经济现在糟透了。 确保您的 CX 不会。

至少一年来，每个人都在窃窃私语这个可怕的词——经济衰退。 现在，随着硅谷银行 (SVB) 的倒闭，我们经历了近期历史上美国第二大银行倒闭，许多人都懒得再窃窃私语了。 2008年有点太过了。

恐惧是有形的。 在Nielsen IQ 进行的一项调查中，62% 的全球受访者认为他们现在生活在经济衰退中，而这些消费者中有 48% 预计这种经济衰退将持续一年或更长时间。

消费者和投资者都害怕，所以他们都厌恶风险； 总之，这就是我们让 SVB 倒闭的原因。 无论您从事 B2B 还是 B2C，您都必须适应这种不断变化的消费者心态才能生存。

我经历过几次经济衰退，在此过程中我吸取了宝贵的教训。 在互联网经济衰退和 2008 年经济衰退期间，我在 Oracle 工作。 我担任他们的首席客户官 (CCO) 已有 11 年。

在客户受到伤害或害怕的这段时间里，客户体验变得比以往任何时候都更加重要。

但让我对你坦诚相待。 很多时候，当事情变得糟糕时，客户体验 (CX) 最终会被砍掉，因为许多企业认为 CX 是可自由支配的。 他们看不到客户体验如何日复一日地直接影响收入和产品。 艰难时期意味着焦点集中在如何进行下一次大销售并将产品推向市场。

我在这里告诉所有 CX 领导者，您可以在这个可怕的时期证明 CX 的重要性并推动影响。 但是，我们应该讨论正确的方法和错误的方法。

如何证明 CX 很重要

正如我上面提到的，公司误以为 CX 是自由裁量的。 你必须承认这种心态并积极反对它。 当我说积极时，我的意思是行动。

要实用。 失去热情

我们喜欢哲学思考，不是吗？ 尤其是在理解人们为何以他们的方式行事时。 客户体验非常适合这种模式，但花时间交流您的想法、流程和原则只会向决策者重申 CX 是软的和模糊的，因此在经济困难期间可以自由裁量。

您需要开始问自己：我实际上如何影响底线？

发挥最坏的情况

在过去的经济衰退期间，我强迫自己想象最坏的情况。 郑重声明，我并不总是悲观主义者，但在富足时期，很容易被你可以追逐的可能性分散注意力。 如果你考虑在事情变得稀缺之前拥有有限的资源，它会迫使你将注意力集中在你的团队产生最大影响的方式上。

而且，如果您尽早关注那些有影响力的策略，那么最坏的情况就更有可能不会发生。

需要考虑的可怕问题，但由于作为唯一的 CX 提供商的（想象中的）压力，此练习迫使您清楚地了解什么对企业真正重要。 真正重要的不是理论化和坚持原则。 这就是您作为 CX 领导者如何通过已经存在的计划来推动影响，更基本地说，您如何通过与客户的互动来个人展示您的影响力。

是的，您可以改变顶线和底线。

您应该通过需求生成来帮助营销。 你应该帮助销售团队。 你应该帮助产品团队了解客户的需求。 您可以将自己融入这些团队，并确定您可以通过客户关系展示影响力的领域。 这是我在 2008 年经济衰退期间的策略，它对我的​​团队很有帮助，但后来更多。

以这种方式吸引您自己和您的员工。 这不仅对您的公司很重要； 它在个人层面上非常有成就感。

我会整天争论 CX 不是自由裁量的，但不幸的事实是，整个商业世界中的许多人都有这种心态，而且很难改变。 这就是为什么您不应该从您的 CX 理论基础上提出一个聪明的论点，而应该带来展示您价值的反对者数字。

想知道这对 CX 来说具体意味着什么？ 让我们从您不想做的事情开始。

不该做什么

让我分享一下我看到 CX 专业人士常犯的常见错误。 第一个可能会让你大吃一惊。

旅程地图：生产力消亡的地方

旅程地图有用吗？ 当然。 在推动有形业务成果对成功不可或缺的时代，您是否应该花费宝贵的时间和资源？ 不。

这只是您需要放弃的流程或 CX 原则的一个示例。 当你完成时，你不会立即影响你的旅程地图。 避开这个。

如果您发现这是一个很难放弃的过程，请尝试在积极与客户互动时构建一个持续的旅程地图，但这个过程在困难时期几乎没有价值。

为了热爱您的工作，不要在充满挑战的经济环境中留出绘制旅程图的时间。

并且请不要让公司中的其他人感受到同样的压力和压力以不同方式影响业务。

下一个常见错误？

不要成为内斗的牺牲品

我看到 CX 领导者为他们的战略争吵不休：更大的团队、更好的预算、更多的跨职能支持。 我明白了，但请停下来。

与其为用更多的东西可以完成什么而转动你的车轮，不如专注于你现在可以用你拥有的东西完成什么。 如果您练习过“最坏情况”练习，您可能会很擅长这个。 同样，您应该成为接近其他团队并提供指导和支持以增强他们能力的人。 专注于极少数会产生真正影响的项目。

现在我们已经了解了不该做的事情，让我们回到最重要的任务上。

你应该做什么

在经济困难时期，务实是你的朋友。 采取行动并开始创造与这些步骤相关的结果。

• 培养高管支持。 一直走到顶端。 鼓励您的执行团队建立和维护重要的客户关系。 这对客户的感受和体验产生了同理心，现在可以自上而下地进行共享。 它还可以利用您最有力的武器：公司领导力。
• 重新检查您的顶级客户是如何管理的。 特别注意这些客户的资源是如何跨业务线分配的。 如果您对账户管理有直接影响，这当然是最简单的。 如果您不这样做，至少要帮助销售团队确定并利用关键资源。
• 打造“十佳”计划。 这确定了影响许多客户的最关键挑战。 然后您可以沟通并纠正这些问题的根本原因。 你必须系统化、前瞻性和高度协作，但回报将是巨大的。
• 寻找品牌拥护者。 哪些全球品牌会对您的品牌认知、适销性和未来销售产生最大影响？ 如果他们是当前客户，那就太好了！ 如果没有，现在您就有了瞄准的前景。 为了让这些公司成为忠实的品牌拥护者，应用程序来响应他们的意见，确保一流的沟通，并帮助他们取得业务成果。 就像任何有价值的关系一样，您需要向他们表明您非常关心他们，并且您将永远支持他们。

注意：如果你在 B2C，这种心态也适用于有影响力的人。

我敢肯定其中一些看起来很明显，这就是重点。

不要重新发明轮子

尤其是在资源和人员短缺的情况下，你必须在战术上加倍努力。 很快，您将以企业认可的方式产生影响。 非常“有策略”显然很有吸引力，但强有力的策略总能赢得胜利。

如何跟上不断变化的客户心态

CX 领导者在这些时期面临的一个独特挑战是跟上客户的心态。 随着股市上下起伏，您的客户以及他们的担忧、恐惧以及本周、每月、每季度和每年的目标也会如此。

没有完美的方式来跟上客户的步伐。 我发现在过去的经济衰退期间尝试过的这些方法取得了成功。

• 在多个方面与您的高管互动。 让领导参与超越高管支持。 通过提供在每次客户交互中取得成功和高效所需的结构和数据，让他们的工作变得轻松。 当组织的其他人观察高管如何积极帮助客户取得更大成功时，这种心态就会变得具有感染力。 这种方法不会出错。
  
  

  修订：您可能会出错一点。 一些高管根本没有胃口或心态与客户打交道。 这是你必须承担的计算风险，但根据我的经验，优势是压倒性的。

• 让销售和营销成为您最好的新朋友。 永远不要忘记：归根结底，您的工作是帮助他们销售、营销和推广品牌，并使您公司的员工越来越适应客户。 您将客户参与度与员工参与度同步得越多，您的公司就越有效和高效地利用客户的力量，这是您拥有的最重要的资产。
• 忘掉试图改变您组织的文化吧。 不要误会我的意思。 这在某些公司是可能的，但通常是一条漫长而崎岖的道路。 当太多的外部力量已经给组织带来压力以显示快速结果时，你没有时间表现出一种新的文化。 无论如何，文化变革不仅困难，而且困难重重。 它可能完全适得其反，至少在短期内如此。 而现在，短期就是我们生活的地方。

准备好听一两个轶事了吗？ 作为在 CX 领域工作了几十年的人，让我分享一些花絮。

故事时间：Oracle 的经验教训

正如我之前提到的，我在 Oracle 担任了 11 年的 CCO。 我在这个角色中学到的最重要的教训之一是我坦率地承认我应该早点学会。

与您的销售团队一起建立街头信誉

尽早并经常与销售团队接触。 不要只是询问他们的反馈或访问他们的客户，而是让自己沉浸在团队、流程和挑战中。 并且不要专注于销售领导力。 这更像是一种基层的努力，实际上是销售所在的地方。 帮助销售团队进行销售是您能做的最重要的事情。

这听起来像是一项艰巨的任务。 这是！ 为了让事情变得更容易，一次专注于一个特定的产品、客户群或销售代表。

这让我想起了当年的一个故事。

一个成功的实验

在 2008 年经济衰退期间，我们在 CX 中投资了一项新的实验性功能。 在此之前，我们的特定团队专注于客户营销，但我们重新考虑了该引擎并制定了一种新方法来为我们最关键的产品创造品牌拥护者。 这些产品是真正定义公司战略的产品，是我们面临非常公开的竞争压力的产品，也是对公司未来具有高度战略意义的新产品。

为此，我们使用了我上面提到的各种策略，比如重新检查顶级客户以及与销售、营销和产品建立牢固的关系。

然后我们将这个小团队分成两个镜像功能：

1. 以产品为中心的部分了解了有关特定产品、早期采用者和主要客户的所有信息，以及哪些产品属性在战略上最重要。
2. 以客户为中心的团队成员招募品牌拥护者、管理客户关系、优化参与度并满足客户参考需求。

人们认为我们疯了

“以产品为中心与以客户为中心有什么关系？” 人们会问我。 “组织的许多不同部门每天都在产品上花费一整天。 难道你不应该完全致力于客户和潜在客户吗？”

对我们来说幸运的是，实验得到了回报。 事实证明，产品思维和客户思维的融合可以淘到金子，尤其是在一家非常以产品为中心的公司中。 通过这一战略，我们将注意力集中在最重要的客户和最重要的产品上，并以敏捷和知识的方式做到这一点，这让公司羡慕不已。 通过采用我们最具战略意义的产品并培养他们对我们品牌的拥护，我们能够对客户产生重大影响。

我最大的建议：加入

你不能按你以前追求的相同议程。 一切都变了。 注意力跨度更短。 两年前有效的方法不再适用。 您需要不断重新思考您和您的团队如何推进公司的目标。 思考战术——而不是战略。 您如何为下一笔重要交易做出贡献？ 您如何帮助构建下一个新产品或发布新功能？

在经济困难时期，你能做的最糟糕的事情就是假装一切都没有改变。

不要停滞不前，无论你做什么，都不要退回到原则上。 问问自己“我能带来什么不同？” 并采取行动。 您可能会惊讶于您和客户体验在经济困难时期能够产生的巨大影响。

这篇文章是 G2 行业洞察系列的一部分。 所表达的观点和意见是作者的观点，并不一定反映 G2 或其工作人员的官方立场。