

确保在忠诚度计划中跟踪品牌知名度和客户参与率。 始终控制客户参与该计划的原因。 它与您的品牌的情感纽带有关，还是因为您提供的额外价值？ 当然，建立情感纽带必须是一个目标，而且实现起来并不容易。
就个人而言，我只是喜欢在网站上轻松访问有关忠诚度计划的信息，或者在社交媒体上提供。 除了易于理解之外，它还让我了解它提供的好处。 例如， Flash Tattoos使用订阅弹出窗口提供 VIP 身份，以及首次购买可享受 10% 的折扣（如果您正在寻找 Magento 的弹出解决方案，请单击此处）。 有关公司特别优惠的更多详细信息，可在其网站主页上方便地获得。

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包起来

电子商务忠诚度计划势在必行。 他们为我工作，我很确定他们会影响许多人的决策。 它们促进增长、声誉、销售并使客户满意！ 跟踪此类计划的有效性将使您收集有关业务活动的数据，并更好地了解您的客户。